我的服务模式是什么?
Suite Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus
Support 以及 Explore Professional 或 Enterprise

在此 Explore 配方中,您将了解如何使用更新历史记录数据集报告不同类别的专员回复,例如有 1、2、3 和 4 条或更多公开专员回复的工单数。

您可以使用工单数据集中的专员回复类别属性。但是,此配方利用更新历史记录数据集,根据工单回复发生的日期范围对报告结果进行筛选,以完善报告功能。

您需要什么

技能级别:平均值

所需时间:20 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予专员 Explore 访问权限)
  • Zendesk Support 中的工单数据

如何在 Explore 中创建报告

此报告会按您实例中的专员回复类别对工单进行分组。

 

创建报告

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 更新历史记录,然后单击开始报告。
  4. 在“计算”菜单 () 中,单击标准计算指标。
  5. 关于标准计算指标页面上,为您的指标命名,例如“公开专员回复”。
  6. 在公式字段中,输入或粘贴以下公式:
    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ID]
    ENDIF
  7. 完成后,单击保存。
  8. 在“计算”菜单 () 中,单击标准计算指标。
  9. 关于标准计算指标页面上,为您的指标命名,例如“带有公开专员回复的工单”。
  10. 在公式字段中,输入或粘贴以下公式:
    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF
  11. 完成后,单击保存。
  12. 在计算菜单 () 中,单击标准计算属性。
  13. 关于标准计算属性页面上,为您的属性命名,例如“公开专员回复类别”。
  14. 在公式字段中,输入或粘贴以下公式:
    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF
  15. 在计算自下拉菜单中,选择工单 ID。
  16. 完成后,单击保存。
  17. 在指标面板中,单击添加。
  18. 在指标列表中,选择计算指标 > 带有公开专员回复的工单,然后单击应用。
  19. 在行面板中,单击添加。
  20. 在属性列表中,选择计算属性 > 公开专员回复类别,然后单击应用。 报告将匹配以下内容:
    mceclip0.png

您也可以添加日期筛选器,例如更新 - 日期,以缩小报告的日期范围,并添加更新者名称,以便按专员名称进一步对报告结果进行细分。

由 Zendesk 提供技术支持