问题
如何发送否定 CSAT 工单通知到 Slack 以提高可见度?
答案
您可以通过自定义 Slack 应用、Slack 新到的 Webhook、Zendesk Webhook 和触发器的组合来实现这一目标。按照以下步骤创建此工作流程。
第 1 步:在 Slack 和新到的 Webhook 中创建一个应用
- 根据 Slack API 文档创建一个自定义 Slack 应用:您的应用
在此范例中,Slack 应用名为 CSAT 通知程序。 - 在 Slack 中,设置启用 新到的 Webhook 使用以下的切换 功能 > 新到的 Webhook。
- 位于 新到的 Webhook 页面,选择 添加新的 Webhook 到工作区。在您配置 Webhook 时,从下拉选项选择应哪个渠道接收通知。在此范例中,已创建一个独特的 Slack 频道 #zendesk-fad-scat 以接收通知。
- 在创建 URL 后,系统会返回您应用的 URL 列表。复制您刚创建的一个 复制 按钮。
如需了解更多关于创建 Slack Webhook 的信息,请查阅 Slack 文档:使用"新到的 Webhook"发送消息。
第 2 步:在 Zendesk 中创建一个 Webhook,以发送 CSAT 工单到您的新 Slack Webhook
- 在 Zendesk 中, 创建一个新的 Webhook。
-
使用以下配置
- 名称 |发送负面的 CSAT 到 Slack
- 端点 URL |[粘贴从步骤 1.4 复制的 Slack 新到的 Webhook URL]
- 请求方法 |POST
- 请求格式 | JSON
- 身份验证 |无
注释:无需凭证。URL 本身包含 POST 消息所需的密钥。
Webhook 应与下图类似。
第 3 步:创建触发器以发送否定的 CSAT 工单到您的 Slack 渠道
最后,创建一个触发器以指定 什么 工单应发送到您的渠道。对于此范例,通知所有接收到 不好 或 不好,且带有评论 CSAT。按照以下步骤创建此工作流程。
- 创建新的 触发器。
- 在 满足所有以下条件中 添加:
- 工单 |是 |已更新
- 当前用户 |是 | (终端用户)
- 在 满足任意以下条件中 添加:
- 满意度 |更改为 |不好
- 满意度 |更改为 |不好,且带有评论
- 低于 操作 添加:
-
通知Webhook |[选择在 Zendesk 中创建的 Webhook]
- 在 正文 中输入您希望使用 JSON 格式在 Slack 中接收的信息。
注释:请查看以下正确格式的 JSON 有效负载示例。 - 在 正文 中输入您希望使用 JSON 格式在 Slack 中接收的信息。
-
通知Webhook |[选择在 Zendesk 中创建的 Webhook]
- 选择 "保存"。
JSON 正文范例
JSON 格式是高度可自定义的。Slack Webhook 的格式选项包含在 Slack 文章中:使用"新到的 Webhook"发送消息。
您也可以使用 Zendesk 占位符包含工单特定的信息。如需更多信息,请查阅文章:Zendesk Support 占位符参考。
然而您选择配置发送到 Slack 的信息,您必须以 {"text":}
以便以正确的格式接收电话。
在此范例中,JSON 正文 配置为使用以下 JSON 有效负载将工单 ID、工单链接、CSAT 评价和 CSAT 评论发送到 Slack 渠道:
{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
终端结果应类似于下图。
现在当您的帐户收到不好的 CSAT 通知时,Slack 也会得到通知。
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