使用宏来更新工单

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宏是一个准备好的回复或操作，专员在创建或更新工单时可以手动应用（请参阅 关于宏）。如果您为可以用单个标准回复或操作进行回复的支持请求 创建了宏 ，则专员可以根据需要手动评估工单并应用宏。

可以从“应用宏”菜单中选择宏，或在工单评论中使用键盘快捷方式，将宏应用到一张或多张工单。

提示：如需了解如何提高专员的工作效率，请参阅 Graeme Carmichael 的“ 根据工单内容提供不同的回复”。

本文包含以下部分：

• 助您入门的宏
• 从菜单应用宏
• 使用键盘快捷方式应用宏
• 预览宏
• 使用宏更新故障工单和事务工单

相关文章：

• 为工单创建宏
• 创建宏操作语句
• 从现有工单创建宏
• 整理和管理宏

助您入门的宏

刚开始入门可以使用许多宏，包括：

• 关闭并重定向到主题

  这会将工单状态设置为“已关闭”。如果这是已知问题的事务，请求者将通过评论得到工单已关闭的通知，并收到相关建议，让他们访问论坛以获取有关该事务的更多信息。

• 客户未响应

  这是一个提醒，当待回应工单需要请求者提供更多信息，而他们没有响应时，可以发送给他们。

• 降级并通知

  此宏告诉请求者其请求的优先级已降级为低，解决其请求可能会有一些延迟。

• 分配给我！

  此宏是专员为自己分配新请求的快捷方式。

这些宏可按原样使用、编辑或复制，因此您可按需进行修改和重新调整用途。

从菜单应用宏

您可以同时手动将一个或多个宏应用到工单。请记住，一个宏所做的操作很可能会被另一个宏撤消。

正如您可以一次批量更新多张工单一样，您也可以使用视图将一个宏应用到多张工单。请参阅批量管理工单。

那么您为什么要应用多个宏？一个典型的用例是一张包含多个问题的工单——本例中假设有两个。您可能设置了两个宏，都将评论插入工单，分别回答每个问题。通过将每个宏应用到工单，您可以添加两条评论，通过单次响应即可解决这两个问题。

您可以在 工单的活动日志中查看应用了哪些宏。

注意：如果您要应用更新工单字段的宏，则工单字段必须显示在工单表格上，宏才会应用。

从菜单应用宏

1. 在工单中，单击底部工具栏中的 应用宏 。

   

2. 从列表中选择一个宏。您可以通过键入宏名称的开头部分来筛选列表。

   

   通常，您过去一周中最常用的五个宏会显示在宏列表的顶部。可以禁用显示最常用的宏，在这种情况下，您将只能看到所有宏的列表。请参阅 禁用最常用的宏选项。

   如果您的 宏属于类别，您可以单击各个分类级别以应用宏。

   

   

   

   注意：无法为特定渠道设置宏。

   将应用宏中定义的操作。如果宏更新了工单评论，您可以在提交工单前编辑文本。

   在 Zendesk 专员工作区中，如有可在工单评论中插入文本的宏，您可以先在工单评论中设置插入点，然后再应用宏。这样您可以准确控制宏文本的显示位置。

   注意：如果宏更新了工单评论，但在提交工单前关闭了打开工单的标签，则当您返回工单时，宏文本仍将显示在撰写区中。但是，提交工单后，只有评论会更新，宏不会显示在工单的活动日志中。
3. 要应用另一个宏，请再次单击应用宏并选择另一个宏。
   温馨提示：如需了解我们如何使用宏来管理工单，请参阅 Brett Bowser 的“Improve escalation workflows using macros”（使用宏改进升级工作流程）。
4. 提交工单。

使用键盘快捷方式应用宏

如果您已激活 专员工作区 ，可以在工单评论中使用键盘快捷方式应用宏。使用宏键盘快捷方式只需几个键即可将宏应用于工单，从而节省您的输入时间。

宏键盘快捷方式默认已激活。要取消激活宏键盘快捷方式，请参阅 激活和取消激活宏键盘快捷方式。

有关其他键盘快捷方式的更多信息，请参阅 查看和取消激活键盘快捷方式。

使用键盘快捷方式应用宏的步骤

1. 在工单中，在工单评论中输入斜杠 (/)。
   注意：如果您想在输入斜杠（/）后退出宏菜单，请按空格键。

   通常，过去一周中最常用的七个宏会显示在宏列表的顶部，包括共享的宏和可能使用的个人宏。

   
   注意：如果您的帐户已激活 Chat 或消息传送，则列表将同时显示宏和快捷方式。请参阅 在 Chat 中使用快捷方式。
   
2. 选择其中一个或开始输入宏的名称以筛选列表。
3. 单击宏名称将其应用到工单。

   将应用宏中定义的操作。如果宏更新了工单评论，您可以在提交工单前编辑文本。

4. 要应用另一个宏，请在工单评论中输入斜杠（/）。

预览宏

您可以在应用宏菜单中预览宏，然后再应用到工单。

从菜单预览并应用宏

1. 在工单中，单击底部工具栏中的 应用宏 。

   

2. 在列表中找到您要使用的宏。
3. 单击 打开预览 图标 (）。

   或者，将光标悬停在宏上以显示其工具提示描述。从工具提示中，您可以查看宏的描述（如果存在），并通过按 Shift + Enter 访问其预览。

   

   预览后会显示宏的标题和描述（如果存在），以及宏将更改、添加或移除的字段和元素，包括：

   • 工单字段
   • 评论、回复或注释（包括占位符和动态内容）
   • 附件

   

4. 如果宏看起来正确无误，单击 应用宏。

   您也可以单击 取消 返回工单屏幕，或单击 在设置中打开以 在管理中心查看宏的设置。

使用宏更新故障工单和事务工单

将带有占位符的宏应用于故障工单 和事务工单时要小心谨慎。在这种情况下，使用带有占位符的宏时，很容易意外在工单评论中填充错误的值。为避免这种情况，通常需要使用反斜杠 (\) 对占位符进行转义，以便在相关事务工单中填充适当的值。

例如：Hello \{{ticket.requester.first_name}}

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