本次微调会议主要围绕专员工作效率进行，包括以下主题：
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简介
客户支持不是一件容易的事。作为专员，您需要在保持有效性和效率之间取得平衡，同时兼顾客户的问题和整体体验。
此微调会话将帮助您优化并衡量专员工作效率，同时继续提供最佳客户体验。我们将为您提供技巧和最佳实践，帮助您改进 Zendesk 实例，并使用报告监测进度。提高专员工作效率的改进可以为您的团队节省成本，这意味着您组织的运营成本也会降低。
业务规则、宏和键盘快捷方式
触发器和自行程序
触发器和自行程序也称为 业务规则，可消除工单处理工作中的大量重复工作。
使用触发器和自行程序的方式有多种，以帮助提高专员效率。例如：
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按渠道自动分配工单——如果您有一个团队或专员负责某些支持渠道（如电邮或在线交谈），您可以创建一个触发器，每当收到来自该渠道的请求时，自动将工单分配给该团队的组或专员。这样就消除了专员传递工单的手动工作和潜在错误。
注意：如果您已取消激活默认触发器“将工作分配通知组”，则需要在“通知：给组发送电邮”到上面的触发器。 -
按文本或工单字段自动分配工单——如果您需要特定团队或 2 级支持来处理某些问题，可以建立一个触发器，根据表格中的文本或选定的自定义字段自动分配工单（如需了解更多），参见 第 2 部分）。
注意：如果您已取消激活默认触发器“将工作分配通知组”，则需要在“通知：给组（已分配组）”发送电邮到上面的触发器。 - 您可以通过自行程序使用“自创建后的小时数”条件升级带有特定标签的重要工单。
- 当新建工单在特定小时数后未分配时，您可以使用“自创建后的小时数”条件通知团队。
- 当工单开启 X 小时没有更新时，您可以通知已分配专员或团队。 我们使用“Hours since assignee update(营业)is”条件来考虑营业时间。
- 您可以在特定的小时数或天数后，若客户未更新待处理工单（即尚未回复您的专员），则通知客户。在此自行程序中，您将使用 自待回应后的小时数 和 自更新后的小时数条件。
通过配置适合您组织的业务规则，您的专员可以节省时间和精力，专注于真正重要的工单。
宏
另一个可以为专员节省时间的功能是 宏。宏可以执行一系列操作，例如单击按钮即可添加回复和更新工单属性。这样可以节省您专员的时间，从而为您的组织节省资金。
例如：许多客户提交了关于同一问题的工单，需要相同的答案。您可以创建一个宏来添加回复、更改工单字段，并提示专员提交特定状态的工单，而无需让专员手动为每张工单写出相同的回复或从 Word 中复制/粘贴。更具体的例子是用于终端用户无法访问其帐户的事务的宏。我们的 Support 团队使用了一个宏，可以引导终端用户完成密码重置，同时将工单设置为待回应状态。
我们理解，在 Support 组织中，并不是所有的内容都是一刀切的。您可以为团队创建共享宏，而各个专员可以在工作流程略有不同的情况下创建个人宏。此外，请考虑使用 占位符使宏更有用。
键盘快捷方式
最后但并非最不重要的一点是，键盘快捷方式可以通过减少鼠标活动来节省工单处理时间。您的手无需离开键盘，即可对工单进行任何操作。
我个人最喜欢的是一键三键提交和更新工单状态的热键！
您可在右上角的用户个人资料中查看完整的键盘快捷方式列表。
资格预审的客户问题和疑问
如果您的专员在回复工单之前知道客户的问题是什么该多好啊！这样可以减少来回回复，使专员的工作更轻松，因为专员可以预先获得解决工单所需的所有信息，并为客户创造快速而积极的体验。
您可以使用 自定义工单字段来做到这一点。自定义工单字段是您可以创建用于捕获更多来自客户或专员的信息的自定义工单字段，可以将其设置为仅对专员可见，或对专员和终端用户可见。
例如，需要客户遇到问题的产品的制造商和型号。您可以使用自定义工单字段在客户打开工单时请求客户提供此信息，这样您就不必浪费时间向客户索取更多信息并等待回复。
有多种自定义字段可供选择。完整列表参见 此处。我建议尽可能使用下拉列表和复选框字段，因为您可以为自行程序、宏、触发器、视图，以及最重要的报告生成标签。
在 Enterprise 服务模式中，您还可以使用工单表格和有条件的字段，以更深层次推行工单预审资格概念。工单表格使您可创建多个显示一组独特自定义工单字段的支持请求表格，以便您将带有相关信息的工单提供给合适的专员。有条件的字段使您可以根据客户的选择在工单中显示和隐藏字段。
Zendesk 应用
Zendesk 应用 扩展了 Zendesk 的功能，超出了开箱即用的范围。安装应用非常简单、无缝且快速。如果您在 Zendesk 市场中找不到所需的内容，可访问开发者中心，获取有关构建自己的应用的指南。
我想重点介绍免费的 时间记录应用会捕获专员在每张工单上花费的时间。通过识别哪些客户提交的最复杂和/或最耗时的工单，您可以更轻松地管理团队业绩和支持运营。此应用最棒的地方在于它利用 Insights，您可以使用时间记录数据创建报告，从而做出优化工作流程的明智决定。
最后，我想引用我们的客户高朋网 (Groupon) 的话来结束应用部分： “有了这些应用，专员平均为每张工单节省了大约 40% 的时间，提高了我们的工作效率。”
帮助中心 就像机场的自助值机队列。它使您的客户能够使用各种支持选项（例如知识库文章和社区论坛）自行查找答案，找到答案。如果他们通过这些途径都没有找到答案，那么您的客户可以提交工单。
知识库应被视为事实来源，尤其是如果它是面向客户的，因此请务必保持更新！这可能需要征求所有专员的意见，或聘用专门的帮助中心内容管理者。您可以将文章设置为内部和外部可用，以便您的客户和专员可以访问相同文章，但根据其用户角色查看其他内容。最好将 内部文章的访问权限限制为仅限专员参考，以便您参考政策和程序，也有助于尽量减少用于新专员入职培训的时间。
衡量工作效率
无论您采用哪些技巧和最佳实践来提高工作效率，对其进行衡量都非常重要。这与工作流程增强功能同等重要（如果不是更重要），因为数字不会说谎，可以帮助为人员配备、工作流程更改、组织更改等建立案例。以下是一些有助于开始衡量的指标：
- 每个专员的工单，按日/周/月：跟踪每个专员的工单数是一种简单而有效的方法，可以衡量工作量在团队中是否分布均匀，并了解业绩最佳者。从此信息获得的见解使您可以根据工作量、培训和创建/更新知识库文章做出人员配备方面的决策。
- 每个渠道每个专员的工单数- 按渠道衡量类似于跟踪每个专员的工单数有助于按渠道查看工单量。您可能会发现需要在特定渠道中添加更多专员，或者想办法减少这些渠道的工单量。
- 时间记录应用指标 - 此应用自动记录时间。但是，您将需要在 Explore 中建立一些自定义指标和报告，以分析团队的时间日志。您应跟踪总已用时间、每张工单平均已用时间以及平均每次更新已用时间，以全面了解每次互动所用的时间。
- 一次回复工单- 此类工单可通过一次交互解决。我认为一次回复工单是解决工单问题的绝佳工具，有潜力成为一种自助服务机会。确保您对其进行跟踪。
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