当您使用 Zendesk 运营呼叫中心时，会记录关于您的效率和生产力的有用通话信息。Zendesk Explore可帮助您将重要的业务信息显示在易于阅读的报告和面板中。
在本文中，您将了解通话的基本原理、如何在 Explore 中访问通话信息，以及可衡量的一些常见指标。
如果您是 Explore 新手，并需要更多帮助，请 参阅 Explore 入门。
本文章包含以下主题：
了解通话的流程
要生成有效的报告，从总体上了解通话的流程很有帮助。一个简单的来电可能如下所示：
除基本工作流程外，还适用以下情况：
- 如果专员拒接或未接听电话，其呼叫支路时间将结束。
- 如果该专员拨打第二个专员进行咨询，则将为第二个专员启动新的呼叫支路。
- 当第一个专员将电话转接给另一名专员后，第一个专员呼叫支路将结束。
- 专员支路的呼叫在完成小结时间（如果已配置）后才会完成。
了解呼叫支路
您最常听到的一个术语是 呼叫支路。呼叫支路是指人员与呼叫之间的交互。
呼叫支路属于以下两种类型之一：
-
专员：当找到空闲专员且专员的电话（或浏览器）开始响铃时开始。呼叫支路会在发生以下任一事件后结束：
- 专员拒接来电。
- 专员结束通话。支路在为通话配置的任意小结时间后结束。
- 专员将电话转接给第二名专员。第一个专员呼叫第二个专员后，第二个专员的呼叫支路随即开始。第一个专员的呼叫支路在电话转接后结束。当通话有多个专员支路时，这是因为有多个专员参与了通话。
- 终端用户：在接听电话且终端用户听到欢迎消息后开始。当由于终端用户或专员挂断电话而断开连接时，呼叫支路结束。终端用户可以有多个呼叫支路（例如， 回拨请求 将创建第二个终端用户呼叫支路）。
了解 Talk 的关键 Explore 指标
您可以访问一系列预建报告，其中显示关于您的通话、效率和专员活动的信息。如果您需要自定义这些报告或创建您自己的报告，Explore 提供了大量可以使用的指标和属性。
在本部分中，您将了解如何访问预建报告，并了解一些可用于创建报告的关键指标和属性。
Talk 的预建报告
预建面板中有一系列有用的报告可用于分析通话活动。在创建自定义报告之前，先查看您需要的报告是否已经可用。
访问 Talk 面板
- 在 Explore 中，单击 面板 (
）左侧栏中的图标。 - 在面板列表中，选择 Zendesk Talk 面板。
有关面板上所有报告的信息，请参阅 分析 Talk 活动。
关键指标和属性，用于创建您自己的 Talk 报告
关键通话指标
下表定义了通话的关键指标。
| 通话指标 | 定义 |
|---|---|
| 通话等待时间 | 客户被转接到所需的位置后等待与专员交谈的时间。 |
| 通话接听时间 | 客户首次连接到系统到首次与专员举行会议之间的时间。重复（例如转接后的等待）不包括在内。语音留言也不包含在此号码中。 |
| 通话 IVR 时间 | 在一个 IVR 中所用的时间。 |
| 通话咨询时间 | 总咨询时间。任意数量专员对专员咨询的价值总和。 |
| IVR 转接 | 通过 IVR 菜单进行的步骤数。 |
| 通话计费时间 | 通话计费的时间。 |
| 通话接通后等待时间 | 从客户角度来看通话暂停的时间 |
| 通话时间 | 从客户角度交谈所用的时间，或与专员在会议中所用的时间。如果转接电话，这将包括与该客户举行会议的所有专员会议。 |
关键通话属性
下表定义了可用的通话属性。
| 通话属性 | 定义 |
|---|---|
| 通话 ID | 与通话关联的 ID 号码。 |
| 通话类型 | 通话的类型。值：Callback、Forwarded、Overflow、Regular、Text back 和 Voicemail。 |
| 通话完成状态 | 通话的完成状态。显示通话是由专员还是转到语音信箱，还是在此之前放弃。 |
| 通话方向 | 是呼入电话还是呼出电话。 |
| 通话超出队列等待时间 | 表示客户是否已超出设置的在队列中等待专员的时间限制。 |
| 营业时间以外通话 | 表示通话是否在营业时间以外（true/false）。营业时间可能因已设置的日程计划而异。有关设置日程计划的更多信息，请参阅 设置营业时间和节假日。 |
| Talk 号码通话 | 来电所通过的 Zendesk 电话号码。 |
| 通话 IVR 目标组 | 来自 IVR 电话的目标组。 |
| 有请求的语音留言的来电人 | 表示来电人是否请求接通语音信箱。 |
| 通话 IVR 操作 | 终端用户选择的最后一个 IVR 操作。值：组、无效按键、IVR 菜单、电话号码、短信回复和语音信箱。 |
关键呼叫支路指标
下表定义了可用呼叫支路情况。
| 呼叫支路指标 | 定义 |
|---|---|
| 支路持续时间 | 该呼叫支路从开始到结束的持续时间。 |
| 支路小结时间 | 与专员的呼叫支路关联的总小结时间（以秒计）。客户支路将默认为 0 秒。 |
| 支路通话时间 | 交谈所用的时间，特定于呼叫支路。 |
主要呼叫支路属性
下表定义了可用的呼叫支路属性。
| 呼叫支路属性 | 定义 |
|---|---|
| 支路类型 | 表示呼叫支路是为哪个用户生成的。值： 专员、终端用户 和 外部。 |
| 支路专员名称 | 与指定呼叫支路关联的专员姓名。如果查看的是整个通话，此属性将包括所有具有与此通话关联的支路的专员。值空表示呼叫支路是客户呼叫支路。 |
| 支路 ID | 呼叫支路 ID。 |
| 支路专员空闲渠道 | 专员是通过浏览器还是电话接听 |
| 支路完成状态 | 显示专员是已拒绝来电、专员错过了接听来电的提示，还是专员已接听来电。 |
| 支路专员转接号码 | 如果呼叫支路与呼叫转接关联，则为呼叫转接到的号码。 |
| 支路实例 | 呼叫支路相对于整个呼叫的开始顺序。客户支路排在第一位，因此每次通话都以值 1 开始。通话中每增加一个专员支路，该值就会加 1。 |
| 支路用户类型 | 呼叫支路的类型，专员或客户。 |
要了解可用于创建报告的指标和属性，请参阅 Zendesk Talk的指标和属性。
创建 Explore 报告
本例中，您将使用上面了解的一些指标创建一个基本报告，为您的每个专员显示其拨打或接听的电话数量、终端用户名称，以及专员专员专员工作的完成状态。打电话。报告已筛选，仅显示本周的通话。
创建报告
- 在 Explore 中，单击报告图标 (
）。 - 在报告库中，单击新建报告。
- 在 选择数据集 页面上，选择 Talk> Talk - 通话 ，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中，单击添加。
- 在指标列表中，选择 通话，然后单击 应用。Explore 将显示已拨打或已接听的电话总数。
- 在筛选面板中，单击添加。
- 在属性列表中，选择 通话 - 日期，然后单击 应用。
- 单击刚添加的 通话 - 日期 筛选。
- 在 通话 - 日期 页面上，单击 编辑日期范围。
- 在 日期范围 页面上，选择 本周，然后单击 应用。Explore 显示本周已拨打或接听的电话总数。
- 在行面板中，单击添加。
- 在属性列表中选择以下内容：
- 通话专员名称
- 通话方向
- 终端用户名
- 完成后，单击应用。Explore 将显示已完成的表格。
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