概要： ◀ ▼
您可以添加 X（以前称为 Twitter）帐户，将公开提及、回复和点赞转为工单，以便专员进行管理。Suite 服务模式支持多个帐户和私密消息，而Support模式仅允许一个帐户和公开消息。自定义设置以自动转化帖子、从特定帐户回复，以及附加工单链接。使用业务规则确定工单的优先级，并在取消授权时重新授权帐户。
所有Zendesk Suite和Zendesk Support客户都可以添加至少一个 X（原 Twitter）帐户，以便公开消息（例如公开提及您的帖子、公开回复您的帖子，以及公开对帖子赞）成为工单。您的专员将能从专员界面查看并回复这些工单，和其他工单一样。
此外，Zendesk Suite 客户可以添加多个帐户，并从这些帐户接收公开消息和私密消息。
| Zendesk Support 服务模式 | 一个 X 用户名，仅限公开消息。不支持私密消息。 |
| Zendesk Suite 服务模式 | 最多 5 个 X 用户名，包括公开消息和私密消息。 |
只有管理员才能添加 X 渠道。
这篇文章描述了添加 X 渠道以便与客户进行公开消息传送。要设置与客户进行私密消息传送的渠道，请参阅添加 X 私信渠道。
本文章包含以下部分：
X 渠道的工作方式
Zendesk 监测 X 帐户，并根据需要将帖子转为工单。专员和 X 用户之间的所有帖子活动都将添加为工单评论。您可以进行以下操作：
- 将帖子转为工单，并用帖子回复用户，或将对话移动到电邮
- 一步批量将多个帖子转为工单
- 通过赞帖子将 Zendesk 以外的帖子转为工单
- 自动将公开提及和私信捕获为工单
- 将工单链接附加到发出的帖子中
- 选择当发送外发的帖子时，允许专员使用您的哪些帐户
- 使用业务规则监测活动并采取措施
只有管理员可以访问新到的帖子。但是，帖子转为工单后，所有专员都可以访问工单，除非您限制专员访问某些类型的工单。
帖子转为工单后，其行为与 Zendesk 中其他工单无异，区别在于您可以选择通过公开帖子回复用户，或将对话转移到电邮。
您可以控制新到的帖子是否以及如何成为工单。您可以根据总体流量或空闲专员的数量来选择方法。以下是管理新到帖子的几种场景：
- 点赞。通过在您的 X 客户端中点赞，转化 Zendesk 以外的帖子。通过这种方法，您可以在帖子到达 Zendesk 之前，手动选择要转化的帖子。
- 提及和私信。自动从包含您的 X 用户名的公开帖子或从私信创建工单。有时，创建的工单不是支持请求，也不需要跟进。您可以手动解决并关闭或删除工单队列外的这些工单。此功能不支持群发私信，也不会创建工单。
- 触发器。使用一个或多个触发器来监测来自 X 渠道的新支持请求。您可以使用触发器条件“工单渠道”，它有以下三个来源：X Corp、X Corp 私信和 X Corp 点赞。此方法的优点是您可以更好地控制 X 工单的创建和管理。请参阅使用业务规则管理 X 工单。
请注意以下限制：
- 从帖子创建工单最多可能需要 15 分钟。
- 每张 X 工单最多可以有 5,000 条评论。达到限制后，Zendesk 将停止导入新帖子作为工单上的评论。
添加 X 个帐户
您可以添加一个 X 帐户到您的 Zendesk 帐户，以便帖子成为工单，您的专员可以看到并回复这些工单，就像任何其他工单一样。
您的帐户支持的用户名数量和消息传送类型取决于您的服务模式类型。
| Zendesk Support 服务模式 | 一个 X 用户名，仅限公开消息。不支持私密消息。 |
| Zendesk Suite 服务模式 | 最多 5 个 X 用户名，包括公开消息和私密消息。 |
添加 X 帐户
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。 - 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击添加首个 X Corp 帐户。
- 系统将提示您登录 X Corp，并授权 Zendesk 使用您的帐户。输入您的登录信息，然后单击授权应用。
您需要编辑帐户的设置，以控制如何处理此帐户中的帖子（请参阅编辑 X 帐户设置）。
编辑 X 帐户设置
添加 X 帐户后，您可以编辑该帐户的设置，以控制如何处理此帐户中的帖子。
您可以选择将公开提及和私信自动转为工单。启用后，手动将帖子转为工单的选项将不再对该帐户可用。
默认情况下，对帖子的任何回复都来自帖子所属的帐户。您可以在工单回复框下的回复帐户下拉列表中选择其他帐户。如果您想从一个帐户自动回复，您可以在编辑其它 X 帐户时禁用允许通过此帐户回复。
编辑 X 帐户的设置
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要编辑的帐户旁的编辑。
- 根据需要更新设置。
下表描述了这些设置。
- 单击更新 X Corp 帐户。
| 设置 | 描述 |
|---|---|
|
允许通过此帐户回复 |
此设置允许专员在回复 X 工单时使用此帐户。 专员可以在 X 工单回复框下方选择帐户：
来自 X 的工单回复会保留原始格式。 例如，如果工单是根据公开消息创建的，那么专员在 Zendesk 中的回复也将是对该公开消息的回复。如果工单是从提及您的 X 用户名（例如 @Zendesk）的帖子创建的，则专员在 Zendesk 中的回复将是回复帖子，串连到最初提及的发件人上。 |
|
将此设置为默认帐户 |
注意：当允许通过此帐户回复被设置为是时，系统才会显示此设置。
默认使用此帐户回复从发帖到您的其他不允许回复的 X 帐户创建的工单。 设置为是时，回复帐户下拉列表默认显示此帐户的名称。但是，专员仍可以从下拉列表中选择其他可以回复的帐户（如果需要且可用）。 您每次只能有一个默认帐户。当设置为否时，原来的默认帐户将变为非默认帐户。 批量更新工单 设置默认 X 帐户会在几个方面影响批量工单更新。 当客户回复的 X 帐户是允许回复的帐户时：
当客户回复的 X 帐户是不允许回复的帐户时：
关于如何批量更新工单的信息，请参阅批量更新工单。 |
|
将公开提及捕获为工单 |
这会自动将任何包含您的 X 用户名（例如 @mondocam）的公开帖子转为工单。 |
|
将新到私信捕获为工单 |
这会自动将收到的私信转为工单，您的客户可以私下而不必公开联系您。根据您的 X 帐户设置，您可以接收任何人的私信，也可以仅接收您关注的用户的消息。您可以回复任何向您发送私信的人。 如果您启用此选项，您可以选择支持 XChat，以便使用加密的 XChat 体验向 X 用户私信。 如果您添加X 私信渠道，请关闭此设置。否则，当您收到私信时，系统会创建重复的工单。 |
|
跟踪点赞 |
这会自动将您喜欢的帖子转为工单。例如，如果您使用 X.com 管理 X 流，则可以选择单击心形图标手动喜欢帖子。 |
支持 XChat（加密私信）
X 正在将私信迁移到使用加密技术的 XChat。要继续在 Zendesk 中为已迁移到 XChat 的帐户捕获和回复私信，您必须先在 X 中启用 XChat ，其中包括设置 4 位数的 PIN。然后，在 Zendesk 的X Corp帐户设置中启用 XChat。
要了解关于 XChat 的更多信息，包括如何发送加密消息，请参阅 X 帮助中心的关于 Chat主题。
- Zendesk 支持加密的纯文本私信。不支持媒体附件。
- 不支持实时流式传输（X 活动 API）。
- 如果 XChat 未在 X 中启用，或 PIN 未在 Zendesk 中确认，Zendesk 可能无法为已迁移到 XChat 的用户处理私信。
在 Zendesk 中更新 XChat PIN
如果您在 X 中更改了 PIN，您也必须在 Zendesk 中更新它。
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要编辑的帐户旁的编辑。
- 输入新的 XChat PIN，然后单击确认 PIN 。
- 单击更新 XCorp帐户以保存。
正在移除 X 个帐户
您可以通过取消激活或取消链接来移除 X 帐户。取消激活一个帐户后，该帐户将在 Zendesk 中变为非活跃状态，但您可以随时重新激活。取消链接一个帐户后，该帐户将从 Zendesk 中移除。
取消激活 X 帐户
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要取消激活的帐户旁的取消激活。
帐户即已取消激活。它不会将帖子转为工单，您也无法用它来回复。您可以随时重新激活帐户。
取消链接 X 帐户
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择 X Corp 帐户选项卡。
- 单击您要从 X 渠道移除的帐户旁的取消链接。
- 单击确定进行确认。
帐户即已取消链接。
将工单链接附加到发出的帖子中
对于待发帖子，您也可以选择在从帖子创建的工单后附加一个缩短的 URL。这允许 X 用户通过其 X 帐户访问帮助中心工单页面。换言之，使用远程身份验证通过 X 登录 Zendesk（终端用户必须登录 Zendesk 才能查看工单页面）。
X 用户有权访问工单页面后，可以添加比帖子 280 个字符限制更长的评论。他们还可以更新其用户信息（例如添加其电邮地址）。
您可以选择让专员决定回复是要使用缩短的 URL 还是原始 URL。此外，您可以在多种 URL 缩短服务中选择一种来使用。
将工单链接附加到发出的帖子中
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
- 选择通用设置标签。
您必须激活帮助中心才能看到此标签。
- 单击在发出的推文中附加工单链接旁边的是，即可启用工单链接。
您必须启用 Twitter 社交 SSO，终端用户才能看到此设置。
- 如果您想让专员决定何时使用缩短的 URL，请取消选择始终包含缩短的工单 URL选项。该选项默认处于选中状态。
- 单击保存标签。
使用业务规则管理 X 工单
许多条件可用于使用业务规则管理 X 工单。
与其他渠道一样，您可以使用自行程序、报告、触发器和视图中的“工单渠道”条件检测工单的来源。在“工单渠道”条件中，有三种来源类型可供使用：X Corp、X Corp 私信和 X Corp 点赞。
例如，如果您想对每个来源类型分别创建视图，只需选择“工单渠道”条件，然后选择类型。
除了渠道来源类型之外，触发器中还提供另外三个 X 条件：
- 请求者的 X Corp 关注者数量...
- 请求者的帖子数……
- 请求者已经过 X Corp 验证
请求者已经过 X Corp 验证条件筛选的是已经过身份验证的特殊 X 帐户。了解帐户是否已经过验证对于您决定如何处理来自该帐户的工单可能非常重要。
了解您的 X 帐户为什么可能被取消授权
Zendesk 会持续监测您的 X 帐户，以了解是否有新的公开提及和私信。如果 Zendesk 无法连接您的帐户，它会向您Zendesk 帐户的所有管理员发送电邮通知。
您的 X 帐户被取消授权的常见原因包括：
- 您的帐户密码已更改。
- 该帐户不再允许 Zendesk 代表其查看时间线和发帖。如果您在 X 帐户允许的应用列表中移除了 Zendesk，就会发生这种情况。
- Zendesk 不断收到来自 X Corp 的回复，声称 Zendesk 未被授权访问您的 X 帐户内容。这种情况只会在 X Corp 平台出现错误时发生。
- Zendesk 会移除最近 20 天内没有流量的全部 X 用户名。“流量”是指公开渠道中产生工单的 X 评论或帖子，或使用 Zendesk 的旧版私信系统通过渠道整合发送的私信。
如果您收到 X 帐户被取消授权的通知，您需要在 Zendesk 中重新授权受影响的帐户。
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > X Corp 帐户。
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