为什么我的 Explore 报告中的“首次回复时间”比“首次解决时间”长？

问题

在我的 Explore 报告中，我使用的指标是 首次回复时间和 首次解决时间。首次回复时间大于 首次解决时间。是什么导致专员回复时间长于工单解决时间？

回答

平均 首次解决时间 较低的常见原因 是工单创建时处于“已解决工单”状态，或者在创建后不久即已解决而没有专员回复。

如果您有一个自动解决某些工单的业务规则或流程，这些工单将有一个较短的或 首次解决时间 ，以及一个空的 首次回复时间 值。这些工单计入平均 首次解决时间，但不计入 平均 首次回复时间 ，因为这些工单没有专员回复。

如果您希望针对这些工单类型进行调整，则需要在 Explore 中使用 自定义指标 ，或使用报告来筛选仅收到专员回复的工单。

有关更多信息，请参阅文章：

• 了解工单回复时间
• 关于原生 Support 持续时间指标

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