Zendesk 客户支持团队拥有一个相当大的 Zendesk 实例也就不足为奇了。我们的实例包括数百个专员、业务规则、宏、自定义字段、工单标签和组织。
该实例的一个关键部分是“关于”字段, 是一个自定义工单下拉字段,包含 200 多个值,涵盖从身份验证到消息传送的所有内容。即使您属于工单 #10 而非工单 #1000000,您也应考虑添加一个基本的下拉菜单“关于工单字段。如果您现在开始对工单进行分类,当您回顾时,您将拥有非常有用的数据。
在本文中,您将了解如何开始使用您自己的“关于”字段。本文章包含以下主题:
创建“关于”字段
从创建“关于”字段开始,确保仔细组织您的下拉选项。
创建“关于”字段
- 在 管理中心,单击
对象和规则 ,然后选择 工单 > 字段。
- 单击 添加字段。
- 选择 下拉列表 作为字段类型,然后开始添加值。
如果需要,可以使用双冒号将不同级别隔开。例如,帐单结算::退款、帐单结算::发票将首先为您提供选择 帐单结算 的选项,然后为您提供相关子选项。 - 选择 “必填”要解决工单, 以便专员在将工单设置为“已解决”之前必须先填写此部分。
如果应用到每张工单,关于数据会更有用。 - (仅限 Enterprise)如果您有多个工单表格,请编辑您希望该字段出现的工单表格,将该字段从右侧拖到工单表格上,然后单击保存。对其他工单表格重复该操作。
- 单击保存。
如果您在创建字段时需要更多关于任何选项的信息,请参阅 在您的工单和表格中添加自定义工单字段。
根据“关于”字段查找和跟踪问题
您可以创建报告和业务规则,以根据“关于”字段识别和跟踪常见问题:
- 报告。解决了一批工单后,您可以使用新的字段建立报告。请参阅使用自定义字段报告。
- 宏您可以建立 个宏 根据您遇到的常见问题,发布给特定主题的。不要忘记添加相关的关于字段值作为宏操作。这将有助于确保数据的一致和完整。
- 触发器和视图。下拉字段中的每个选项都有一个关联标签,可用于创建 触发器 和 视图。
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