概要：◀▼
您可以使用 Explore 报告呼叫中心活动，包括通话等待时间、接听时间、IVR 时间、通话时间和通话完成状态。它还可以帮助您处理呼叫支路、专员和终端用户活动，以及预建的 Talk 面板。您可以使用这些指标和属性建立自定义报告，并跟踪团队业绩、通话量和客户体验。
当您使用 Zendesk 运营呼叫中心时，系统会记录关于您的效率和生产力的有用通话信息。Zendesk Explore可帮助您在易于阅读的报告和面板中显示这些重要的业务信息。
在本文中，您将了解通话的基本组成部分、如何在 Explore 中访问通话信息，以及可衡量的一些常见指标。
如果您不熟悉 Explore，并需要更多帮助，请参阅 Explore 入门。
本文章包含以下主题：
了解通话流程
要生成有效的报告，有必要了解通话的总体流程。一个简单的来电可能如下所示：
- 如果专员拒接或未接听电话，其呼叫支路时间将结束。
- 如果该专员拨打第二个专员进行咨询，则第二个专员的新呼叫支路将开始。
- 当第一个专员将电话转接给另一个专员后，第一个专员呼叫支路就会结束。
- 如果专员在通话结束时的状态为“在线” ，则表示其通话支路未完成，直到其完成小结时间（如已配置）。
了解呼叫支路
您会听到一个常见术语：呼叫支路。呼叫支路是人员与呼叫之间的互动。
呼叫支路属于以下两种类型之一：
-
专员：当找到空闲专员且该专员的电话（或浏览器）开始响铃时开始。呼叫支路将在发生以下事件后结束：
- 专员拒接来电。
- 专员结束通话。如果在通话结束时其状态为“在线” ，则支路将在任意已配置的小结时间后结束；否则，将在通话结束时结束。
- 专员将电话转接给第二名专员。当第一个专员呼叫第二个专员后，第二个专员的呼叫支路随即开始。第一个专员的呼叫支路将在呼叫转接后结束。如果通话有多个专员支路，那是因为有多个专员参与了通话。
- 终端用户：在电话被接听且终端用户听到欢迎消息后开始。当通话因终端用户或专员挂断而断开时，通话支路结束。终端用户可以有多个呼叫支路（例如，回拨请求会创建第二个终端用户呼叫支路）。
了解 Talk 的关键 Explore 指标
您可以访问一系列预建报告，其中显示关于您的通话、效率和专员活动的信息。如果您需要自定义这些报告或创建您自己的报告，Explore 提供了大量的指标和属性供您使用。
在本部分中，您将了解如何访问预建报告，并了解一些可用于创建自己的报告的关键指标和属性。
Talk 的预建报告
预建面板中有一系列有用的报告可用于分析通话活动。在创建自定义报告之前，请查看您需要的报告是否已经可用。
- 在 Explore 中，单击面板(
）图标（位于左侧栏中）。 - 在面板列表中，选择Zendesk Talk面板。
有关面板上所有报告的信息，请参阅分析 Talk 活动。
用于创建您自己的 Talk 报告的关键指标和属性
关键通话指标
下表定义了通话的关键指标。
| 通话指标 | 定义 |
|---|---|
| 通话等待时间 | 客户被转接到所需的位置后等待与专员交谈的时间。 |
| 通话接听时间 | 客户首次连接到系统到首次与专员举行会议之间的时间。重复（例如转接后的等待）不包括在内。语音留言也不包含在该号码中。 |
| 通话 IVR 时间 | 在一个 IVR 上花费的时间。 |
| 通话咨询时间 | 总咨询时间。任意数量专员对专员咨询的价值总和。 |
| IVR 转接 | 通过 IVR 菜单进行的步骤数。 |
| 通话计费时间 | 通话计费的时间。 |
| 通话接通后等待时间 | 从客户角度来看通话暂停的时间 |
| 通话时间 | 从客户角度交谈所用的时间，或与专员在会议中所用的时间。如果转接电话，这将包括所有专员与客户举行的会议。 |
关键通话属性
下表定义了可用的通话属性。
| 通话属性 | 定义 |
|---|---|
| 通话 ID | 与通话关联的 ID 号码。 |
| 通话类型 | 通话的类型。值： Callback、Forwarded、Overflow、Regular、Text back和Voicemail 。 |
| 通话完成状态 | 通话的完成状态。显示通话是由专员完成还是转到语音信箱，还是在此之前被放弃。 |
| 通话方向 | 电话是呼入还是呼出。 |
| 通话超出队列等待时间 | 表示客户是否已超出设置的在队列中等待专员的时间限制。 |
| 营业时间以外通话 | 表示通话是否在营业时间外进行（true/false）。营业时间可能因已设置的日程计划而异。有关设置日程计划的更多信息，请参阅设置营业时间和节假日。 |
| Talk 号码通话 | 来电所使用的 Zendesk 电话号码。 |
| 通话 IVR 目标组 | IVR 通话的目标组。 |
| 请求的语音留言的来电人 | 表示来电人是否请求接通语音信箱。 |
| 通话 IVR 操作 | 终端用户选择的最后一个 IVR 操作。值：组、无效按键、IVR 菜单、电话号码、短信回复和语音信箱。 |
关键呼叫支路指标
下表定义了可用呼叫支路的情况。
| 呼叫支路指标 | 定义 |
|---|---|
| 支路持续时间 | 该呼叫支路从开始到结束的持续时间。 |
| 支路小结时间 | 与专员的呼叫支路关联的总小结时间（以秒计）。客户支路将默认为 0 秒。 |
| 支路通话时间 | 交谈所用的时间，特定于呼叫支路。 |
关键呼叫支路属性
下表定义了可用的呼叫支路属性。
| 呼叫支路属性 | 定义 |
|---|---|
| 支路类型 | 表示呼叫支路是为哪个用户生成的。值：专员、终端用户和外部。 |
| 支路专员名称 | 与指定呼叫支路关联的专员姓名。如果查看的是整个通话，此属性将包括所有具有与此通话关联的支路的专员。空值表示呼叫支路是客户呼叫支路。 |
| 支路 ID | 呼叫支路 ID。 |
| 支路专员空闲渠道 | 专员是通过浏览器还是电话接听。 |
| 支路完成状态 | 显示专员是拒接来电、专员错过了接听来电的提示、专员无法接通，还是专员接听了来电。 |
| 支路专员转接号码 | 呼叫支路与呼叫转接关联时，呼叫转接到的号码。 |
| 支路实例 | 呼叫支路相对于整个呼叫开始的顺序。客户支路优先，因此每次通话都以值 1 开始。专员支路每增加一个，此值就会加一。 |
| 支路用户类型 | 呼叫支路的类型，专员或客户。 |
要了解可用于创建报告的指标和属性，请参阅Zendesk Talk的指标和属性。
创建 Explore 报告
在此示例中，您将使用上面了解的一些指标来创建一个基本报告，其中显示每个专员拨打或接听的电话数量、终端用户名称，以及专员专员的工作完成状态。通话。报告已筛选，仅显示当周的通话。
创建报告
- 在 Explore 中，单击报告图标 (
）。 - 在报告库中，单击新建报告。
- 在选择数据集页面上，选择Talk> Talk - 通话，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中，单击添加。
- 在指标列表中，选择通话，然后单击应用。Explore 显示已拨打或已接听的电话总数。
- 在筛选面板中，单击添加。
- 在属性列表中，选择通话 - 日期，然后单击应用。
- 单击刚添加的通话 - 日期筛选。
- 在通话 - 日期页面上，单击编辑日期范围。
- 在日期范围页面上，选择本周，然后单击应用。Explore 显示本周已拨打或已接听的电话总数。
- 在行面板中，单击添加。
- 在属性列表中选择以下内容：
- 通话专员名称
- 通话方向
- 终端用户名
- 完成后，单击应用。Explore 将显示已完成的表格。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。