开始之前
在开始构建对话智能机器人之前，请记住一些编制帮助中心内容和规划答案的最佳实践。
准备帮助中心内容
您需要编制帮助中心内容，以确保涵盖常见的客户问题，并且智能机器人可以轻松找到文章和答案。请记住以下最佳实践：
- 查找常见问题以填充您的帮助中心。您可以审阅工单和其他资源，以审阅工单、宏和其他来源，以查找帮助中心文章的主题。
- 优化您的内容，使其更易于使用人工智能查找。对话智能机器人从您的帮助中心内容中提取信息，因此撰写得当且格式良好的文章可以提升智能机器人的性能。
规划答案
在开始为对话智能机器人创建答案之前，请考虑以下规划最佳实践：
- 确定用户经常提出的问题。查看最常见的工单问题，审议常见的帮助中心搜索词，并与您的专员讨论，以规划您要为智能机器人创建的答案。
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先对可以自行解决而不需要专员操作的问题创建答案。常见且易于回答的问题包括：
- 营业时间
- 重置密码
- 商店位置
- 首先回答最常见的问题。最好先了解大约 20 个最常见问题的答案，然后逐渐扩大覆盖范围。不要试图立即解决所有问题。
创建标准智能机器人回复
定义标准智能机器人回复时，请记住以下最佳实践：
- 建议用户简洁明了地表述问题。
- 建议用户每次问一个问题。例如，不要说“我想取消，但我无法登录”，而是提出两个不同的问题。
- 不要隐瞒用户是在与智能机器人交谈的事实。如果用户认为他们是在与人工专员交谈，他们可能会撰写长篇对话消息。智能机器人可能无法理解，而用户可能会觉得自己被误导了。
- 如果智能机器人配置了生成式回复、文章推荐或多个答案，则允许用户自由提问并提供背景信息。用户应自由提问，而不是使用单个关键字。例如，单个词语（例如“退款”）可能会导致机器人混淆用户的意图，因为不清楚客户想问的是“退款请求”还是“退款政策”。
- 置顶常见的回复，并在您的问候语、说明或回退响应中说明是否可以选择与专员交谈。这样有助于减少客户的不满，并避免对话陷入死循环。
- 提供与人工专员交谈的选项。如果您无法提供人工专员服务，请事先告知用户，以免用户不满。
设置多语言智能机器人
如果您的专员为使用多种语言的客户群提供服务，您可以打开自动翻译以便于沟通。当使用自动翻译时：
- 以单一语言构建智能机器人，以优化翻译质量。
- 使用自定义翻译手动翻译选定的智能机器人消息。
构建答案
为对话智能机器人创建回复时，请考虑以下最佳实践，了解如何组织答案以提升智能机器人性能。
吸引用户
在开始使用答案来吸引用户时，请记住以下最佳实践：
- 每次回答前，先向用户复述问题。如果智能机器人匹配到错误回复，这样可以减少混淆的风险。例如，如果用户输入“取消我的帐户”，智能机器人回复应为“很遗憾您要取消帐户”。
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帮助终端用户了解如何在智能机器人中导航。根据智能机器人的设计方式，不同的终端用户交互方式会影响智能机器人的性能。告知用户应如何在智能机器人中导航以查找答案。
- 如果智能机器人旨在提供导航体验（一个大型答案流程），则在答案中让用户从提供的选项中选择。
- 创建单独的专员转接答案，以便用户联系支持团队。如果显示的选项不是用户所需要的，则在主导航体验中设置专员转接答案链接，作为替代选项。
- 创建单独的答案以处理闲聊。例如，您可以创建一个退出回复，如“谢谢，再见”。
查找解决方案
提高智能机器人答案与问题的匹配度
您可以通过手动添加训练短语或为答案分配意向，提高智能机器人向用户推荐正确答案或文章的可能性。要使用意向，您必须分配意向模型。
使用训练短语
您可以在答案中使用训练短语，以提高智能机器人的匹配性能。如果您有意向模型，则应使用意向而不是训练短语。
在使用训练短语时，请记住以下最佳实践：
- 记下用户对常见问题的表述，并在回复的训练短语中使用类似措辞。
- 将常见主题分组到一个答案中。例如，在一个答案中包含国际送货和国内送货。
- 使用含义相似或相关的短语。Zendesk 人工智能所用的模型采用语义匹配，该模型会考虑问题的总体含义。例如，“太阳能”和“可再生能源”在语义上相关，模型可以识别这种联系。如果两个文本可能同时出现，例如“信用卡”和“银行帐户”，该模型还可能建议将它们作为匹配文本。
- 添加各种短语以提高匹配率。但是，您无需针对可能提出问题的方式添加所有变量。例如，用户可能拼写错误，或措辞稍有不同，但仍会得到匹配的答案。
- 每个答案至少有 3-5 个训练短语。
- 避免添加单字。智能机器人训练在使用具有足够背景信息的简短多字短语时最有效。例如，使用“退款订单”而不是“退款”，或使用“续订成员”而不是“续订”。
- 避免使用不必要的词语和通用短语，例如“您好”或“我想”或“我该怎么做”。这会淡化问题的核心含义。例如，不要说“您好，我想申请退款”，而要说“申请退款。”
- 请勿添加多种语言的训练短语。训练短语在启用后会自动翻译。
使用预先训练的意向
如果您有意向模型，则可以将为答案分配预先训练的意向，而无需手动添加训练短语。在使用意向时，请记住以下最佳实践：
- 为答案分配预先训练的意向，以显着提高答案和问题的匹配度。
- 对常见问题的意向使用生成式回复。智能机器人通常可以使用帮助中心文章中的信息解决这些常见问题。
在对话智能机器人启动并运行之后
智能机器人启动 48 小时后，即可开始监测活动并进行更新以提高性能。为此，请记住以下最佳实践：
- 监测智能机器人性能并进行改进。使用预建 Explore 报告面板可帮助您确定有多少用户收到了来自智能机器人的消息，有多少用户与智能机器人积极互动，以及有多少智能机器人对话已转接给专员。
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评审智能机器人活动并弥补不足之处。使用 Insights 面板了解关键的智能机器人指标，特别是“无法回答”的比率。请尝试使用以下最佳实践，通过提高智能机器人内容覆盖率来降低此比率：
- 审阅未解决的智能机器人对话记录副本，以确定智能机器人未解决的问题。您可以创建帮助中心文章来涵盖这些主题。
- 如果您已分配意向模型，请查看未分配给答案的主要客户意向。将这些意向分配给相关的智能机器人答案，以最大程度地减少智能机器人返回“对不起，我不明白”等回退响应的可能性。