通话等待时间和通话接听时间两个指标有什么区别？

问题

能否解释一下为什么使用通话等待时间和通话接听时间两个指标时会看到不同的信息？ 

回答

这两个指标都是从终端用户角度计算终端用户在特定时刻等待通话的时间。

二者主要区别在于，通话接听时间是从客户首次拿起电话拨打号码后开始计算时间，直到客户首次连接到专员。而通话等待时间则是从客户首次被系统转接后开始计算时间，直到客户联系上专员。

提示：以下公式有助于理解这两个指标之间的关系：通话接听时间 = 通话等待时间 + 交互式语音响应 (IVR)。此外，通话等待时间 = 队列中所用时间 + 专员转接并接听。

有关这两个指标的更多说明，请参阅下文：

• 通话接听时间包括通话的初始队列等待时间，即终端用户等待首次连接到系统或专员的时间。 另外，空闲专员录音时间也包含在通话接听时间内。
• 客户被转接后，通话等待时间将计算客户在首次转接后等待与专员开始交谈的时间。
• 通话等待时间不包括客户等待专员接听的时间。 
• 通话等待时间可以包括通话在各个队列中的总排队时间。这包括任何后续排队时间，例如当通话从一个组转到另一个组时。在某些情况下，通话等待时间可能大于通话接听时间。
• 通话接听时间不包括客户在转接时等待或以相同号码留下任何语音留言的时间。 

有关更多可用指标和属性，请参阅文章：Zendesk Talk 的指标和属性。 

示例

例如，如果终端用户放弃在 IVR 中通话，通话接听时间将变为空。在 IVR 后，通话等待时间将开始计算时间，直到专员接听或终端用户放弃并挂断通话。

下面以客户体验为例带您了解这些指标。 

1. 客户拨打客户支持号码，电话响了。 
2. 电话由欢迎消息或 IVR 接听。 
3. 客户选择转接选项并等待下个空闲专员接听。 
4. Talk 帐户会找到空闲专员并给其打电话。 
5. 专员接听电话，通话开始。 

计算通话接听时间时包含步骤 1、2、3 和 4。计算通话等待时间时包含步骤 3 和 4。 

这两个指标的定义参见文章：关键通话指标。