概述此配方概述了一组专为 IT 受众设计的基本工单字段和工单表格。 因为每个流程都各不相同，此配方仅举例说明您在 IT Zendesk 实施中可能需要的字段和表格类型。 技能级别：初学者 所需时间：60 分钟
成分列表
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说明
字段
首先您需要创建自定义字段。
先从支持基本工单处理流程所需的字段开始。 您的 Zendesk 中可能已经有这些字段，那也没关系。 此列表没有特定顺序，我们将在创建表格时对其进行整理排序。
下拉列表字段：
- 谁会受到影响？[终端用户可编辑]
- 选项：单个用户 | 多个用户 | 组织 | 位置 | 地区
- 位置[终端用户可编辑]
- 选项： 旧金山 | 哥本哈根 | 都柏林 | 墨尔本
- 故障状态[专员必填]
- 选项： 确定根本原因 | 设计解决方案 | 实施解决方案 |更改已完成
- 更改类型[终端用户必填；专员必填]
- 选项： 次要更改 | 主要更改 | 紧急更改
- CAB Approval[终端用户可见；专员必填]
- 选项： 已请求 | 待批准 | 已批准 | 已拒绝
- 风险[终端用户必填；专员必填]
- 选项： 低 | 中等 | 高
- 笔记本电脑型号[终端用户可编辑]
- 选项： 13" MacBook Pro | 15" MacBook Pro | 11" MacBook Air | 13" MacBook Air
- 移动设备型号[终端用户可编辑]
- 选项：iPhone 5 | 摩托罗拉 Droid X | 三星 Galaxy S3 | iPad 3
- 管理者批准
- 选项： 已批准 | 已拒绝
- 软件包[终端用户必填]
- 选项：GoogleWorkspace | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | 其他
- 请求类型[终端用户可编辑]
- 选项： 请求访问 | 请求更多许可证 | 密码重置 |请求功能 | 其它
文本字段：
- 相关更改
- 软件品牌[终端用户可编辑]
- 软件包名称[终端用户可编辑]
- 软件版本[终端用户可编辑]
数字字段：
- 请求的许可证数[终端用户可编辑]
多行文本字段：
- 根本原因[专员必填]
- 实施计划[终端用户必填；专员必填]
- 回滚计划[终端用户必填；专员必填]
复选框：
- 需要中断？[终端用户可编辑]
- 包括监测功能？[终端用户可编辑]
表格
现在可以创建工单表格并了解所有这些字段了。
事务管理
使用以下属性创建一个名为“事务”的新表格：
- 提供终端用户名称“报告中断或问题”
- 包括以下字段：
- 所有默认系统字段
- 谁会受到影响？
- 位置
故障管理
使用以下属性创建一个名为“故障”的新表格：
- 仅限专员（不要勾选此复选框，让终端用户选择）
- 包括以下字段：
- 所有默认系统字段
- 根本原因
- 故障状态
- 相关更改
更改管理
使用以下属性创建一个名为“更改请求”的新表格：
- 提供终端用户名称“请求更改”
- 包括以下字段：
- 所有默认系统字段
- 更改类型
- CAB 批准
- 风险
- 实施计划
- 回滚计划
- 需要中断？
服务请求管理
创建一个名为“硬件请求”的新表格
- 提供终端用户名称“请求硬件（笔记本电脑、手机、平板电脑）”
- 包括以下字段：
- 所有默认系统字段
- 笔记本电脑型号
- 包括监测功能？
- 移动设备型号
创建一个名为“新建软件请求”的新表格
- 提供终端用户名称“请求新软件（尚不可用）”
- 包括以下字段：
- 所有默认系统字段
- 软件品牌
- 软件包名称
- 软件版本
- 需要多少许可证？
创建一个名为“现有软件请求”的新表格
- 提供终端用户名称“请求关于现有软件的帮助（请求访问、密码重置、新功能）”
- 包括以下字段：
- 所有默认系统字段
- 管理者批准
- 软件包
- 请求类型
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