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了解终端用户、专员、管理员和帐户所有者的角色，以简化支持操作。终端用户提交并跟踪工单。专员负责与客户互动和工单管理。管理员负责管理设置、业务规则，并可以提升专员。帐户所有者负责监督订阅和帐单结算。自定义用户角色和权限，以满足您团队的需求，尤其是对于带有自定义专员用户角色的 Enterprise 服务模式。
Zendesk Support 提供了几个标准用户角色，旨在满足常见用户需求和职责。这些用户角色授予用户预定义的访问权限和功能。
每个用户的角色在添加时就已定义，但您可以根据需要更改用户角色。登录后，用户只能看到 Zendesk Support 中允许其查看和使用的部分。
本文章描述了 Zendesk Support 中的标准用户角色。根据您的服务模式，您的帐户中可能有其他可用的用户角色，详见关于团队成员产品用户角色和访问权限。
Enterprise 服务模式不使用标准专员用户角色，而是管理员定义自定义专员用户角色。
本文章包含以下部分：
终端用户或客户
终端用户有时也称为客户，是通过任何可用支持渠道生成支持请求的人员。终端用户不可访问 Zendesk Support 的任何管理员或专员功能，而只能提交和跟踪工单，公开与专员沟通，即其工单评论永远不会是私密的。
终端用户与 Zendesk 互动的方式首先取决于您提供给他们的支持渠道，其次取决于您定义公开访问的方式。您可以提供开放式或封闭式支持。在 Zendesk 中，开放式支持意味着任何人都可以提交工单，封闭式支持则相反。例如，您可将封闭式支持用于公司内部支持运作。
在封闭的 Zendesk 中，您可以添加终端用户。在开放的 Zendesk 中，您可以自己添加用户，也可以让终端用户通过提交工单添加自己。如果终端用户可以添加自己，您可以要求他们注册或不注册。在封闭的 Zendesk 中，所有终端用户都必须注册。
您还可以控制终端用户对帮助中心的访问权和访问方式。终端用户可以访问“提交请求”页面、知识库、社区（如有）及其工单视图。有关终端用户如何访问 Zendesk Support 的更多信息，请参阅了解终端用户访问和登录的选项。
但是，如果终端用户未注册，就不能访问该工单视图（他们必须登录）。对于这些终端用户，与支持团队的所有沟通都通过电邮进行。有关更多信息，请参阅在帮助中心关闭工单管理以提供仅限电邮的支持。
您还可以选择将终端用户添加到组织。组织是可以在整个工单工作流程中以多种方式使用的用户（包括终端用户和团队成员）集合。有关更多信息，请参阅关于组织和组。
专员、管理员、帐户所有者（团队成员）
他们是您解决支持请求的人员，分别在设置和管理工单工作流程中扮演着不同角色。专员、管理员和帐户所有者都是团队成员。
其他 Zendesk 产品可能依赖于 Support 用户角色。有关 Chat 中用户角色的信息，请参阅了解 Zendesk Chat 中默认用户角色；对于 Knowledge，请参阅了解 Knowledge 中用户角色和权限。
专员
- 可添加到多个组（必须添加到至少一个组）
- 添加、编辑和删除终端用户个人资料。专员不能创建或编辑其他专员或管理员个人资料，也无权编辑终端用户个人资料中任何属性。
仅拥有全部工单访问权限的专员可以编辑终端用户（请参阅关于专员权限和工单访问权限）。
- 可添加公开评论和/或私密评论到工单
- 可创建和编辑其自己的宏
- 可创建并编辑其自己的视图
- 可查看报告只有有权访问 Zendesk 帐户中所有工单的专员才能查看报告。
- 可在帮助中心审阅和管理文章
- 可通过以下方式访问工单：
- Zendesk 帐户中的所有工单。如果您希望专员能够将工单分配给其他组，他们必须有权访问所有工单。
- 仅限分配给其所属组的工单。限制专员的权限可防止其对用户进行某些编辑，包括向用户个人资料添加注释。
- 仅限从其所属组织收到的工单
- 仅限被分配给其的工单
专员的组和工单访问权限也可以在专员的个人资料中配置。
管理员可以一次性手动添加新专员，也可以通过批量导入操作添加新专员（您可以在用于批量导入的 CSV 数据文件中设置用户角色）。专员可以由管理员提升为管理员用户角色。
专员可能仅限于访问其所属组织和组的工单。所有专员都必须至少属于一个组。专员和终端用户都可以属于组织。工单访问受限（即访问对象设置为所有工单以外任何内容）的专员不能创建或编辑终端用户。
尽管有工单访问限制，只要将任何工单抄送给专员，专员即可收到该工单所有公开和私密更新的电邮通知。例如，假设专员仅可查看 L2 组中的工单。将 L3 组中的工单抄送给专员后，专员将收到该工单所有公开或私密更新的电邮通知，即使其无权查看 L3 工单。
管理员
- 访问所有工单（而不仅是分配给其的工单）
- 访问、创建和编辑业务规则（自行程序、宏、SLA 服务目标、触发器、视图）
- 访问和编辑目标
- 安装和配置应用
- 创建报告
- 编辑所有报告
- 访问和管理设置（帐户、安全性、渠道、工单字段等）
- 添加、管理和删除终端用户、专员和管理员
- 将专员提升为管理员用户角色
- 创建组和组织
- 使用终端用户的身份
- 创建自定义专员用户角色（仅限 Enterprise 服务模式）
- 访问并管理语音设置
在 Enterprise 服务模式中，管理员可以使用自定义用户角色向专员分配部分权限。有关更多信息和您可分配的权限列表，请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
管理员负责设计和实施工单工作流程。他们可添加客户、专员和其他管理员，定义业务规则（自行程序、触发器、视图等）及自定义和扩展 Zendesk Support。如果专员的主要职能是与客户互动并解决支持请求，管理员也可以完成这项工作，并设置和管理工作流程。
管理员可以进行专员能够进行的所有操作。
帐户所有者
- 订阅更改
- 帐单结算和支付管理
- 帐户更改
只有帐户所有者才能更新其个人资料。其他管理员无法进行此操作。有关帐户所有者独有权限的完整列表，请参阅了解帐户所有者权限。
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