在工单和表格中添加自定义字段

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您可以添加多种类型的自定义字段到工单表格，使其仅对专员可见，或对专员和终端用户可见。

创建自定义工单字段后，您可以在触发器、自行程序、宏和视图中使用它。在 Suite Professional 及更高服务模式中，您可以报告 Explore 中的自定义工单字段。

只有管理员才能创建自定义工单字段并将其添加到工单表格。

本文章涵盖以下主题：

• 自定义工单字段的工作方式
• 添加专员和终端用户的自定义工单字段。
• 了解自定义字段数据的持久性

相关文章：

• 管理自定义工单字段
• 编辑和管理工单表格

自定义工单字段的工作方式

自定义工单字段通常用于收集更多关于支持问题或产品或服务的信息。您可以将自定义字段添加到工单供专员处理，也可以将其添加到帮助中心。如果您希望终端用户看到自定义字段，请提交请求表格。自定义工单字段可以是必填或可选。

注意：在解决和关闭工单时，触发器、自行程序和 API 更新可以绕过专员解决工单必填的自定义工单字段。

下拉列表、多选和复选框自定义字段生成的标签也可用于自行程序、宏、触发器、报告和视图（请参阅了解自定义工单字段、标签和业务规则）。查找关系字段可用于触发器和视图（请参阅在触发器和视图中使用查找关系字段。所有自定义字段都可以作为占位符引用（请参阅自定义字段的占位符）。

创建自定义工单字段

您可以添加自定义字段到工单，以收集关于客户或问题的更多信息。字段可以仅对专员可见，或对专员和终端用户可见。

您可以将自定义字段设置为可见，以允许终端用户查看其工单中的该字段，或者将自定义字段设置为可见且可编辑，将其添加到 Support 请求表格中。

在开始之前，请参阅优化工单表格以了解工单字段，规划和制作最佳工单表格。

提示：查看“解决”字段和“关于”字段，了解 Zendesk 使用的两个自定义字段。

您必须是管理员才能创建自定义工单字段。

以下视频概述了如何创建自定义工单字段：

创建自定义工单字段 [1:41]

添加自定义工单字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 字段。
2. 单击添加字段。
3. 选择字段类型，然后输入显示名称。
4. （可选）为自定义字段输入描述。这仅对管理员可见。
5. 在权限中，选择一个选项：
   • 专员可编辑：只有专员可以查看和编辑该字段。它会出现在工单中。
   • 客户可编辑：专员和终端用户可查看和编辑该字段。它会显示在工单和帮助中心的支持请求表格中。
   • 客户可查看：专员可查看和编辑该字段。终端用户仅可查看该字段。它会显示在工单和终端用户的请求中，但不包含在帮助中心的支持请求表格中。

   如果您使用单个工单表格，新字段将自动显示在您的工单表格中。如果您使用多个工单表格，则必须手动将该字段添加到您要包含它的工单表格中。

6. 如果该字段对客户可见，输入向客户显示的标题和向客户显示的描述。

   如果该字段仅对专员可见，则客户标题和描述选项不可用。描述以纯文本显示，没有换行符。

7. 如果专员必须填写该字段以解决工单，请选择解决工单必填。
   注意：触发器和自行程序可以忽略解决工单时的必填字段。当专员合并工单时，这些字段也会被忽略。
8. 如果终端用户必须填写该字段以提交工单，请选择提交请求必填。
9. 输入可选的向终端用户显示的描述。
10. 根据您的字段类型，配置任何其他选项。
    • 字段选项（仅限复选框字段，可选）：

      输入一个当勾选了复选框后要应用到工单中的标签。

    • 字段验证（仅限正则表达式字段）：

      输入正则表达式以创建输入掩码，验证输入是否正确。

    • 字段值（下拉和多选字段）：
      • 输入要包括在列表中的字段选项。单击 X 可删除值。

        如果要添加大量字段，可以批量导入字段值。

      • 单击升序排序，或使用拖放图标 () 手动对字段值重新排序。
      • 要创建嵌套下拉列表，用双冒号 (::) 间隔类别和值。查看组织下拉列表。
    • 相关对象和设置筛选（仅限查找关系字段）

      选择要关联的对象类型，并可选择定义限制字段可能值的筛选。请参阅添加查找关系字段。

11. （可选）为自定义字段指定默认值。

    下拉列表中的默认值仅适用于由专员通过 Support 界面创建的新工单，或由用户在显示工单表格的任何地方创建的新工单。如果您将现有的工单表格更改为带有默认选项下拉列表的表格，则默认选项不会显示，并显示为空白。

12. 单击保存，或者要创建另一个自定义字段，单击下拉图标并选择保存并添加另一个。

    

    如果您使用单个工单表格，新字段将自动显示在您的工单表格中。

    （仅限 Enterprise）如果您有多个工单表格，请编辑您希望该字段出现的工单表格，将该字段从右侧拖到工单表格上，然后单击保存。对其他工单表格重复该操作。

13. 如果需要，您可以对自定义工单字段重新排序。

自定义字段随即显示在新建工单上。它也会以“-”或空值形式显示在未关闭、已关闭和已存档的工单上。

如果该字段未显示在新建工单上，您可能需要重新启动浏览器。

并非所有自定义字段类型在业务规则和视图中都可用。有关应用哪些自定义字段的列表，请参阅在业务规则和视图中使用自定义工单字段。

在 Suite Professional 及更高服务模式中，您可以在 Explore 中报告自定义字段。

复制自定义工单字段

具有权限的自定义用户角色中的管理员和专员可以从头开始创建新的自定义字段，或复制现有的工单字段并根据需要进行修改。

复制自定义工单字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 字段。
2. 将鼠标悬停在要复制的用户字段所在行，然后单击选项菜单图标 () 并选择复制。

   随即显示工单字段设置的详细视图。

3. 编辑显示名称，确保其是唯一的。
4. 根据类型，为您的字段设置任何其他选项。
5. 单击保存。

   如果您使用单个工单表格，新字段将自动显示在您的工单表格中。

   （仅限 Enterprise）如果您有多个工单表格，请编辑您希望该字段出现的工单表格，将该字段从右侧拖到工单表格上，然后单击保存。对其他工单表格重复该操作。

6. 如果需要，您可以对工单字段重新排序。

了解自定义字段数据的持久性

删除自定义字段后，它的数据不会保留在现有工单中，包括已关闭的工单。仅当自定义字段也向工单添加标签时，数据才会保留。添加标签的三个自定义字段是下拉列表、复选框和多选。删除这些自定义字段中的一个，工单中的字段数据将作为标签保留下来。

假设您的工单表格中有一个下拉列表，用于将工单与不同的产品名称关联起来。一段时间后，我们决定停止为其中一个产品提供支持。如果您从下拉列表中移除产品，产品名称将作为标签保留在现有工单中。然而，如果您使用文本字段记录产品 ID 并删除该文本字段，则该产品 ID 不会保留在工单中。