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占位符是动态生成的工单、用户和自定义数据的容器。格式是包含在双花括号中的数据引用。由于您在定义编程逻辑时也可以访问工单、用户和自定义数据，因此超越占位符的思维方式可能会有所帮助，不局限于考虑可用于任一目的的数据对象及其属性。

Zendesk Support 中有两个主要的数据对象：工单和用户。每个对相关都有其自己的属性集；例如，用户对象包含用户属性，如姓名和电邮。除了这两个数据对象之外，还有关联的数据对象。对于工单，有评论和满意度评价对象。对于用户，有组织和专员对象。还有一些自定义对象，由用户定义，可与工单、用户和其他 Zendesk 对象关联。

尽管占位符可以是 HTML 格式，但是当占位符发送到 HTTP 或 URL 目标时，将使用无格式文本而不是 HTML 来呈现。此外，占位符在代码块中不起作用。

注意：如果您支持多种语言，请注意在大多数情况下，占位符值将匹配工单上请求者的语言。此自动翻译无法禁用。

Support 包括在某些情况下禁止在工单触发器中使用占位符的固有系统规则。固有系统规则是无法更改、修改或覆盖的规则，它规定了 Support 的默认行为。这些规则有时可能会使工单触发器中的占位符看似无法正常工作，但这并不是错误。这些规则为您提供保护，因为它们可以防止垃圾邮件发送者使用您的帐户分发垃圾邮件。如需了解更多信息，请参阅了解占位符禁止规则。

电邮通知的 HTML 模板有特定占位符集。请参阅 HTML 电邮模板的占位符参考。

本文根据占位符显示的数据对其进行分类。在指定占位符时，请注意它们区分大小写。

  • 用户数据
  • 组织数据
  • 专员数据
  • 工单数据
  • 评论数据
  • 满意度评价数据
  • 自定义对象数据

相关文章：

  • 了解占位符禁止规则
  • 使用占位符
  • 配置电邮自动回复以转移请求

用户数据

就更新工单而言，有多种不同类型的用户。其中包括：
  • ticket.requester，请求工单的人
  • ticket.assignee，分配给工单的专员
  • ticket.submitter，提交请求的用户或代表请求者开启工单的专员
  • current_user，当前更新工单的用户（终端用户、专员或 Zendesk 为系统用户）

这意味着对于每种类型的用户，下表中列出的大多数用户数据都可以返回（例如 {{ticket.submitter.name}}、{{current_user.name}} 等）。

表格 1：用户对象数据
属性/占位符 描述
{{user.name}}
重要提示：请记得将 user 替换为上面显示的一种用户类型（例如，ticket.requester）。
 用户的全名。
{{user.first_name}} 用户的名字。
{{user.last_name}} 用户的姓氏。
{{user.email}} 用户的电邮地址。
{{user.language}} 用户的语言首选设置。
{{user.phone}} 用户的电话号码。
{{user.external_id}} 用户的外部 ID（如果有）。对于已使用 JWT 或 SAML 启用企业单点登录的帐户，此数据为可选项。
{{user.details}} 用户的详情。
{{user.notes}} 用户的注释。
{{user.time_zone}} 用户的时区。
{{user.role}} 用户的角色（管理员、专员或终端用户）。
{{user.extended_role}} 当使用 Support Enterprise 专员用户角色时，这将返回专员的 Enterprise 用户角色名称。这些是预定义的用户角色：
  • 指导专员
  • 低权限专员
  • 员工
  • 团队主管
  • 旧版专员
  • 管理员

如果您已创建自定义专员用户角色，则返回这些用户角色名称。如果您不是 Enterprise 帐户，使用此占位符将为所有专员用户返回“Agent”，为所有终端用户返回“End user”。

有关自定义专员用户角色的更多信息，请参阅创建自定义专员用户角色和分配专员。
{{user.id}} 用户的 ID。
{{user.locale}} 用户的区域设置（例如：en-US）。
{{user.signature}} 专员的签名。只有专员有签名。
{{user.organization...}} 请参阅下面的组织数据。
{{user.tags}} 标签。请参阅为用户和组织添加标签。
{{user.custom_fields.<字段_键值>}} 自定义用户字段（下拉字段除外）值的属性/占位符格式。例如，{{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}。请参阅为用户添加自定义字段。
{{user.custom_fields.<字段_键值>.id}} 查找关系字段中目标记录的 ID。
{{user.custom_fields.<字段_键值>.title}} 自定义用户下拉字段值的属性/占位符格式。例如，{{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}。请参阅为用户添加自定义字段。

关于用户名占位符

名字和姓氏占位符的行为取决于个人资料上姓名的格式。例如，如果您使用姓名 Dutch van der Linde，则占位符 user.last_name 将显示“Linde”。如果您在个人资料中使用姓名 van der Linde, Dutch，那么占位符 user.last_name 将显示“van der Linde”。

此外，在日本，名字占位符是指用户的姓氏，姓氏占位符是指用户的名字。

组织数据

每种类型的用户都可以添加到一个组织。组织包含以下数据属性。

表格 2：组织数据对象
属性/占位符 描述
{{user.organization.id}}
重要提示：请记得用下面显示的用户类型之一替换 user。
 用户分配到的组织的 ID。
{{user.organization.name}} 用户分配到的组织的名称。
{{user.organization.is_shared}} True 或 False。表示组织是否为共享组织。
{{user.organization.is_shared_comments}} True 或 False。表示组织是否允许用户添加评论到其他用户的工单。
{{user.organization.details}} 关于组织的详情。
{{user.organization.notes}} 关于组织的注释。
{{user.organization.tags}} 标签。请参阅为用户和组织添加标签。
由于所有用户都可以添加到组织，因此您可以使用 Liquid Markup 访问每个用户的组织数据。例如，您可以返回每种类型用户的数据（这里显示为占位符）：
  • {{ticket.organization.name}}，是工单请求者的组织。
  • {{ticket.requester.organization.name}}，等同于 {{ticket.organization.name}}（请求者）
  • {{current_user.organization.name}}，是当前更新工单的用户（终端用户或专员）
  • {{ticket.assignee.organization.name}}，被分配工单的专员
  • {{ticket.submitter.organization.name}}，提交请求的用户或代表请求者开启工单的专员

专员数据

您只能在专员签名中使用以下占位符。有关专员签名的信息，请参阅添加专员签名到工单电邮通知。

表格 3：专员数据对象
属性/占位符 描述
{{agent.name}} 专员的全名（或别名，如果有）。
{{agent.first_name}} 专员的名字。
{{agent.last_name}} 专员的姓氏。
{{agent.role}} 专员的用户角色。
{{agent.signature}} 专员的签名。
{{agent.email}} 专员的电邮地址。
{{agent.phone}} 专员的电话号码。
{{agent.organization}} 专员的组织。
{{agent.language}} 专员的语言。
{{agent.time_zone}} 专员的时区。

工单数据

Zendesk Support 工单包含以下数据属性。

表格 4：工单对象数据
属性/占位符 描述
{{ticket.account}} Zendesk 帐户名。
{{ticket.assignee.name}} 工单受托人的全名或别名（如有）。请参阅上面的用户数据。
{{ticket.brand.name}} 工单的已分配品牌名称。
{{ticket.cc_names}} 返回工单上抄送的姓名。
注意：如果您正在使用新的抄送和关注者体验，并且要添加或更新占位符，我们建议您使用 ticket.email_cc_names，而不是 tickets.cc_names。它们的作用相同。

如果您想返回被抄送的人员的电邮地址，可以使用此 Liquid 代码：

{% for cc in ticket.ccs %}
   {{cc.name}} ({{cc.email}})
{% endfor %}
{{ticket.email_cc_names}}

在新的抄送和关注者体验中，返回工单上抄送的姓名。若使用旧的抄送体验，则返回空白。

注意：如果您正在使用新的抄送和关注者体验，并且要添加或更新占位符，我们建议您使用 ticket.email_cc_names，而不是 tickets.cc_names。它们的作用相同。
{{ticket.follower_names}} 在新的抄送和关注者体验中，返回关注者的姓名。若使用旧的抄送体验，则返回空白。
{{ticket.follower_reply_type_message}} 新的抄送和关注者体验表示触发通知的评论类型（公开或私密）。使电邮通知中出现短语“回复此电邮以对请求添加评论”或“回复此电邮以对请求添加内部注释”（请参阅自定义发送给抄送和关注者的默认电邮通知）。

若使用旧的抄送体验，则返回空白。
{{ticket.created_at}} 工单的创建日期（例如 2014 年 5 月 18 日）。
注意：如果工单创建于当前年份，则不包括年份。
{{ticket.created_at_with_timestamp}} 工单创建时间以 ISO8601 格式的日期/时间表示。例如：2013-12-12T05:35Z，即世界协调时 2013 年12 月12 日上午 05:35。
{{ticket.created_at_with_time}} 工单的创建日期和时间。例如，2 月 10 日 14:29。
{{ticket.current_holiday_name}} 如果占位符用于节假日以外，则为 null。如果在节假日中使用，则会显示该节假日的名称。如果您已设置多个日程计划，此占位符将遵循应用到工单的日程计划中设置的节假日列表。
{{ticket.description}} 工单描述。这包括专员的姓名、评论日期和工单描述（第一条评论）。
注意：如果标题字段为空或对请求者不可见，则将使用此首条评论并发送给请求者。对于私密工单也是如此。
{{ticket.due_date}} 工单截止日期（与类型为任务的工单有关）。格式为：May-18。
{{ticket.due_date_with_timestamp}} 工单到期日期（与“任务”类型的工单相关）表示为 ISO8601 格式的日期/时间。例如：2013-12-12T05:35Z，即 2013 年 12 月 12 日上午 06:35 (UTC+1)。
{{ticket.external_id}} 外部工单 ID（如果存在）。
{{ticket.encoded_id}} 编码后的 ID 用于将新到的电邮回复串连到现有的工单中。
{{ticket.group.name}} 分配给工单的组。
{{ticket.id}} 工单 ID。#{{ticket.id}} 创建一个可单击的链接。{{ticket.id}} 以纯文本呈现工单号。
{{ticket.in_business_hours}} True 或 False。如果工单是在营业时间内更新的，则为 True。请参阅设置您的营业时间。
{{ticket.link}} 工单的完整 URL 路径。
{{ticket.organization.custom_fields.<字段_键值>}} 自定义组织字段的属性/占位符格式。请参阅为组织添加自定义字段。
{{ticket.organization.custom_fields.<字段_键值>.id}} 自定义查找关系字段中目标记录的 ID。
{{ticket.organization.custom_fields.<字段_键值>.title}} 自定义组织下拉字段值的属性/占位符格式。请参阅为组织添加自定义字段。
{{ticket.organization.external_id}} 工单请求者组织的外部 ID。
{{ticket.organization.id}} 工单请求者组织的 ID。
{{ticket.organization.name}} 请参阅上面的组织数据。
{{ticket.priority}} 工单优先级（低、正常、高、紧急）。
{{ticket.requester.first_name}} 工单请求者的名字。

如果您有已开启的 Zendesk Support 实例，则此占位符可能成为首次回复触发器中垃圾信息的目标。请参阅使用 Zendesk Support 特定功能应对垃圾信息。
{{ticket.requester.last_name}} 工单请求者的姓氏。

如果您有已开启的 Zendesk Support 实例，则此占位符可能成为首次回复触发器中垃圾信息的目标。请参阅使用 Zendesk Support 特定功能应对垃圾信息。
{{ticket.requester.name}} 工单请求者的全名。

如果您有已开启的 Zendesk Support 实例，则此占位符可能成为首次回复触发器中垃圾信息的目标。请参阅使用 Zendesk Support 特定功能应对垃圾信息。
{{ticket.requester.email}} 工单请求者的电邮地址。
{{ticket.requester.custom_fields.<字段_键值>}} 自定义用户字段的属性/占位符格式。例如，{{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}。请参阅为用户添加自定义字段。
{{ticket.requester.custom_fields.<字段_键值>.id}} 查找关系字段中目标记录的 ID。
{{ticket.requester.custom_fields.<字段_键值>.title}} 自定义用户下拉字段值的属性/占位符格式。例如，{{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}。请参阅为组织添加自定义字段。
{{ticket.requester.details}} 请求者用户个人资料中“详情”字段的内容。
{{ticket.status}} 标准工单状态（新建、已开启、待回应、暂停、已解决、已关闭）。
注意：如果您已激活自定义工单状态，此占位符则显示与 {{ticket.status_category}} 相同的值。
{{ticket.status_category}} 如果自定义工单状态已激活，则返回工单状态所属的状态类别（新建、已开启、待回应、暂停、已解决、已关闭）。了解更多关于工单状态类别的信息。
{{ticket.custom_status}} 如果自定义工单状态已激活，则返回自定义工单状态。
{{ticket.tags}} 附加到工单的所有标签。
{{ticket.ticket_field_<字段 ID>}} 自定义字段的属性/占位符格式。例如，{{ticket.ticket_field_123}}。请参阅自定义字段的占位符。
{{ticket.ticket_field_<字段 ID>.id}} 查找关系字段中目标记录的 ID。
{{ticket.ticket_field_<字段 ID>.name}} 查找关系字段中目标记录的名称。
{{ticket.ticket_field_option_title_<字段 ID>}} 下拉菜单自定义字段值的属性/占位符格式。例如，{{ticket.ticket_field_option_title_456}}。请参阅自定义字段的占位符。
{{ticket.ticket_form}} 终端用户的表格名称。
{{ticket.ticket_type}} 工单类型（问题、事务、故障、任务）。如果未指定工单类型，则此占位符返回“Ticket”。
{{ticket.title}} 工单标题。终端用户可能会在此字段中看到不同的文本。有关此占位符的故障排除信息，请参阅工单标题占位符显示第一条评论而不是标题和为什么我的电邮通知中的标题行显示“无标题工单”。

如果您有已开启的 Zendesk Support 实例，则此占位符可能成为首次回复触发器中垃圾信息的目标。请参阅使用 Zendesk Support 特定功能应对垃圾信息。
{{ticket.updated_at}} 工单最后更新日期（例如，5 月 18 日）。
{{ticket.updated_at_with_time}} 工单最后更新的时间和日期。例如，2 月 10 日 14:29。
{{ticket.updated_at_with_timestamp}} 工单最后更新的时间，以 ISO8601 格式的日期/时间表示。例如：2013-12-12T05:35Z，即世界协调时 2013 年12 月12 日上午 05:35。
{{ticket.url}} 工单的完整 URL 路径（不包含“http://”）。
{{ticket.verbatim_description}} 工单描述（第一条评论）的纯文本值。如果已启用在电邮中包含附件，则包含附件。
注意：此占位符无法用于在 Webhook 中发送附件。
{{ticket.via}} 工单的来源类型（网络表格、邮件等）。
{{account.incoming_phone_number_ID}} Zendesk 来电号码。例如，{{account.incoming_phone_number_123}}。

评论数据

由于评论已添加到工单，因此可使用工单数据对象进行访问。评论占位符有四种类型：
  • HTML 评论占位符用于在 Gmail 等电邮应用程序中简化的电邮讨论串。为获得最佳结果，它们不应与其他评论占位符一起使用。
  • 标准评论占位符允许您使用 Liquid 哈希值选择要显示的内容，并返回评论和附件数据的集合。例如，您可以使用 {{ticket.comments}} 设置模板以迭代评论。
  • 带格式的评论占位符允许您返回标准占位符的预格式化的、渲染的 HTML 表示形式，但是没有很大程度的自定义。它们只会返回预定义格式的评论。例如，{{ticket.comments_formatted}} 返回一大块经过渲染的 HTML。工单评论将包含日期、作者、作者的头像等。
  • 格式文本评论占位符允许您在自定义模板中使用格式文本（如格式化对象占位符），而不受预定义格式规则的限制，让您可以更好地控制通知的外观和风格。仅当启用了在电邮中包含附件时，文本对象才允许包含附件。
注意事项：
  • 建议使用 HTML 评论占位符以避免附件大小限制问题。如果附件超过大小限制，这些占位符会将其作为嵌入式链接包含在内。占位符（例如 ticket.latest_comment 或 ticket.latest_comment_rich）不会包含单个附件和总大小超过大小限制的附件。
  • 被分配到或关注工单的专员会同时收到公开评论和内部注释。终端用户仅收到公开评论。
  • 如果您已启用抄送，则抄送（包括专员抄送）将仅收到公开评论的电邮通知。请参阅了解电邮通知默认如何抄送。

表格 5：HTML 评论数据
属性/占位符 描述
{{ticket.latest_comment_html}} 最近的评论，包括所有附件。专员将收到最近的公开或私密评论。终端用户将收到最近的公开评论。如果附件超过大小限制，则将附加到电邮或作为嵌入式链接添加。
{{ticket.latest_public_comment_html}} 最近的公开评论，包括所有附件。如果附件超过大小限制，则将附加到电邮或作为嵌入式链接添加。
表格 6.标准评论数据
属性/占位符 描述
{{ticket.comments}} 用作占位符，{{ticket.comments}} 以无格式文本显示工单中的所有评论。

占位符 ticket.comments 也可用作评论和附件详细信息的集合。您可以使用 Liquid Markup 访问以下数据：

  • comment.author.name
  • comment.created_at
  • comment.created_at_with_time
  • comment.is_public（公开评论为 true，私密评论为 false）
  • comment.value
  • comment.value_rich
  • comment.id
  • comment.attachments
    • attachment.filename
    • attachment.url

有关在业务规则中访问此数据的范例，请参阅自定义评论和电邮通知中文本的格式和位置。

注意：当使用 ticket.public_comments、ticket.latest_comment 和 ticket.latest_public_comment 占位符时，也可以使用相同的评论数据集合。
{{ticket.public_comments}} 所有公开评论，最近的在前。无格式文本。
{{ticket.latest_comment}} 最近的评论。未格式化的文本。不包含附件，除非已启用在电邮中包括附件。要返回附件，请使用 ticket.latest_comment_formatted。
{{ticket.latest_public_comment}} 最近的公开评论。无格式文本。
表格 7：格式化的评论数据
属性/占位符 描述
{{ticket.comments_formatted}} 所有评论，最近的在前。
{{ticket.public_comments_formatted}} 所有公开评论，最近的在前。
{{ticket.latest_comment_formatted}} 最新评论，包括所有附件。
{{ticket.latest_public_comment_formatted}} 最近的公开评论，包括所有附件。
表格 8：格式文本评论数据
属性/占位符 描述
{{ticket.latest_comment_rich}}

最近的评论。格式文本。如果已启用在电邮中包含附件，则包含附件。
{{ticket.latest_public_comment_rich}} 最近的公开评论。格式文本。如果已启用在电邮中包含附件，则包含附件。
注意：在某些情况下，收到请求电邮通知的评论占位符会被隐藏，不会再收到。

满意度评价数据

在 Suite Growth 及更高服务模式中，或 Support Professional 和 Enterprise 中，以下数据属性可用于关于电邮和消息传送的客户满意度评价。

此表格列出了当前和旧版的 CSAT 占位符。旧版占位符仅适用于旧版 CSAT 体验。更新后的 CSAT 选项允许您自定义 CSAT 问题、评价量表和评价标签。

注意：在业务规则之外使用满意度评价占位符可能导致请求者以外的用户提交满意度评分。
表 9：满意度评价数据对象
属性 描述
{{satisfaction.survey_section}} CSAT 电邮中的一段文本，用于指导用户完成 CSAT 调查。
{{satisfaction.survey_url}} 客户评价其支持体验所使用的 URL。
{{satisfaction.rating_section}}

（旧版 CSAT）

 提示用户进行满意度评价的格式化文本块
{{satisfaction.rating_url}}

（旧版 CSAT）

 对支持进行评价的 URL。
{{satisfaction.current_rating}}

（旧版 CSAT）

 当前满意度评价的文本（例如，好，我很满意）。
{{satisfaction.positive_rating_url}}

（旧版 CSAT）

 对支持给予肯定评价的 URL。
{{satisfaction.negative_rating_url}}

（旧版 CSAT）

 对支持给予否定评价的 URL。
{{satisfaction.current_comment}}

（旧版 CSAT）

 用户在评价工单时添加的评论。

自定义对象数据

在所有 Zendesk Suite 服务模式和 Support Enterprise 服务模式中，以下数据属性可用于自定义对象。这些占位符受 对象触发器支持。

标准自定义对象数据包括对象的名称、ID 和外部 ID 值，所有自定义对象都有这些值。这些是自定义对象的标准字段。每个自定义对象的可变自定义对象数据都是唯一的，并取决于为定义对象架构而创建的自定义字段。

表 10.标准自定义对象数据
属性 描述
{{custom_objects.<对象_键值>.external_id}} 自定义对象记录的外部 ID。
{{custom_objects.<对象_键值>.id}} 自定义对象记录的 ID。
{{custom_objects.<对象_键值>.name}} 自定义对象记录的名称。
表 11.可变自定义对象数据
属性 描述
{{custom_objects.<对象_键值>.custom_fields.<对象_键值>}} 自定义对象的字段值。
{{custom_objects.<对象_键值>.custom_fields.<对象_键值>.title}} 下拉字段的值。
{{custom_objects.<对象_键值>.custom_fields.<对象_键值>.id}} 查找关系字段中目标对象的 ID。
{{custom_objects.<对象_键值>.custom_fields.<对象_键值>.name}} 查找关系字段的名称。
custom_objects.<对象_键值>.external_id 自定义对象记录的外部 ID。
custom_objects.<对象_键值>.id 自定义对象记录的 ID。
custom_objects.<对象_键值>.name 自定义对象记录的名称。
由 Zendesk 提供技术支持