提示:Zendesk 已重命名智能机器人功能。现在,Answer Bot、工作流程生成器、文章建议已分别更名为 Zendesk 智能机器人、智能机器人生成器、自动回复。一些较早的功能仍使用旧的术语,这在文档中有所反映。有关此更改的更多信息,请参阅此公告。
在使用智能机器人生成器创建消息传送智能机器人的回复时,您可以执行多个步骤,以帮助智能机器人构建过程更顺利地运行。
本文章讨论了以下智能机器人构建任务的最佳实践:
在构建回复之前
在创建消息传送智能机器人的回复之前,在您的 Guide 帮助中心查看您公司过去的工单或常用搜索词,并与您的专员交谈。您的目标是确定被反复问到的问题。记下客户对这些问题的描述,并在回复的训练短语中使用类似措辞。
创建回复时最好从可以自行解决、无需专员介入的问题开始。常见且易于回答的问题包括:
- 营业时间
- 重置密码
- 商店位置
问候语和寒暄
为您的智能机器人创建问候语时:
- 建议客户简洁明了地表述问题。
- 建议客户一次只问一件事。不要问“我想取消,但无法登录”,而是两个问题分开提问。
- 不要隐瞒他们是在与智能机器人交谈的事实。当客户以为是在与真人交谈时,他们会撰写长消息或对话性的消息。智能机器人可能无法理解,而客户可能会觉得自己被误导了。
构建回复
其他回复最佳实践包括:
- 建议终端用户随时问智能机器人一个问题。
- 创建单独的回复以处理智能机器人的寒暄,例如退出时回复“谢谢,再见”。
- 提供与人工专员交谈的选项。如果您无法提供人工专员,请事先告知客户,以免客户不满。
- 每次开始回答时,向客户复述回复主题,这样可以减少与错误回复匹配并造成混淆的几率。例如,如果客户输入“取消我的帐户”,您的初始回复应为“很遗憾您要取消帐户”。
- 请记住,重要的不是回复数量的多少,而是回答正确与否。但对于大多数管理员而言,我们建议以回答大约 20 个问题为目标。
训练智能机器人
在回复中添加训练短语是为您的客户创造有效的智能机器人体验的重要组成部分。添加训练短语时,请记住以下几点:
- 添加各种短语可以提高匹配率。但是,您无需添加每一种提问方式,
- 至少有 3-5 个训练短语即可。
- 请勿添加只有一个词的短语。智能机器人训练最好使用简短但有多个词语的短语,例如“退款订单”(而不是“退款”)。
进行 API 调用
“进行 API 调用”允许您对其他系统配置 API 调用。为了提高安全性,请勿将身份验证凭证存储在 HTTP 标头中。相反,请使用连接管理器安全地存储您的凭证。
社交渠道
社交渠道智能机器人针对以下格式提供了一些最佳实践建议:
- 尽量快速简短回复。Facebook Messenger 将快速回复限制为 20 个字符以内,而 WhatsApp 则要求快速回复必须键入。
- 但是,您应避免将快速回复设置为数字,因为机器学习在匹配单个字符时性能不佳。例如,请勿提供个位数的快速回复选项(例如 1、2 和 3),而是拼写出数字(一、二和三)。
测试智能机器人
路由对话
从旧版单一智能机器人工作流程模型迁移到新版基于回复的模型
拥有单一智能机器人工作流程并想要使用多个回复的客户,可以利用以下功能将工作流程分解为多个回复:
- 复制智能机器人,在此副本上对智能机器人进行更新,以免影响现有的智能机器人。
- 使用复制/粘贴功能,将原来的智能机器人工作流程中的组别复制粘贴到新的回复中。
- 当准备好切换时,客户即可连接到新的智能机器人。