为重复的工单回复和操作创建宏

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您可以为能够通过单次标准回复或操作解决的支持请求创建宏，有效简化工作流程。这样专员就不必花时间和精力手动回复多个客户相同问题。

本文章包含以下主题：

• 关于宏
• 为工单（专员）创建个人宏
• 为工单（管理员）创建个人宏或共享宏
• 为宏评论添加格式和内嵌图像
• 为宏评论添加附件
• 添加备用纯文本版本的丰富内容宏评论
• 在宏中使用占位符

相关文章：

• 使用宏来更新工单
• 整理和管理宏
• 使用宏开始协作快捷对话

关于宏

宏是专员在创建或更新工单时可以手动应用的预备回复或操作。宏包含可更新工单属性的操作。

与触发器和自行程序不同，宏仅包含操作，而不包含条件，因为无法自动评估工单以确定是否应应用宏。专员评估工单并按需手动应用宏。

宏可以用来执行任务，例如：

• 添加评论文本
• 更新工单字段
• 添加或移除工单标签
• 添加关注者
• 更改受托人
• 设置工单标题
• 为工单评论添加附件
• 开始协作快捷对话

宏有两种类型：个人宏（由专员或管理员创建供自用）和共享宏（由管理员创建供多个用户使用）。

为工单（专员）创建个人宏

只有管理员可以创建所有 Zendesk Support 专员的共享宏，但专员也可以创建个人宏供自己使用。个人宏仅供创建者使用，但在管理中心对管理员可见。

您可以如下所述从头开始创建宏，也可以根据现有工单创建宏。

以下视频概述了如何使用宏更快地对工单做出响应：

使用宏快速响应

为工单创建个人宏

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 宏。
2. 单击创建宏。
3. 输入宏名称，并如构建宏操作语句中所述为宏添加操作。
4. 单击创建。

您的个人宏随即会添加到可用宏列表中。

创建个人宏或共享宏（管理员）

宏是专员可以对工单应用的事先准备好的回复或操作。宏包含可以更新工单属性的操作。

管理员和具有权限的自定义用户角色的专员可以创建共享宏，供所有专员或专员组使用。每个帐户的最大共享宏数为 5,000。管理员和所有专员都可以创建个人宏供自己使用。

个人宏仅供创建者使用或修改，但对管理员可见并可由其复制。例如，如果专员创建了一个可能对其他团队成员有用的个人宏，则管理员可能想要复制该个人宏，并将其重新创建为共享宏。

管理员可创建共享宏，并修改任何共享宏，不论共享宏由谁创建。

您可以如下所述从头开始创建宏，也可以根据现有工单创建宏。

提示：微调：欲了解如何提高专员工作效率，请参阅 Sylviana Ho 的微调：专员工作效率。

为工单创建个人宏或共享宏

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 宏。
2. 单击创建宏。
3. 输入宏名称。
4. （可选）输入宏描述。
5. 从适用于中选择谁可以使用宏：
   • 所有专员，所有专员
   • 组中的专员，指定的组

     （仅限 Suite Growth 及以上或 Support Professional 及以上）

   • 只有我，宏创建者

   

6. 单击添加操作，然后选择操作，填写其他字段。参见创建宏操作语句。

   对于评论/描述宏操作，您可以添加格式、图像和附件。

7. 再次单击添加操作以添加其他操作。
8. 单击创建。

   宏即创建完毕。

为宏评论添加格式和内嵌图像

您可以在评论/描述宏操作中添加样式、格式和内嵌图像。

在评论中添加格式

1. 在文本字段中，输入要在宏中显示的内容。
2. 使用工具栏中的格式选项设置内容格式。

   工具栏按钮	格式
   	标题
   	加粗
   	斜体
   	下划线
   	文本颜色
   	背景颜色
   	项目符号列表
   	编号列表
   	减少缩进
   	增加缩进
   	链接
   	块引用
   	代码
   	代码块
   	水平线

如果您在添加富文本格式之前，使用“评论/描述”操作创建了宏，可以单击使用丰富内容链接更新宏。这将复制现有评论操作，将其加载到丰富内容编辑器中，并将评论放回该编辑器。然后您可以根据需要应用格式和图像或附件。

现在您可以根据需要添加纯文本版本的丰富内容宏评论。纯文本版本将智能应用于不支持富文本格式的渠道。

为评论添加内嵌图像

• 将图像从计算机拖放到评论窗口中，或通过右键单击并选择 粘贴或按 Ctrl 或 ⌘ + V 将复制的图像粘贴到该窗口中。

为宏评论添加附件

宏中评论可包含最多 5 个文件附件。

单链接附件最大为 50 MB。有关更多信息，请参阅附件大小限制。

为评论添加一个或多个文件附件

1. 在文本字段下，单击附加文件。

   

2. 浏览到您要添加为附件的文件。
3. 选择文件，然后单击打开。

   文件随即会添加到工单中。

注意：如果您使用宏批量更新工单，评论中将不会含有附件。

添加备用纯文本版本的丰富内容宏评论

如果您已在评论/描述宏操作中添加了样式、格式或内嵌图像，可以根据需要添加备用纯文本版本。

纯文本版本将智能应用于不支持富文本格式的渠道。其中包括 Zendesk 移动应用、Zendesk 短信、Zendesk 专员工作区和标准专员界面中的消息传送渠道，以及从 Zendesk 市场安装的任何应用。

添加纯文本版本的丰富内容宏评论

1. 在宏中评论的丰富内容版本下，选择包括纯文本回退。

   

2. 在出现的预填充版本中，根据需要进行修改，以创建宏评论的纯文本版本。

   

在宏中使用占位符

您为工单创建的宏可以包含占位符，以便根据个人需要设计工单回复。如将占位符用于故障工单，请注意以下事项：

• 如将含有占位符的宏应用于故障工单，占位符将在应用宏时而不是在提交工单时显示。这会产生一些意外结果。例如，如果您使用含有占位符 {{ticket.requester.name}} 的宏发送电邮回复到故障工单，工单请求者名称将发送到所有相关工单，而不仅是请求者相关工单。
• 要避免这种情况，请在占位符前添加转义字符 (\)，例如 \ {{ticket.requester.name}}。这样占位符在提交工单之前不会显示，从而可向每个已提交故障相关工单的用户显示正确名称。