此 Fine Tuning 课程旨在提高专员的工作效率，包括以下主题：
Sylviana Ho 是一名客户成功主管，是 Zendesk 早期客户成功团队的成员之一。她拥有丰富的技术和客户支持经验，喜欢帮助客户优化其 Zendesk 帐户。
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简介
客户支持并非易事。作为专员，您需要兼顾效率和效率，同时牢记客户的问题和整体体验。
此 Fine Tuning 会话将帮助您优化和衡量专员的工作效率，同时继续提供最佳的客户体验。我们将为您提供提示和最佳实践，以改进您的 Zendesk 实例，并使用报告监测您的进度。提高专员工作效率的改进将为您的团队节省成本，这意味着您的组织的运营成本也会降低。
业务规则、宏和键盘快捷方式
触发器和自行程序
触发器和自行程序称为 业务规则，可以消除工单处理中的大部分重复。
您可以通过多种方式使用触发器和自行程序，以提高专员的效率。例如：
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按渠道自动分配工单 - 如果您有一个团队或专员负责某些支持渠道（如电邮或 Chat），您可以创建一个触发器，每当收到来自该渠道的请求时，该触发器将自动将工单分配给该团队的组或专员。这消除了专员传递工单的手动工作和潜在错误。
注意：如果您取消激活了默认触发器“通知分配给组”，您将需要添加一个操作到“通知：给组发送电邮”到上面的触发器。 -
根据文本或工单字段自动分配工单——如果您需要特定的团队或 2 级支持来处理某些问题，您可以建立一个触发器，根据表格中的文本或已选择的自定义字段（如需了解更多有关自定义字段的信息，请查阅 第 2 部分）。
注意：如果您取消激活了默认触发器“通知分配给组”，您将需要添加一个操作到“通知：发送电邮给组（已分配组）”到上面的触发器。 - 您可以通过自行程序使用“自创建后的小时数”条件，逐步升级带有特定标签的重要工单。
- 您可以使用“自创建后的小时数”条件，当新工单在特定小时数内未分配时通知团队。
- 当工单已开启 X 小时而没有更新时，您可以通知已分配的专员或团队。 我们使用“自受托人更新后的时间（营业）为”条件来考虑营业时间。
- 当待处理工单未更新（即他们尚未回复您的专员）时，您可以在特定小时数或天数后通知客户。在此自行程序中，您将使用 待处理后的小时数 和 条件更新后的小时数。
通过配置适合您组织的业务规则，您的专员可以节省时间和精力，专注于真正重要的工单。
宏
为您的专员节省时间的另一个功能是 宏。只需单击一个按钮，宏即可执行一系列操作，例如添加回复和更新工单属性。这样可以节省专员的时间，从而为您的组织节省资金。
例如：许多客户提交了关于需要相同答案的相同问题的工单。您可以创建一个宏来添加回复、更改工单字段，并提示专员以某个状态提交工单，而不是让专员为每张工单手动写下相同的回复，或从 Word 复制/粘贴。一个更具体的例子是用于终端用户无法访问其帐户的事务的宏。我们自己的 Support 团队使用宏来指导终端用户完成密码重置，同时将工单设置为待回应状态。
我们理解，在支持组织中，并非所有内容都千篇一律，因此您可以为团队创建共享宏，也可以在工作流程略有不同的专员创建个人宏。此外，考虑使用 占位符使宏更加有用。
键盘快捷方式
最后但同样重要的是，键盘快捷方式可通过减少鼠标活动来缩短工单处理时间。您可以对工单进行任何操作，而无需离开键盘。
我个人最喜欢的是热键，只需轻按三个键，您就可以提交和更新工单状态！
您可以从右上角的用户个人资料中查看完整的键盘快捷方式列表。
对客户问题和疑问进行资格预审
如果您的专员在回复工单之前就知道客户的问题所在，该有多好？这将减少来回回复，并使专员的工作更轻松，因为他们可以预先获得解决工单所需的所有信息，并为客户创造快速而积极的体验。
您可以在 Support 中使用自定义工单字段进行此操作。自定义工单字段是可自定义的工单字段，您可以创建这些字段以从您的客户或专员那里获取更多信息，并可以使其仅对专员可见，或对专员和终端用户可见。
例如，您需要客户遇到问题的产品的品牌和型号。您可以使用自定义工单字段在客户打开工单时请求其提供此信息，这意味着您不必浪费时间向客户请求更多信息并等待回复。
您可以使用多种自定义字段。您可以在 这里找到完整的列表。我建议尽可能使用下拉列表和复选框字段，因为您可以为自行程序、宏、触发器、视图，以及最重要的报告生成标签。
在 Enterprise 服务模式中，您还可以使用工单表格和有条件的字段，使资格预审工单这一概念更上一层楼。工单表格使您可以创建多个支持请求表格，显示一组独特的自定义工单字段，以便您可以将带有相关信息的工单发送给合适的专员。有条件的字段使您可以根据客户的选择显示和隐藏工单中的字段。
Zendesk 应用
Zendesk 应用 扩展了 Zendesk 的功能，超越了开箱即用的功能。安装应用简单、无缝、快速。如果您在 Zendesk 市场中找不到所需的内容，可访问开发者中心，获取关于构建您自己的应用的指导。
我要突出显示免费的 “时间记录”应用捕获您的专员花在每张工单上的时间。这样可以识别哪些客户提交了最复杂和/或最耗时的工单，从而更轻松地管理团队的业绩和支持运营。此应用最棒的地方在于，它利用了 Insights，使您可以使用时间跟踪数据创建报告，从而做出明智的决策，以优化工作流程。
在应用部分，我将用我们的一个客户，Groupon 的话来结束关于应用的这些有力的话： “借助应用，我们的专员每张工单平均可节省约 40% 的时间，这些应用提高了我们的工作效率”—— Groupon 英国运营经理 Dominic Pasta
帮助中心 就像机场的自助值机线路。它使您的客户可以使用各种支持选项（例如知识库文章和社区论坛）自行查找答案，进行自助服务。如果他们无法通过这些途径找到答案，那么您的客户可以提交工单。
知识库应被视为事实的来源，尤其是面向客户的知识库 —— 因此请务必及时更新！这可能涉及到您所有专员的意见，或聘请专门的帮助中心内容管理者。您可以使文章在内部和外部可用，以便您的客户和专员可以访问相同的文章，但可以根据其用户角色查看更多内容。最好将 内部文章限制在您的专员访问范围内，以参考政策和程序，这也有助于最大程度地减少新专员入门所花费的时间。
衡量工作效率
无论您采用什么技巧和最佳实践来提高工作效率，衡量它们都很重要。这与工作流程增强功能同等重要，因为数字不会说谎，有助于建立关于人员配备、工作流程更改、组织更改等方面的案例。以下是开始衡量的一些有用指标：
- 按天/周/月查看每名专员的工单数——跟踪每名专员的工单数是一种简单而有效的方法，可衡量工作量是否均匀分布在团队中，并了解业绩最佳的人员。从此信息中获得的见解使您可以根据数量、培训以及创建/更新知识库文章就人员配备做出决策。
- 每个渠道每名专员的工单——与跟踪每个专员的工单数量类似，按渠道衡量有助于按渠道查看数量。您可能会发现需要添加更多专员到特定渠道，或想办法减少这些渠道的工单量。
- 时间记录应用指标 - 此应用自动跟踪时间。然而，您将需要在 Explore 中建立一些自定义指标和报告，以分析您团队的时间日志。您应跟踪总时间、每张工单的平均时间以及每次更新的平均时间，以收集关于每次互动所用时间的整体视图。
- 一次回复工单——一次互动即可解决的工单。我认为一键式工单是工单的一大亮点，有可能转化为自助服务机会。确保您对其进行了跟踪！
与我们分享您如何优化专员工作效率！您使用哪些特性和功能来提高专员的效率，同时兼顾客户体验？
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