Explore 配方：按状态创建工单 KPI

我的服务模式是什么？

在此 Explore 配方中，您将了解如何创建可显示每种默认状态（新建、未处理、待回应、暂停和已解决）的工单数量的 KPI。您还将了解如何创建自定义工单状态的 KPI。

这些关键绩效指标可添加到面板中，以便您密切监督组织的整个工单工作流程。

本文章包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建报告
• 改进报告

您需要什么

技能级别：初学者

所需时间：5 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• Zendesk Support 中的工单数据

创建报告

对于默认工单状态

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 从列表中选择新建工单，然后单击应用。
6. 为您的报告指定一个描述性名称，然后单击保存。

生成的 KPI 报告会显示您的组织有多少工单处于新建状态。

要创建其他工单状态的更多报告，请重复上述步骤，并修改第 5 步，根据需要为其他工单状态选择以下指标：

• 未处理工单
• 待回应工单
• 暂停工单
• 已解决工单 

对于自定义工单状态

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 从列表中选择工单，然后单击应用。
6. 在行面板中，单击添加。
7. 从列表中选择工单自定义状态名称，然后单击应用。
8. 单击您刚添加的工单自定义状态名称属性，选择您要报告的自定义状态，然后单击应用。
   
9. 在可视化类型 () 菜单中，选择 KPI。
10. 为您的报告指定一个描述性名称，然后单击保存。

生成的 KPI 报告会显示您的组织有多少工单处于您所选择的自定义状态（下例中为“已升级”）。

改进报告（仅限 Enterprise）

使用 Enterprise 服务模式的客户还可以访问实时指标。这意味着您可以将以下实时指标添加到与上述 KPI 相同的面板上，从而对工单有一个更完整的了解。

• Support - 新建工单（60 分钟）
• Support - 未处理工单（60 分钟）
• Support - 待回应工单（60 分钟）
• Support - 暂停工单（60 分钟）
• Support - 已解决工单（60 分钟）

非实时 KPI 将显示截至大约一小时前的数据，而实时指标将显示最近一小时截至当前的数据。由于数据同步窗口期的原因，非实时指标和实时指标之间可能存在细微差别。有关更多信息，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。