适用于企业对消费者 (B2C) 支持的首选功能推荐

当您向消费者提供产品或服务时，这称为企业对消费者 (B2C) 服务。

Zendesk 支持多种 B2C 业务。分析该用户区段中所有企业的功能使用情况，我们会发现 B2C 企业（就像您的企业一样）比其他企业类型（企业对企业 (B2B) 和企业对企业）使用更多的功能。员工 (B2E)。

根据 B2C 业务中的功能使用情况，我们建议您使用这些功能来优化设置：

• 宏，用于向客户提供快速回复，并提高专员的工作效率。
• 额外的电邮地址，以便消费者更方便地联系您。
• CSAT，使您的客户能够提供关于您的支持的反馈。

B2C 业务依赖于这些功能，以及建议为所有业务类型 设置的核心功能 。此外，请务必查看这些 示例，了解 B2C 业务的基本设置。

创建宏以快速回复客户

作为一家 B2C 企业，您可能会收到大量来自客户的支持请求。您可以创建 宏 来快速处理可以统一进行标准回复的工单。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。您还可以使用宏对工单自动执行简单操作。

要了解更多关于宏的信息，请参阅 创建工单宏 以了解更多信息。

示例

本例中，退货组中的专员可将发错商品宏应用到工单。当退货专员看到提及送货错误的工单时，可以打开工单并应用此宏。此宏将添加一条内部私密评论到工单，通知装运部门发生错误。送货看到此评论可以检查库存，并在订单处理流程中查找错误。该宏还添加了 wrong_item_shipped 工单标签。送货部门可使用此标签生成在给定时段内有多少商品错误发货的报告。

如何

使用此步骤创建一个宏，该宏可以自动回答常见问题，从而节省专员时间。

创建宏的步骤

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 工作区 ，然后选择 专员工具 > 宏。
2. 单击添加宏。
3. 为宏输入一个名称，例如“Driver support”，还可以输入描述。
4. 从 可用于 下拉列表中，选择谁可以使用此宏，例如 所有专员 或 仅限我。
5. 单击 添加操作 以配置此宏的功能。
6. 从操作列表中，选择 评论/描述 并添加以下文本：

   “有关为您的笔记本电脑下载驱动程序的信息，请访问我们的支持网站。”

7. 完成后，单击 创建。

   您现已完成宏的创建，可以在任意工单上运行它。

提示

如果您不确定从哪个宏开始，请查看您的一次回复工单；张仅通过一次专员回复就已解决的工单。这提供了一个很好的机会，可以使用宏来更快地回复此类工单。请参阅 此 Explore 配方 ，它将帮助您检查一次回复工单。

为您的客户创建更多电邮地址，以便他们联系您

当您设置 Zendesk Support 时，您有一个相关的电邮地址：[e-mail]。此地址收到的电邮会成为工单。

作为一家 B2C 企业，您可能希望创建额外的电邮地址，以便客户联系您。您要用于接收支持请求的电邮地址（无论是 Zendesk 地址还是外部地址）都必须作为客服电邮地址添加到您的 Zendesk 帐户。

通过创建多个客服电邮地址，B2C 公司可将支持工单直接转发给专员或专员组，他们接受过处理手头问题的培训。客服电邮地址可以基于任务或部门、帐单结算或退货，也可以基于位置（例如城市、时区或地区），也可以基于语言 —— 实际上是任何适合您业务的条件。

要了解更多关于添加电邮地址的信息，请参阅 添加支持电邮地址以便用户提交工单。

示例

以下是为客户设置特定问题的客服电邮地址的方法：

Robin 前往 Mega Pets 网站，单击“联系我们”链接。在网页上，他们看到联系 Mega Pets 的潜在原因列表，每个原因都有一个与之关联的不同电邮地址：

帐单结算问题？联系 [e-mail]

需要退货？联系人 [e-mail]

您还需要帮助吗？联系 [e-mail]

Robin 单击 [e-mail]，填写支持表格，然后单击 提交。所有通过该电邮地址发送的工单都会路由到退货部门监测的视图，那里会有一名专员联系他们，帮助他们重新包装要退货的小板条箱，并加快交付替换的工单。

如何

请按照以下步骤添加新的客服电邮地址到您的帐户。

添加新客服电邮地址

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的渠道 ，然后选择 Talk 和电邮 > 电邮。
2. 在“Support 地址”部分，单击添加地址，然后选择创建新的 Zendesk 地址。
3. 输入您要用于接收支持请求的地址，在本例中为“[e-mail]”。
4. 单击立即创建。

   新电邮地址随即添加到您的客服电邮地址列表。

提示

您可以根据工单发送到的客服电邮地址电邮地址转接工单。有关更多信息，请参阅 新到工单的转接选项。

启用客户满意度 (CSAT) 以获取反馈

注意：客户满意度评价在该套件的 Team 服务模式中不可用。

启用 CSAT （客户满意度评价）后，系统会提示终端用户完成一个满意度小调查，对其获得的支持进行评价。您还可以配置满意度原因，让给予负面评价的客户选择一个原因。

B2C 企业可以审阅CSAT评价和原因，以改进客户支持、提高客户满意度。

要了解更多关于CSAT 的信息，请参阅 启用和使用CSAT。

如何

按照以下步骤为您的帐户启用CSAT 。

启用客户满意度评价

1. 在 管理中心，单击 侧栏中 的 ，然后选择 配置 > 终端用户。
2. 在 满意度 标签上，单击 允许客户评价工单。
3. 单击页面底部的保存标签。

   在相关工单标为已 解决24 小时 后， Zendesk Support 通过电邮向终端用户发送客户满意度调查。

   Zendesk 消息传送 （如已在您的帐户中使用）在相关工单标为 已解决后 立即 通过消息传送网络或移动界面向终端用户发送调查。

提示

您可以创建一个触发器，通知管理者或组收到不好评价的工单，然后您就可以主动跟进。客户会喜欢我们无微不至的关怀和个人风格，从而提高客户忠诚度。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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