由于电邮是一个重要的工单渠道,因此在 Gmail 等电邮应用程序中的用户体验对终端用户和专员都很重要。终端用户可使用其电邮应用程序进行整个工单对话;专员通常会在其电邮应用程序中收到工单通知 —— 例如,当一张工单已分配给他们时。
简化的电邮讨论串改进了现代电邮应用程序(如 Gmail)中电邮消息对终端用户和专员的显示方式。它可移除多余消息,使对话更易理解,更有成效。
本文章涵盖以下主题:
了解终端用户体验
本节举例说明在您实施简化的电邮讨论串后,工单电邮讨论串向您的终端用户显示的外观。
假设一个终端用户使用 Gmail 提交了一个支持请求,而专员通过在 Zendesk 中的工单中添加评论来回复。在原始体验中,终端用户会收到一封电邮,通知其支持请求已更新。此消息不仅会显示专员的回复,还会重复用户的原始消息,作为讨论串评论和专员的回复。
简化的电邮讨论串体验更具对话性。相同的交互操作在终端用户的电邮应用程序中如下所示:
当终端用户添加第二条评论且专员回复时,差异会更加明显。在简化的电邮讨论串体验中,交互看起来就像在终端用户的电邮应用程序中进行的正常对话:
相同的交互在原始电邮讨论串体验中如下所示:
在原始电邮讨论串体验中,对话中的每条后续消息都会重复对话的完整讨论串。
在每条消息中仅包含评论可使终端用户更好地使用其电邮应用程序的原生讨论串功能。例如,在 Gmail 的长电邮讨论串中,仅显示第一条和最后两封消息,并带有展开讨论串的选项。例如:
如果专员在较长的对话中将用户添加为抄送,消息将显示该评论以及最近的三条公开评论,以便为新添加的用户提供对话的背景信息:
Zendesk 还会将消息历史记录作为每条消息的引用回复发送。引用的回复通常在用户的电邮应用程序中折叠,但用户可以展开它。例如,在 Gmail 中,用户单击省略号 (…)。万一 Zendesk 无法提取整个消息历史记录以填充引用的回复,则会发送工单中最后三条消息的快照,以提供讨论串历史记录的背景信息。
通过简化的电邮讨论串,来自 Zendesk Support 的出站电邮不会包含来自以前用户电邮的内嵌图像附件。
了解专员体验
尽管专员主要在 Zendesk 专员界面中工作,但专员通常会在其电邮应用程序中收到工单通知 —— 例如,当一张工单已分配给他们时。在简化的讨论串体验中,发送给专员的电邮通知包含更多关于工单的信息,包括终端用户无权访问的元数据。
与终端用户体验一样,发送给专员的每条消息仅包含用户或专员发表的评论,而不包含当时的完整电邮讨论串。然而,对于专员而言,消息还包括一张工单信息卡,其中包含关于工单的关键信息,以及一个专员可单击以在 Support 中查看工单的按钮:
内部注释和警告也可能出现。在下面的屏幕截图中,专员 Jenny Kim 尚未包含在工单中,但有权限查看并发表评论。她为其他专员留了一条内部注释,该注释显示在她的评论上方。由于她在评论之前未被添加到工单,因此评论顶部会显示一条警告,让专员知道她的状态。
为了便于比较,以下是原始电邮体验中的一条类似消息:
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。