宏是一个准备好的回复或操作,专员在创建或更新工单时可以手动应用(请参阅 关于宏)。如果您为可以用单个标准回复或操作进行回复的支持请求 创建了宏 ,则专员可以根据需要手动评估工单并应用宏。
本文包含以下部分:
相关文章:
助您入门的宏
刚开始入门可以使用许多宏,包括:
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关闭并重定向到主题
这会将工单状态设置为“已关闭”。如果这是已知问题的事务,请求者将通过评论得到工单已关闭的通知,并收到相关建议,让他们访问论坛以获取有关该事务的更多信息。
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客户未响应
这是一个提醒,当待回应工单需要请求者提供更多信息,而他们没有响应时,可以发送给他们。
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降级并通知
此宏告诉请求者其请求的优先级已降级为低,解决其请求可能会有一些延迟。
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分配给我!
此宏是专员为自己分配新请求的快捷方式。
从菜单应用宏
您可以同时手动将一个或多个宏应用到工单。请记住,一个宏所做的操作很可能会被另一个宏撤消。
正如您可以一次批量更新多张工单一样,您也可以使用视图将一个宏应用到多张工单。请参阅批量管理工单。
那么您为什么要应用多个宏?一个典型的用例是一张包含多个问题的工单——本例中假设有两个。您可能设置了两个宏,都将评论插入工单,分别回答每个问题。通过将每个宏应用到工单,您可以添加两条评论,通过单次响应即可解决这两个问题。
您可以在 工单的活动日志中查看应用了哪些宏。
从菜单应用宏
- 在工单中,单击底部工具栏中的 应用宏 。
- 从列表中选择一个宏。您可以通过键入宏名称的开头部分来筛选列表。
通常,您过去一周中最常用的五个宏会显示在宏列表的顶部。可以禁用显示最常用的宏,在这种情况下,您将只能看到所有宏的列表。请参阅 禁用最常用的宏选项。
如果您的 宏属于类别,您可以单击各个分类级别以应用宏。
注意:无法为特定渠道设置宏。将应用宏中定义的操作。如果宏更新了工单评论,您可以在提交工单前编辑文本。
在 Zendesk 专员工作区中,如有可在工单评论中插入文本的宏,您可以先在工单评论中设置插入点,然后再应用宏。这样您可以准确控制宏文本的显示位置。
注意:如果宏更新了工单评论,但在提交工单前关闭了打开工单的标签,则当您返回工单时,宏文本仍将显示在撰写区中。但是,提交工单后,只有评论会更新,宏不会显示在工单的活动日志中。 - 要应用另一个宏,请再次单击应用宏并选择另一个宏。温馨提示:如需了解我们如何使用宏来管理工单,请参阅 Brett Bowser 的“Improve escalation workflows using macros”(使用宏改进升级工作流程)。
- 提交工单。
使用键盘快捷方式应用宏
如果您已激活 专员工作区 ,可以在工单评论中使用键盘快捷方式应用宏。使用宏键盘快捷方式只需几个键即可将宏应用于工单,从而节省您的输入时间。
宏键盘快捷方式默认已激活。要取消激活宏键盘快捷方式,请参阅 激活和取消激活宏键盘快捷方式。
有关其他键盘快捷方式的更多信息,请参阅 查看和取消激活键盘快捷方式。
使用键盘快捷方式应用宏的步骤
- 在工单中,在工单评论中输入斜杠 (/)。注意:如果您想在输入斜杠(/)后退出宏菜单,请按空格键。
通常,过去一周中最常用的七个宏会显示在宏列表的顶部,包括共享的宏和可能使用的个人宏。
注意:如果您的帐户已激活 Chat 或消息传送,则列表将同时显示宏和快捷方式。请参阅 在 Chat 中使用快捷方式。 - 选择其中一个或开始输入宏的名称以筛选列表。
- 单击宏名称将其应用到工单。
将应用宏中定义的操作。如果宏更新了工单评论,您可以在提交工单前编辑文本。
- 要应用另一个宏,请在工单评论中输入斜杠(/)。
预览宏
您可以在应用宏菜单中预览宏,然后再应用到工单。
从菜单预览并应用宏
- 在工单中,单击底部工具栏中的 应用宏 。
- 在列表中找到您要使用的宏。
- 单击 打开预览 图标 ()。
或者,将光标悬停在宏上以显示其工具提示描述。从工具提示中,您可以查看宏的描述(如果存在),并通过按 Shift + Enter 访问其预览。
预览后会显示宏的标题和描述(如果存在),以及宏将更改、添加或移除的字段和元素,包括:
- 工单字段
- 评论、回复或注释(包括占位符和动态内容)
- 附件
- 如果宏看起来正确无误,单击 应用宏。
您也可以单击 取消 返回工单屏幕,或单击 在设置中打开以 在管理中心查看宏的设置。
使用宏更新故障工单和事务工单
将带有占位符的宏应用于故障工单 和事务工单时要小心谨慎。在这种情况下,使用带有占位符的宏时,很容易意外在工单评论中填充错误的值。为避免这种情况,通常需要使用反斜杠 (\) 对占位符进行转义,以便在相关事务工单中填充适当的值。
例如:Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
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