为什么 SLA 工单的数量与已实现、已违反和活跃的 SLA 工单的总数不同？

问题

为什么我的报告中的 SLA 工单总数与已 实现、已 违反和 活跃的 SLA工单的总数不同？

回答

“已 实现”、“已 违反 ”和“ 活跃的 SLA 工单”的总数与 SLA 工单总和不同，因为每个指标的计算方法不同。SLA 工单指标根据工单上带有 SLA 目标的情况计算工单，而“已 实现”、“已 违反”和“ 活跃的 SLA 工单”指标则根据 SLA 目标的状态计算工单。

一张工单可以同时应用多个目标，这些目标是活跃的、已违反和已实现。 例如，工单有一个已违反的首次回复目标和一个当前活跃的专员响应时间目标。SLA 工单指标将其视为一张，而“已 违反 SLA 工单”以及 活跃的 SLA工单则各视为一张。

有关 SLA 指标和属性的更多信息，请参阅文章： Zendesk Support 的指标和属性。

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