Zendesk 客户Support团队拥有一个相当大的 Zendesk 实例，这也就不足为奇了。我们的实例包括数百个专员、业务规则、宏、自定义字段、工单标签和组织。
对于复杂的高容量实例，“关于” 字段可能是实例的关键部分。这是 自定义下拉工单字段，供专员根据标题对工单进行分类。当我们最初在 Zendesk 构建“关于”字段时，下拉菜单包含超过 200 个值，涵盖从身份验证到消息传送的所有内容。
即使您是工单 #10 而不是工单 #1000000，您也应该考虑添加一个基本的下拉菜单“关于工单字段。如果您现在就开始对工单进行分类，当您回顾过去时，您将拥有非常有用的数据。
提示：Zendesk 已将“关于”字段替换为“意向”字段，后者可通过人工智能预测工单的内容。Intent 是 Copilot 附加功能中智能分类的一部分。如果您有此附加功能，可以考虑这样做。
本文章包含以下主题：
观看以下视频，了解创建自定义“关于”字段的教程：
如何创建自定义工单字段(4:05)
创建“关于”字段
从创建“关于”字段开始，确保仔细安排您的下拉选项。
创建“关于”字段
- 位于 在管理中心，单击
对象和规则 ，然后选择 工单 > 字段。 - 单击 添加字段。
- 选择 下拉列表 作为字段类型，然后开始添加值。
如果需要，可以使用双冒号将不同级别隔开。例如，Billing::Refunds、Billing::Invoices 将首先为您提供选择 帐单结算 的选项，然后为您提供相关子选项。 - 选择 “必填”以解决工单 ，以便专员必须先填写才能将工单设置为已解决。
如果应用到每张工单，关于数据会更有用。 - （仅限 Enterprise）如果您有多个工单表格，则需要 将“关于”字段添加到您希望其显示的工单表格 。
- 单击保存。
如果您在创建字段时需要了解有关任何选项的更多信息，请参阅 在工单和表格中添加自定义工单字段。
根据“关于”字段跟踪问题
您可以创建基于“关于”字段的报告和业务规则，以识别和跟踪常见问题：
- 报告。当您使用“关于”字段解决了一些工单后，就可以 报告自定义的“关于”字段。
- 宏。您可 创建宏 根据您在“关于”字段中看到的常见问题，查看特定主题的信息。不要忘记添加相关的关于字段值作为宏操作，以确保数据的一致和完整。
- 触发器和视图。下拉字段中的每个选项都有一个关联标签，可用于根据关于字段创建 触发器和视图 。
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