问题
经常有客户要求我们将其工单保持“已开启”状态一段时间。客户当下没有掌握所有必须要回答的信息,或者马上要下班。
在这些情况下,我的专员会将工单的状态更改为暂停。如何向客户发送关于其暂停工单的提醒?
回答
您可以使用自行程序向客户发送工单提醒。如果您有更复杂的配置,请使用宏设置您的工作流程。
本文使用的配方需要专员从一系列宏中进行选择,这些宏说明了暂停生命周期的持续时间范围。每个宏都会向工单添加一个不同的标签,以触发自行程序,然后向您的专员或客户发送提醒。
此工作流程包含三个部分:
创建宏
根据您的工作流程,您可能需要一个或多个宏。此配方需要三个不同的宏。
创建第一个宏的步骤
- 创建一个宏。
- 在宏名称中输入:
On-hold for 48 hours
- 在操作下添加:
- 工单状态 | 暂停
-
添加工单标签 |
on_hold_48
- 评论模式 | 私密
-
评论/描述
This ticket is on-hold
{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
- 选择创建。
按照这些说明再创建两个宏,一个 96 小时,另一个 144 小时。每个宏都需要一个不同的工单标签:
- 宏“On-hold for 96 hours”应带有
on_hold_96
标签。 - 宏“On-hold for 144 hours”应带有
on_hold_144
标签。
您可以根据业务需求调整小时数,并添加不限数量的宏。确保每个宏的工单标签不同,并反映标题中的小时数。
创建自行程序
根据您的工作流程,您可能需要一个或多个自行程序。此配方需要三个不同的自行程序,分别用于之前创建的每个宏。
创建第一个自行程序的步骤
- 添加一个新自行程序。
- 在自行程序标题下添加:
Send a reminder after 48 hours on hold
- 在满足所有以下条件下添加:
- 工单:状态类别 | 是 | 暂停
-
工单:工单标签 | 至少包含以下中的一个 |
on_hold_48
-
工单:暂停后的小时数 | (日历)大于 | 48
如果您的帐户中设置了营业时间,请调整工单:暂停后的小时数条件以适合您的日程计划。
- 在进行这些操作中添加:
- 工单:工单状态 | 已开启
-
工单:删除工单标签 |
on_hold_48
- 通知:给用户发送电邮 | 受托人
-
电邮主题:
On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
-
电邮正文:
Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
- 选择创建自行程序。
此自行程序通知专员而不是客户,因为向客户自动发送消息可能不是每个人的最佳选择。然而,如果您希望您的客户收到电邮,请在通知:给用户发送电邮条件下,将(受托人)下拉菜单更改为(请求者)。
按照这些说明再创建两个自行程序,一个用于 96 小时,另一个用于 144 小时。每个宏都需要一个不同的工单标签:
- 自行程序“On-hold for 96 hours”应带有
on_hold_96
标签,并应在工单:暂停后的小时数是 96 时触发。 - 自行程序“On-hold for 144 hours”应带有
on_hold_144
标签,并应在工单:暂停后的小时数是 144 时触发。
您可以根据业务需求调整小时数,并添加不限数量的自行程序。确保每个宏的工单标签不同,并反映标题中的小时数。
后续步骤
您的专员现可使用此工作流程收到暂停工单的提醒。指导他们使用这些宏,而不是忽略电邮提醒。
有关其它工作流程,请参阅这些文章: