电邮是工单的重要渠道，因此电邮应用程序（例如 Gmail）的用户体验对终端用户和专员都很重要。终端用户可使用其电邮应用程序进行整个工单对话；专员通常会在其电邮应用程序中收到工单通知，例如当一张工单分配给他们时。
简化的电邮讨论串改进了电邮在 Gmail 等现代电邮应用程序中向您的终端用户和专员显示的方式。它可移除多余消息，使对话更易理解，更有成效。
本文章涵盖以下主题：
了解终端用户体验
本部分示例显示在您实施简化的电邮讨论串后，工单电邮讨论串可能向您的终端用户显示的样子。
假设终端用户使用 Gmail 提交支持请求，专员通过在 Zendesk 中向工单添加评论来进行回复。在原始体验中，终端用户会收到一封电邮，通知他们其支持请求已更新。消息不仅显示专员的回复，还会重复用户的原始消息，作为带有专员回复的讨论串评论。
简化的电邮讨论串体验更具对话性。在终端用户的电邮应用程序中，交互操作如下所示：
当终端用户添加第二条评论并专员回复评论时，两者之间的区别更加明显。在简化的电邮讨论串体验中，交互操作与终端用户电邮应用程序中的正常对话无异：
原始电邮讨论串体验的交互操作如下所示：
在原来的电邮讨论串体验中，对话中的每条后续消息都会重复整个对话讨论串到该点。
在每条消息中仅包含评论可以使终端用户更好地使用其电邮应用程序的原生讨论串功能。例如，在 Gmail 的长电邮讨论串中，仅显示第一条消息和最后两条消息，并提供展开讨论串的选项。例如：
在某些情况下，消息会显示评论和 3 条最近的公开评论，以便为用户提供对话的背景信息。当专员在长对话中将用户添加为抄送时，就会发生这种情况，或如果上一条评论已被标记为密文或超过 30 天。
Zendesk 还将消息历史记录作为每条消息的带引用的回复发送。被引用的回复通常在用户的电邮应用程序中折叠，但用户可以展开。例如，在 Gmail 中，用户单击省略号 (…)。万一 Zendesk 无法提取整个消息历史记录以填充被引用的回复，则会发送工单中最后三条消息的快照，以提供讨论串历史记录的背景信息。
通过简化的电邮讨论串，从 Zendesk Support 发出的电邮将不包含以前用户电邮中的内嵌图像附件。
了解专员体验
尽管专员主要在 Zendesk 专员界面中工作，但通常会在其电邮应用程序中收到工单通知，例如，当工单分配给他们时。在简化的讨论串体验中，发送给专员的电邮通知将包含更多关于工单的信息，包括终端用户无权访问的元数据。
与在终端用户体验中一样，发送给专员的每条消息仅包含用户或专员的评论，而不包含到目前为止的完整电邮讨论串。然而，对于专员，消息还包括一张工单信息卡，上面有工单的关键信息，以及一个专员可单击以在 Support 中查看工单的按钮：
还会显示内部注释和警告。在下面的屏幕截图中，专员 Jenny Kim 未包含在工单中，但有权限查看工单并发表评论。她为其专员同事留下了一条内部注释，并在其评论上方注明。由于她在发表评论前未被添加到工单中，因此评论顶部会显示一条警告，让专员知道她的状态。
为了便于比较，这里有原始电邮中的一条类似消息：
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