Guide 管理员可以在知识库中创建新文章并编辑所有现有的文章。如果专员不是 Guide 管理员,但拥有管理权限,则也可以创建和编辑文章。终端用户无法向知识库贡献文章。
您的知识库中必须至少有一个组别,然后才能开始添加文章。创建文章时,您必须将其分配到一个组别。有关更多信息,请参阅帮助中心剖析。
添加文章到知识库
Guide 管理员可以创建新文章。拥有管理权限的专员也可以创建新文章。专员对新文章的权限根据其管理权限而有所不同。对于现有的已发布文章,请参阅完整的专员权限列表。
您最多可创建 40,000 篇文章,不包括翻译。此限制包括所有状态的文章,已存档的文章除外。
添加文章到知识库的步骤
- 在帮助中心或 Guide 中,单击顶部菜单栏中的添加,然后选择文章。
- 输入您的内容。
- 使用文章编辑器工具栏可选择格式选项,或添加链接、图像或表格。此工具栏与社区帖子中的工具栏不同。
有关信息,请参阅帮助中心文章编辑器工具栏参考。另请参阅插入链接、在文章和内容块中插入图像以及插入视频。对于表格,请参阅此格式设置提示。
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单击编辑器工具栏末端的源代码按钮编辑 HTML 源。
注意:为了确保您的帮助中心的安全,并为您的终端用户提供最佳体验,Zendesk 限制了您在文章中可以使用的 HTML。有关信息,请参阅允许文章中出现不安全的 HTML。
- 使用文章编辑器工具栏可选择格式选项,或添加链接、图像或表格。此工具栏与社区帖子中的工具栏不同。
- 在管理部分查看并配置文章设置:
- 在管理权限下,单击下拉箭头,然后选择管理权限,确定哪些专员有这篇文章的编辑和发布权限。
- 如选择管理员,则仅允许 Guide 管理员编辑和发布文章。新建文章时默认选择此选项。
- 如选择专员和管理员,则允许所有专员和管理员编辑和发布文章。
- 如选择编辑者和发布者(仅限 Enterprise 服务模式),所有专员和管理员都可以编辑此文章,但只有管理员可以发布文章。此选项仅在已激活时显示。
- 如选择自定义管理权限,则特定的用户区段可以编辑和发布文章。
根据您的帐户,您可能还会看到一个专员和管理者选项。
Guide 管理员可以应用任意管理权限。具有管理权限的专员只能应用其所属的管理权限。没有任何文章管理权限的专员将看不到此选项,管理权限将默认为“管理员”。
- 在负责人下,验证或为文章选择新的负责人。
- 在管理权限下,单击下拉箭头,然后选择管理权限,确定哪些专员有这篇文章的编辑和发布权限。
- 在位置部分查看并配置文章设置:
- 在组别下,单击管理组别,然后选择一个新的组别并单击确定。
您可以搜索或导航到该组别。您的所有类别可能不会都出现在窗口中。要导航,请单击展开箭头以向下钻取到您想要的组别。
- 在作者下,验证或为文章选择新的作者。
- 在查看权限下,选择以下选项之一以确定哪些用户可以查看这篇文章:
- 对每个人可见:包括访问您的帮助中心并不需要登录的任何人。
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仅对已选择的用户区段可见:从以下任意选项中选择最多 10 个用户区段:
- 已登录用户:包括创建帐户并登录您的帮助中心的内部和外部用户。
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专员和管理员:仅包括团队成员,以便您创建仅供内部使用的内容。注意:此区段中包含低权限专员。低权限专员的权限列表参见了解并设置低权限专员的权限。
- 自定义用户区段:允许您通过应用用户区段,根据标签、组织或组将查看访问权限仅限于特定用户。请参阅创建用户区段以限制访问。
- (在 Suite Team 中不可用)在内容标签下,输入您要添加的内容标签,然后选择添加为新标签或选择匹配的内容标签(如有)。请参阅为文章添加内容标签。
- (在 Suite Team 中不可用)在标签下,添加任意标签。
当您开始输入时,会出现一个现有标签列表供您选择,或者您可以选择添加为新标签或输入一个词语并按 Enter 键来添加新的关键字。
有关使用标签的更多信息和最佳实践,请参阅在帮助中心文章上使用标签。
您只能将标签添加到文章的默认语言,不能添加到文章的翻译。您可以用多种语言添加标签到默认文章。
- 选择以下任意一个选项:
- 要关闭文章评论,请取消选择打开评论。
- 要在其组别中推荐文章,请选择推荐文章。
- 要添加附件,请单击窗格底部“附件”组别的管理附件”。请参阅在文章中附加媒体。
文件大小限制为 20 MB。您可以单击附件旁边的 x 将其移除。
- (仅限 Enterprise 服务模式)在模板下,如果您的当前主题中有多个文章模板,请单击下拉菜单,然后选择一个模板。
您可能需要向下滚动才能看到此选项。如果您不选择替代模板,将应用默认文章模板。
- 在连接的媒体下,单击“管理连接的媒体”以在文章中附加可下载的文件。请参阅在文章中附加媒体。
- 在组别下,单击管理组别,然后选择一个新的组别并单击确定。
- 完成文章的处理后,执行以下操作之一:
- 要将新文章另存为草稿或正在进行中的文章,待以后再发布,请单击保存。
单击预览以在帮助中心查看文章。
- 准备发布文章时,请单击保存按钮上的下拉箭头,然后选择发布。
要查看发布在帮助中心的文章外观,单击查看。
- 要将新文章另存为草稿或正在进行中的文章,待以后再发布,请单击保存。
编辑知识库中的文章
Guide 管理员可编辑任意文章。专员可编辑其拥有管理权限的现有文章。专员对现有文章的权限根据其管理权限而有所不同。对于现有的已发布文章,请参阅完整的专员权限列表。
将对现有已发布文章进行的编辑保存为正在进行的工作仅在 Guide Enterprise 上可用。
您可以对多篇文章批量进行一些文章更新。有关更多信息,请参阅批量更新知识库文章。
- 在您的帮助中心,导航到要编辑的文章,然后单击顶部菜单栏中的编辑文章。
- 在“Guide 管理”中,单击侧栏中管理文章 () 图标,搜索文章,然后单击标题将其打开。
- 在“Guide 管理”中,单击侧栏中的整理内容 () 图标,导航到文章,然后单击标题末尾的选项菜单并选择编辑文章。