工作流程：当工单被评为负面时，如何在 Slack 中接收通知

在 Slack 中设置一个工作流程，当工单被评为负面时发送通知，可以主动处理问题，提高客户满意度。通过结合自定义 Slack 应用与传入 Webhook、Zendesk Webhook 和触发器来实现这一目标。

此工作流程包括以下步骤：；

第 1 步：在 Slack 中创建应用和传入 Webhook
第 2 步：在 Zendesk 中创建 Webhook，以将 CSAT 工单发送到您的新 Slack Webhook
第 3 步：创建触发器以发送否定的 CSAT 工单到您的 Slack 频道

第 1 步：在 Slack 中创建应用和传入 Webhook

按照 Slack API 文档创建自定义 Slack 应用：您的应用
在此示例中，Slack 应用名为 CSAT 通知程序。
在 Slack 中，设置可使用 功能 > 传入 Webhook下的切换按钮启用传入 Webhook。
在 传入的 Webhook 页面底部，选择 添加新的 Webhook 到工作区。配置 Webhook 时，从下拉选项中选择应接收通知的渠道。在此示例中，创建了一个唯一的 Slack 频道 #zendesk-bad-csat 来接收通知。
创建 URL 后，系统将使您返回应用的 URL 列表。使用复制按钮复制您刚创建的内容。

有关创建 Slack Webhook 的更多信息，请参阅 Slack 文档：使用传入 Webhook 发送消息。

第 2 步：在 Zendesk 中创建 Webhook，以将 CSAT 工单发送到您的新 Slack Webhook

在 Zendesk 中，创建一个新的 Webhook。
使用以下配置
注意：无需凭证。URL 本身包含发布消息所需的密钥。

Webhook 应如下图所示。

第 3 步：创建触发器以发送否定的 CSAT 工单到您的 Slack 频道

最后，创建一个触发器以指定应将哪些工单发送到您的渠道。在此示例中，通知所有收到不好或 不好的带评论 CSAT的工单。请按照以下步骤创建此工作流程。

创建新触发器。
在满足所有以下条件下添加：
- 工单 | 是 | 已更新
- 当前用户 | 是 |（终端用户）
在 满足任意以下条件下 添加：
- 满意度 |已更改为 |不好
- 满意度 |已更改为 |不好，且带有评论
在操作下添加：
- 通知 Webhook |[选择在 Zendesk 中创建的 Webhook]
  注意：以下示例是格式正确的 JSON 有效负载。
选择 保存。

JSON 正文示例

JSON 格式是高度可自定义的。Slack 文章：使用传入 Webhook 发送消息。

您还可以使用 Zendesk 占位符添加特定于工单的信息。有关更多信息，请参阅文章：Zendesk Support 占位符引用。

无论您选择如何配置发送到 Slack 的信息，您都必须在 JSON 正文开头添加 {"text":} 以便以正确的格式接听电话。

在此示例中，JSON 正文 配置为使用以下 JSON 有效负载发送工单 ID、工单链接、CSAT 评价和 CSAT 评论到 Slack 频道：

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

最终结果应类似于下图。

现在，当您的帐户收到不好的 CSAT 通知时，Slack 也会收到通知。

提示：要在 Slack 中配置其他通知，请参阅社区文章中 Jason 提供的提示：将通知从 Zendesk 推送到 Slack。

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