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在支持流程中,反复收集客户信息会严重拖慢整个过程。多个工单表格可帮助支持团队尽快收集支持请求相关的正确信息,从而加快支持流程。

本配方概述了一组基本的工单字段和表格,专为 B2C 或 B2B 软件公司设计,用于捕获关于客户技术环境的信息。推荐成分:工单字段和多个工单表格。

此外,请参阅面向以客户为中心的公司的其他配方:收集客户见解并付诸行动。

技能级别:高级

所需时间:30 分钟

成分列表

  • 7 个下拉列表工单字段

  • 3 个工单表格

说明

第 1 步

首先考虑支持基本工单处理流程所需的自定义工单字段,然后开始创建自定义工单字段。您的 Zendesk 工单界面中可能已经有这些字段,那也没关系。 此列表没有特定顺序,您可以在创建表格时对其进行排布。

字段名称 字段类型 字段选项 要求
产品 下拉列表 “产品 A”、“产品 B”、“产品 C” 终端用户必填

专员必填

平台 下拉列表 “Web”、“iOS”、“Android”、“BlackBerry” 终端用户可编辑
环境/版本 下拉列表 “生产”、“暂存/QA”、“开发”  
严重程度 下拉列表 “Sev 1”、“Sev 2”、“Sev 3”  
关于 下拉列表 “产品专区 1”、“产品专区 2”、“特定功能 1”、“特定功能 2” 专员必填
操作系统/版本 下拉列表 “Windows::8”、“Windows::7”、 “Windows::Vista”、“OSX::Snow Leopard”、“OSX:Lion”、“OSX:Mountain Lion”,“其他” 终端用户可编辑
浏览器/版本 下拉列表 “Chrome”、“Safari”、“Firefox”、“Opera”、“IE9”、“IE8”、“其他”。 终端用户必填

专员必填

推荐状态 下拉列表 “未计划”、“已计划”、“进行中”、“已完成” 终端用户可见

第 2 步

根据您刚创建的工单字段建立多个工单表格,以便更轻松、更全面地收集每张工单的信息。不要忘记分别为专员和终端用户的工单表格命名。 

专员的表格名称 终端用户的表格名称 包括以下工单字段
问题 提问 所有默认系统字段

产品、平台、关于

错误 报告问题

所有默认系统字段

产品

平台

环境和版本

严重程度

关于

操作系统和版本

浏览器和版本

功能请求 请求功能 所有默认系统字段

产品、平台、关于、功能状态

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