问题

在我的 Explore 报告或面板中，我使用 首次回复时间和 首次解决时间。首次回复时间比 首次解决时间长。是什么导致专员回复时间长于工单解决时间？

回答

平均 首次解决时间 较低的一个常见原因是当工单在已解决工单状态中创建，或在创建后很快没有专员回复的情况下。

如果您有一个自动解决某些工单的业务规则或流程，这些工单将有一个低或 首次解决时间 ，以及一个无效的 首次回复时间 值。这些工单计入 首次解决时间平均值，但不计入首次回复时间 平均值，因为这些工单没有专员回复。

如果您想针对这些类型的工单进行调整，则需要在 Explore 中自定义指标或报告以筛选仅收到专员回复的工单。

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