如果协作 快捷对话已激活,这是与其他部门或外部合作伙伴联系的最佳方式。然而,对于许多团队来说,它们可能会变得重复,尤其是如果初始消息有特定的结构的话。您可以使用宏开始协作快捷对话,以确保在开始对话时自动包含关键信息。
- 请求者的初始消息
- 专员提出的其他一些问题
- 一些自定义字段值
- 原始工单的 ID 和 URL
关于协作快捷对话的宏
您可以向任何宏添加 协作快捷对话 操作。该宏运行后,随即会开启一个新的协作快捷对话。工单信息和一些额外的样板文本通过占位符自动添加到正文,供您添加要包含的任何其他收件人或信息。
关于此功能的工作方式,需要注意以下重要事项:
- 使用宏开始协作快捷对话后,宏不会应用于工单中已有的协作快捷对话。它仅适用于您现在开始的新协作快捷对话。
- 请记住,您的宏可能包括其他会更改工单字段的操作。如果不提交工单,这些更改将会丢失。
宏包含三个 协作快捷对话 操作:
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通过电邮开始协作快捷对话:当您将此操作添加到宏时,您还可以输入要包含在电邮通知中的用户的电邮地址。
如果您在“ 收件人” 字段手动输入电邮地址,请确保该电邮地址正确。使用宏时,您输入的电邮地址将成为协作快捷对话的收件人。
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通过 Slack 进行协作快捷对话:终端用户在 Slack 中接收工单更新(请参阅在协作 快捷对话中使用 Slack)。
当您将此操作添加到宏时,您只能指定一个 Slack 渠道,并且必须手动输入其名称。输入现有的 Slack 频道名称,使其在应用宏时自动填充到协作快捷对话中的“收件人”字段。
如果您在添加此操作时输入部分 Slack 渠道名称,则在应用宏时“收件人”字段将显示包含部分名称的所有渠道渠道列表。然后您可以从列表中选择渠道。
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通过子工单开始协作快捷对话:使用此操作时,您可以在原始工单上创建协作快捷对话,并创建一张新的子工单(请参阅 使用协作快捷对话子工单)。
请注意,您只能在 收件人 字段中指定您有权访问的组和组中专员。
创建用于协作快捷对话的宏
任何人(专员或管理员)都可以创建用于协作快捷对话的个人宏。管理员还可以用于协作快捷对话创建共享宏。您无法为特定的渠道创建宏。
您可能需要使用宏来开始协作快捷对话,以确保在开始对话时自动包含关键信息。
创建用于协作快捷对话的个人宏
将宏应用到协作快捷对话
用于协作快捷对话的宏可创建一个新的协作快捷对话,并自动将工单信息和一些额外的模板添加到消息正文。
将宏应用到协作快捷对话
- 在工单中,单击底部工具栏中的 应用宏 按钮。
- 通常,您过去一周中最常用的五个宏会显示在宏列表的顶部。
您可以选择其中一个,开始输入宏的名称,或滚动列表来查找您要使用的宏。
可以禁用显示最常用的宏,在这种情况下,您将只能看到所有宏的列表。有关信息,请参阅禁用最常用的宏选项。
将应用宏中定义的操作。如果宏更新了工单评论,您可以在提交工单前编辑文本。
- 带有 协作快捷对话 操作的宏运行时,它会立即开始一个新的协作快捷对话,其中包含宏指定的工单信息和样板文本。在添加收件人并单击 发送之前,协作快捷对话不会保存。
- 将收件人添加到协作快捷对话。
- 如果需要,您可以更改协作快捷对话的标题,并在消息中添加、移除或更改信息。
- 单击发送。
- 如果宏已更新任何工单字段,请确保您也提交了工单。例如,如果您的宏启动了协作快捷对话,并更改了工单组,则协作快捷对话将打开,但工单组更改只有在您提交工单后才会保存。
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