建立社区对您有意义的原因有很多。一个强大的用户社区对您的企业而言是一笔宝贵的长期资产。这是一个独立于时间和物理位置的重要知识来源。产生创意的时机已经成熟 —— 例如功能请求和使用现有功能的不同方式。在线社区还是一种可扩展的方式,不仅可以与您的客户对话,还可以在他们有疑问或困难时为其提供支持,而当您的客户之间可以互相回复时。对您而言,这意味着有机会改变工单,从而降低支持成本。
在您向用户社区敞开大门之前,有一些事情需要做并考虑。
有什么策略?
您的业务目标和客户目标最终决定了您社区的结构,以及社区所需的承诺和资源。例如,您的在线社区可能是公开的或专属的。无论哪种方式,社区平台都不会适合所有类型的客户和所有类型的企业,因此考虑您想要实现什么以及您想要吸引谁是很重要的。当您解决了这个部分后,您需要做出一些关于功能和结构的决定。您是否想:允许对帖子和知识库文章发表评论,向公告和版本说明添加评论,打开一般社区问答,打开功能请求社区,创建提示和最佳实践社区?或者,也许您可以像我们一样做到这一切!
谁来负责?
如果没有人来确保其生产力,任何社区都无法成功。换言之,您将需要一名社区管理者。您的社区管理者应该能够根据策略鼓励参与、推动增长并衡量结果。您的组织可能大到足以支持一个全职用户角色,但它更有可能由您的支持领导承担。就日常社区支持而言,您需要决定由哪些专员负责监测社区中发布的问题。他们可以自己提供答案,检查成员发布的答案是否正确,对于不知道的东西,他们可以指示特定的同事回复。可以是轮换的任务,也可以是永久的角色,但如果您不确定从谁开始,那就找那些天生就喜欢联系人们的团队成员。
您将如何沟通目标?
当您准备好策略和资源时,您需要让每个人都参与进来。向您组织中的其他有影响力的人解释建立用户社区的目的,使他们也能走出去,激发其他人的兴趣。成功的社区需要持续的营销才能保持这种状态,因此请始终进行推介。作为新员工培训的一部分,别忘了谈论您的在线社区和期望。
适度和指导方针怎么样?
如果您有一个小社区、一个私密社区,或者您已启用内部客户的社区支持,您可能不必太担心狡猾的行为和审阅。一条关于合理行为的声明可能就足够了。对于较大的在线社区,培养与最活跃的参与者的关系,并为他们提供一些调节的职责可能会带来回报。考虑为您的审阅团队提供一个私密论坛,以沟通准则并开始讨论。
您是否已创造了一个受欢迎的环境?
没有人喜欢和空房间交谈,所以不要马上打开门。首先为您的社区提供内容。完成后,邀请您最好的客户作为早期采用者做出贡献。当您向更广泛的客户群营销社区时,那里应该有足够多有帮助的内容和成员,而不会让人觉得像是一团糟。
提示:如果您尝试用内容为知识库提供种子,请考虑使用知识提取应用来帮助您将工单评论转为帮助中心文章。
是否有例行维护的流程?
您的支持社区是一个活跃的知识库,因此请创建一个程序以进行定期维护。定期存档已过时的服务相关讨论串,并期望专员在看到任何不正确的信息时进行更新。
无论您是在帮助企业内部还是外部的客户,他们的个人背景信息和经验对其同事和您的组织学习都非常有用。有目的地建立客户社区,使其保持高效和有意义的状态。
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