在工单中启用附件

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专员和终端用户可通过工单互相发送附件。Zendesk Support 接受用户通过 API、电邮、网络表格、Web Widget 和帮助中心的 Web Widget（经典）渠道发送的附件。

管理员可以通过多种方式配置附件的处理方式，包括设置隐私规则、终端用户权限和附件方法。

本文章包含以下主题：

• 关于电邮附件
• 为专员启用电邮附件
• 允许终端用户在工单后附加文件
• 启用私密附件
• 附件大小限制

关于电邮附件

在创建或更新工单或回复电邮通知时，专员或终端用户可以添加附件。附件将变为链接式附件，即指向外部文件的链接，可用于下载所需的附件。这是通过电邮发送附件的默认行为，也是未启用电邮附件时的附件发送方法。

如果已启用电邮附件，则行为会有所不同。专员和终端用户可以发送电邮附件，而不是链接式附件。由创建或更新工单或回复电邮引起的电邮通知中会包含实际的附件，而不是附件的链接。电邮附件将显示为图像，是文件第一页的预览。

电邮附件分为两种：

• 嵌入式附件：您可以将文件拖放到电邮或评论的正文中。文件的图像将显示在文件被拖放到的位置。
• 附加式附件：显示在评论底部，作为评论电邮通知的一部分发送的附件。

注意：如果您已设置业务规则以发送自动回复给终端用户（使用占位符，例如 ticket.verbatim_description），则最初由终端用户发送的附件不会包含在自动电邮通知中。

所有通过电邮附加的文件都会先进行恶意软件扫描，然后在电邮通知中发送。如果发现附件含有病毒，系统会执行多项操作。附件：

• 不会包含在电邮通知中。相反，收件人会收到一个附件未发送的通知。
• 不会在工单中对终端用户可见。
• 将在工单中对专员可见，但带有恶意软件警告标签，不可下载。
• 将在工单中对管理员可见，但带有恶意软件警告标签。管理员可以下载潜在恶意附件，并选择覆盖专员的受限访问权限。

当附件未发送时，发件人不会收到通知。

当电邮附件文件的大小超出限制时，电邮通知中将变为显示附件的链接（请参阅附件大小限制）。

注意：一些附件可能会启动 Zendesk 防火墙规则。例如，如果您的附件包含代码，则可能会启动防火墙规则。Zendesk 建议您压缩或加密文件以绕过此规则。

以下是专员和终端用户会看到的附件示例。

情况	示例
Gmail 帐户电邮通知中链接的电邮附件
Gmail 帐户电邮通知中的电邮附件
Support 工单界面中的附件
Support 工单界面中的恶意附件（仅对团队成员可见）

为专员启用电邮附件

默认附件配置允许您的专员在工单评论和电邮通知中以链接的形式添加文件。您可以允许专员在评论中直接附加文件。此类附件存储在 Zendesk Support 中，可以从工单界面访问。您可以附加任何所需的文件类型。

注意：工单触发器中使用的评论占位符类型也会影响电邮附件是否显示为链接。使用富文本评论占位符可在在电邮中添加附件开启时添加附件。

您还可以允许终端用户在工单中添加附件（请参阅允许终端用户在工单中添加附件）。

启用电邮附件

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 在附件部分，选择在电邮中包含附件。
   注意：如果已启用安全下载，则此设置不会显示，也无法启用。
3. 单击页面底部的保存标签。

启用后，当专员在评论中添加文件时，它将作为附件而不是链接包含在内。只有在当前工单评论中附加的文件才会包含在电邮通知中。已经附加在之前工单评论中的文件不会再附加到以后的电邮通知中。

有关专员如何发送附件的信息，请参阅在工单评论中添加附件。

允许终端用户在工单后附加文件

您可以允许终端用户在提交工单或回复电邮通知时发送附件。

在配置此设置时，授予专员的权限（如为专员启用电邮附件中所述）将应用到终端用户。此外，嵌入式附件仅供已登录的终端用户使用。

为终端用户启用附件

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 在附件部分，选择客户可以附加文件。
3. 单击保存标签。

启用私密附件

附件通常不会被搜索引擎编入索引，也不会包含在威胁情报平台 (TIP) 中，除非其 URL 是公开共享的，例如在帮助中心文章中或在发送给用户的电邮通知中。工单的常规附件使用带有附件密钥的 URL 进行保护，该密钥非常复杂而且是随机的，但对任何拥有该 URL 和密钥的人可见。在依靠这种类型的安全措施时，如果电邮通知误发送给目标终端用户以外的人，则可能导致敏感信息意外暴露。

如果工单附有敏感文档，尤其是护照和驾照等身份证明文件，您可以启用私密附件。启用后，专员必须登录才能查看附件。

终端用户可以在帮助中心查看其工单的私密附件，因为他们必须登录才能查看工单。但是，附件将在电邮工单中显示为链接。他们需要单击链接并登录帮助中心才能查看附件。

请注意以下关于启用私密附件的事项：

• 私密附件只能在已激活 Guide 的情况下使用。如果未激活 Guide，私密附件将阻止终端用户下载附件，因为用户无法通过身份验证。
• 如果您启用私密附件，它会对未登录的用户禁用内嵌图像，还会阻止专员和管理员在 Support 中添加内嵌图像。内嵌图像仅针对 Zendesk 托管的图像禁用，不对公共可访问的图像禁用。
• 工单关联的附件仅对有权访问该工单的用户可见。
• 在 Zendesk 专员工作区中，此设置也适用于在实时在线交谈中发送的附件，但不适用于 Web、移动设备或社交消息传送附件（请参阅保护 Zendesk 专员工作区中在线交谈附件的安全）。
• Web 和移动消息传送目前不允许启用私密附件。

注意：应实施访问控制，以确保只有授权人员可以查看敏感附件，并教育员工了解数据安全和正确处理附件的重要性。有关确保 Zendesk 帐户安全的更多信息，请参阅一般安全最佳实践。

启用私密附件

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 设置。
2. 在附件部分，选择启用安全下载。
   注意：如果已启用安全下载，则系统不会显示也无法启用在电邮中包含附件。此外，当您启用安全下载时，专员无法将其计算机中的图像复制粘贴到工单评论中。
3. 单击保存标签。

附件大小限制

电邮和网络表格附件的大小限制如下：

• 单个文件的入站电邮和网络表格附件限制为 50 MB。
• 所有出站电邮附件的总数不能超过 10 MB。当超出上述限制时，Support 会将附件作为链接式附件进行处理。
• 单个链接文件的出站电邮附件限制为 50 MB。最多可以附加 500 个文件。

  如果您尝试附加大于 50 MB 的文件，系统会显示一条错误消息，告知您文件过大。附件不会附加到工单（无论是电邮还是链接式附件）。

• 上传具有大量框架的 GIF 文件时，上传可能会失败，并出现超时错误。如果发生这种情况，请尝试重新创建具有更少框架的 GIF 文件。

如需更多关于附件类型的信息，请参阅关于电邮附件。

之前评论中的附件将作为链接式附件包含在电邮通知中。如果您在回复中添加多个附件，附件将按照类型和大小的优先顺序排列。在计算大小限制时，嵌入式附件优先于附加式附件。请注意，当嵌入式附件作为链接发送时，它们在电邮通知正文中仍显示为图像。

以下场景说明了这种排序方式。

场景 1

按以下顺序附加两个文件：

• 电邮附件 A (3 MB)
• 电邮附件 B (6 MB)

行为：

• 文件 A 和 B 作为电邮附件包含在内。

场景 2

按以下顺序附加三个文件：

• 嵌入式附件 A (5 MB)
• 电邮附件 B (5 MB)
• 电邮附件 C (4 MB)

行为：

• 嵌入式附件 A 作为电邮附件发送。
• 附件 B 和 C 作为文件链接包含在内，因为加上它们，电邮附件文件的总大小会超过 10 MB。

场景 3

按以下顺序附加三个文件：

• 嵌入式附件 A (5 MB)
• 嵌入式附件 B (6 MB)
• 嵌入式附件 C (4 MB)

行为：

• 附件 A 作为电邮附件包含在内。
• 附件 B 作为文件链接包含在内，因为加上它，电邮附件文件的总大小会超过 10 MB。
• 附件 C 作为真正的附件包含在内，因为加上它，邮件附件文件的总大小为 9 MB。

要更改此设置，前往“管理员 > 管理 > 人员 > 用户角色”，然后单击专员用户角色右侧的“编辑”。