问题
为什么我的报告中的 SLA 工单总数与已 实现、已 违反和 活跃的 SLA工单的总数不同?
答案
已 实现、已 违反 和 活跃的 SLA 工单的总值与 SLA 工单总值不同,因为每个指标的计算都不同。如果工单中存在 SLA目标,SLA 工 单 指标将根据 SLA 目标的状态对工单进行计数。
一张工单可应用多个活跃的、已违反的目标,并可同时实现。 例如,一张工单有一个已违反的首次回复目标,以及一个当前活跃的专员响应时间目标。SLA 工单指标将此视为一个, 而已违反 SLA 工单,以及 活跃的 SLA工单则将此视为一个。
如需了解更多关于定义和使用 SLA 政策的信息,请查阅文章: SLA 政策的定义和使用。
如需了解更多关于 SLA 指标和属性的信息,请查阅文章: Zendesk Support 的指标和属性。
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