要确保 SLA 目标应用于工单,您必须先设置工单上的优先级字段。优先级字段可以手动设置,也可以使用触发器自动设置。
此工作流程包括以下步骤:
创建触发器以为 SLA 的所有工单设置优先级
可以自定义触发器以查找关键字来设置优先级,或对其进行配置,将所有工单设置为相同的优先级,以便应用 SLA 目标。在下例中,触发器将所有工单设置为偶数优先级。
创建为所有工单设置优先级的触发器
- 创建一个新触发器。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件。
- 对象 > 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 对象 > 工单 > 优先级 | 是 | -
- 在操作下添加以下操作。
- 对象 > 工单 > 优先级 | 正常
- 对象 > 工单 > 优先级 | 正常
- 选择创建。
修改此触发器以根据关键字设置优先级
您可以使用任何工单属性(例如自定义字段)来设置工单优先级。本例中,我们将演示如何使用关键字作为触发器条件。触发器将根据在工单中找到的关键字设置优先级。
创建触发器以为所有带标签的工单设置优先级
- 创建一个新触发器。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件。
- 对象 > 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 对象 > 工单 > 评论文本 | 至少包含以下字词中的一个 | 销售
- 在操作下添加以下操作。
- 对象 > 工单 > 优先级 | 正常
- 选择创建。
验证是否已正确设置触发器
查看工单活动日志以验证触发器是否正确运行。工单活动日志将包括应用于工单的所有触发器,并反映工单优先级的更改。有关如何查看工单活动日志的分步说明,请参阅文章:查看所有活动日志以了解工单更新。
有关工单优先级字段的其他问题,请参阅以下文章: