当您使用Talk运行呼叫中心时,有用的通话信息将记录关于您的效率和工作效率。Zendesk Explore可帮助您在易于阅读的报告和面板中显示这一重要的业务信息。
在这篇文章中,您将了解什么是Talk通话的基本知识,如何访问您的通话信息Explore,以及您可以衡量的一些最常见的Talk指标。
如果您对Explore有新的帮助,请查阅 “Explore入门”。
此文章包含以下主题:
了解Talk电话
为了产生有效的Talk报告,它有助于理解通话的高层流程。一个简单的来电可能看起来像这样:
- 如果专员拒绝或未接听电话,其通话支路时间结束。
- 如果专员拨打第二名专员咨询,那么新的通话支路会开始第二名专员。
- 当第一名专员将电话转接给另一名专员后,然后第一个专员通话支路结束。
- 专员的通话支路未完成,直到他们完成小结时间(如果配置)。
了解通话支路
当您与Talk合作时,会听到一个常见的术语是 通话支路。通话支路的定义是人员与Talk通话之间的互动。
Talk支路落入两种类型的一种:
-
代理:Talk找到空闲专员时开始,而专员的电话(或浏览器)开始拨打。通话支路将在以下事件之一之后结束:
- 专员拒绝通话。
- 专员完成通话。支路将在通话的任何已配置小结时间之后结束。
- 专员将电话转接给第二名专员。只要第一名专员拨打第二名专员,然后第二个专员的通话支路开始。第一个专员的通话支路在转接后结束。当通话有一个以上的专员支路时,这是因为多个专员是参与者。
- 终端用户:Talk接听电话后开始,终端用户听到欢迎消息。通话支路在断开连接时结束,因为终端用户或专员挂断了电话。终端用户可以有一个以上的通话支路(例如 ,回拨请求 创建第二个终端用户通话支路)。
了解Talk的关键Explore指标
当您使用Zendesk Explore Talk时,您可访问一系列预建报告,显示关于您的电话、效率以及专员活动的信息。如果您需要自定义这些报告或创建您自己的报告,Explore具有大量您可以使用的指标和属性。
在此组别中,您将了解如何访问预建报告,并发现您可用于创建您自己的报告的关键指标和属性。
Talk预建报告
Explore的所有版本都有一系列有用的报告,Talk预建的面板开箱即用。在创建自定义报告之前,检查您是否已有所需的报告。
- 在Explore中,单击左侧栏中的 面板 ()图标。
- 从面板列表中选择 Zendesk Talk 面板。
如需关于面板上所有报告的信息,请查阅 分析您的Talk活动。
创建您自己的Talk报告的关键指标和属性
关键通话指标
以下表格定义了Talk通话的关键Explore指标。
通话指标 | 定义 |
---|---|
通话等待时间 | 客户在转接到需要的地方后等待与专员交谈的时间。 |
通话接听时间 | 客户首次连接到系统与专员首次会议之间的时间。重新处理,如转接后等待,不包括。语音留言也已从此号码排除。 |
通话IVR时间 | 花在IVR的时间。 |
通话咨询时间 | 咨询时间总数。总结任意数量的专员与专员咨询的值。 |
IVR 转接 | 通过IVR菜单采取的步骤数量。 |
通话计费时间 | 通话计费的时间。 |
通话接通后等待时间 | 从客户的角度暂停通话的时间 |
通话时间 | 花在与客户的角度交谈的时间或花在与专员会议的时间。如果电话已转接,这将包括所有与客户接触的专员。 |
关键通话属性
以下表格定义了可用的通话属性。
通话属性 | 定义 |
---|---|
通话 ID | 与通话关联的 ID 号码。 |
通话类型 | 通话的类型。值是 回拨、转发、呼叫转移、常规、短信返回, 以及 语音信箱。 |
通话完成状态 | 通话完成状态。显示专员或语音留言是否已完成通话,还是放弃之前是否已放弃。 |
通话方向 | 无论是来电还是呼出电话。 |
通话超出队列等待时间 | 表示客户是否已超出设置的在队列中等待专员的时间限制。 |
营业时间以外通话 | 表示通话在营业时间以外(true/false)。营业时间可能根据已设置的日程计划而有所不同。如需了解更多关于设置日程计划的信息,请查阅 设置营业时间和节假日。 |
Talk 号码通话 | Zendesk Talk来电的电话号码。 |
通话IVR目标组 | 来电的目标组IVR。 |
已请求语音留言的来电人 | 表示来电人是否请求接通语音信箱。 |
通话 IVR 操作 | 最后一个IVR操作,终端用户已选择。值:组、无效按键、IVR 菜单、电话号码、短信回复和语音信箱。 |
关键通话支路指标
以下表格定义了可用的通话支路事实。
通话支路指标 | 定义 |
---|---|
支路持续时间 | 从开始到结束通话支路的持续时间。 |
支路小结时间 | 与专员通话支路关联的小结时间总数。客户支路默认为 0 秒。 |
支路通话时间 | 花在交谈的时间,特定于通话支路。 |
关键通话支路属性
以下表格定义了可用的通话支路属性。
呼叫支路属性 | 定义 |
---|---|
支路类型 | 表示呼叫支路生成的用户。值是 专员、终端用户 和 外部值。 |
支路专员名称 | 与指定通话支路关联的专员名称。如果查看整个通话,此属性将包括所有与通话关联的专员。空白值表示通话支路是客户通话支路。 |
支路 ID | 通话支路 ID。 |
支路专员空闲渠道 | 是否专员通过浏览器或电话接听。 |
支路完成状态 | 显示专员是否拒绝了来电,如果专员错过了接听来电的提示,或者专员是否接听了来电。 |
支路专员转接号码 | 如果呼叫支路与通话转接关联,则呼叫支路已转接到的号码。 |
支路实例 | 呼叫支路开始于整体通话的顺序。客户支路先到,所以每个电话都以一个的值开始。在通话中发生的每条额外的专员支路将此值增量为一个。 |
支路用户类型 | 呼叫支路类型,专员或客户。 |
要阅读关于您可用于Talk Explore报告的所有 指标和属性,请查阅Zendesk Talk的指标和属性。
创建Explore报告
在这个例子中,您将使用上面学习的一些指标来创建一个基本的报告,为您的每个专员创建一个基本报告,显示其拨打或接听的电话数量、终端用户姓名以及通话的完成状态。报告已筛选,仅显示当前周的通话。
要创建报告
- 在Explore中,单击报告图标( )。
- 在报告库中,单击 “新建”报告。
- 在选择数据集页面上,选择Talk > Talk - 通话,然后单击开始报告。报告生成器将打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表,选择 电话,然后单击 应用。Explore显示已拨打或接听的电话总数。
- 在 筛选 面板中,单击 添加。
- 从属性列表,选择 通话 - 日期,然后单击 应用。
- 单击 通话 —— 您刚添加的日期筛选。
- 在通话 - 日期页面,单击编辑日期范围。
- 在 日期范围 页面,选择 本周,然后单击 应用。Explore显示本周拨打或接听的电话总数。
- 在行面板中,单击添加。
- 从属性列表选择以下内容:
- 通话专员名称
- 通话方向
- 终端用户名
- 完成后,单击 应用。Explore显示已完成的表格。
后续步骤
在这篇文章中,您已了解了一些基本知识,以便开始使用Talk和Explore报告。要阅读关于您可用于创建Talk报告的所有指标和属性的信息,请查阅 Zendesk Talk的指标和属性。
如需更多创建Explore自定义报告的帮助,请查阅创建报告。
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