面向提供软件支持的企业的配方
在支持流程中，反复收集客户信息会严重拖慢整个过程。多个工单表格可帮助支持团队尽快收集支持请求相关的正确信息，从而加快支持流程。
本配方概述了一组基本的工单字段和表格，专为 B2C 或 B2B 软件公司设计，用于捕获关于客户技术环境的信息。
技能级别：高级
所需时间：30 分钟
成分列表
-
7 个下拉列表工单字段
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3 个工单表格
说明
第 1 步
首先考虑支持基本工单处理流程所需的自定义工单字段，然后开始创建自定义工单字段。您的 Zendesk 工单界面中可能已经有这些字段，那也没关系。 此列表没有特定顺序，您可以在创建表格时对其进行排布。
| 字段名称 | 字段类型 | 字段选项 | 要求 |
|---|---|---|---|
| 产品 | 下拉列表 | “产品 A”、“产品 B”、“产品 C” | 终端用户必填
专员必填 |
| 平台 | 下拉列表 | “Web”、“iOS”、“Android”、“BlackBerry” | 终端用户可编辑 |
| 环境/版本 | 下拉列表 | “生产”、“暂存/QA”、“开发” | |
| 严重程度 | 下拉列表 | “Sev 1”、“Sev 2”、“Sev 3” | |
| 关于 | 下拉列表 | “产品专区 1”、“产品专区 2”、“特定功能 1”、“特定功能 2” | 专员必填 |
| 操作系统/版本 | 下拉列表 | “Windows::8”、“Windows::7”、 “Windows::Vista”、“OSX::Snow Leopard”、“OSX:Lion”、“OSX:Mountain Lion”,“其他” | 终端用户可编辑 |
| 浏览器/版本 | 下拉列表 | “Chrome”、“Safari”、“Firefox”、“Opera”、“IE9”、“IE8”、“其他”。 | 终端用户必填
专员必填 |
| 推荐状态 | 下拉列表 | “未计划”、“已计划”、“进行中”、“已完成” | 终端用户可见 |
第 2 步
根据您刚创建的工单字段建立多个工单表格，以便更轻松、更全面地收集每张工单的信息。不要忘记分别为专员和终端用户的工单表格命名。
| 专员的表格名称 | 终端用户的表格名称 | 包括以下工单字段 |
|---|---|---|
| 问题 | 提问 | 所有默认系统字段
产品、平台、关于 |
| 错误 | 报告问题 |
所有默认系统字段 产品 平台 环境和版本 严重程度 关于 操作系统和版本 浏览器和版本 |
| 功能请求 | 请求功能 | 所有默认系统字段
产品、平台、关于、功能状态 |