企业与消费者（B2C）支持最重要的功能推荐

当您向消费者提供产品和服务时，这被称为企业与消费者（或B2C）服务。

Zendesk 支持许多B2C企业。当我们查看用户区段所有企业的功能使用时，有三个功能B2C企业，就像您的一样，比其它业务类型，B2B和B2E多。

根据B2C企业中的功能使用，我们建议您使用这些功能来优化设置：

• 宏，为客户提供快速回复，使专员更高效。
• 额外的电邮地址，使消费者更容易联系您。
• CSAT，使您的客户能为您的支持提供反馈。

B2C企业依靠这些功能，除了针对所有业务类型推荐 的核心功能设置 之外。。此外，请确保查看这些 范例，了解B2C企业的基本设置。

创建宏以快速回复客户

作为B2C业务，您可能有大量来自客户的支持请求。您可以创建 宏 来快速处理可以通过单一的标准回复来回复工单。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。您也可以使用宏来自动化工单的简单操作。

如需了解更多关于宏的信息，请查阅 为工单创建宏。

例如

在这个例子中，返回组中的专员可以将一个错误的项目运往工单。当返回专员看到一张提及送货错误的工单时，专员可以打开工单并应用此宏。此宏添加了一条内部、私密的评论到工单，通知送货部门有错。当送货看到此评论时，他们可以检查其库存，并在订单处理流程中查找错误。宏还添加一个 wrong_item_shipped 标签到工单。送货部门可使用此标签生成关于某个时段内错误运往多少项目的报告。

如何

使用此程序创建一个回答常见问题的宏，自动保存专员的时间。

要创建宏

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具>宏。
2. 单击添加宏。
3. 为您的宏输入一个名称，例如“司机支持”，以及一个可选的描述。
4. 从 下拉菜单 中，选择谁可以使用此宏，例如 ，仅限所有专员 或 我。
5. 单击 添加操作 以配置此宏的操作。
6. 从操作列表选择 评论/描述 并添加以下文本：

   “如需关于下载您笔记本电脑的司机的信息，请查阅我们的支持网站。

7. 完成后，单击 创建。

   您现已完成创建宏，可以在任意工单上运行。

专业提示

如果您不确定要从哪个宏开始，请查看您的一键工单：仅用一名专员回复解决的工单。他们提供了一个绝佳的机会，用于使用宏来更快地回复这种工单。看看 这个Explore食谱 有助于您检查一次互动的工单。

为您的客户创建其它电邮地址以联系您

当您设置 Zendesk Support 时，您有一个相关的电邮地址：[e-mail]。在此地址收到的电邮会成为工单。

作为B2C企业，您可能需要为您的客户创建其它电邮地址来联系您。您要用于接收支持请求的任何电邮地址（无论是 Zendesk 地址还是外部地址）都必须作为客服电邮地址添加到您的 Zendesk 帐户，作为客服电邮地址。

通过创建多个客服电邮地址，一个B2C公司可以将支持工单直接转接给专员，或专员组，他们已被培训处理该问题。Support 地址可以根据任务或部门、帐单结算或退货，例如位置（例如城市、时区或地区），或语言——真正适用于您的业务的任何内容。

如需了解更多关于添加电邮地址的信息，请查阅 添加客服电邮地址以便用户提交工单。

例如

以下是一个针对特定问题的客服电邮地址将为您的客户提供如何工作：

罗宾前往大型宠物网站，单击“联系我们”链接。在网页中，他们看到联系大型宠物的可能原因列表，每个电邮地址与它关联：

帐单结算问题？联系人 /2>[e-mail]<1/

需要返回一些内容吗？联系人 /2>[e-mail]<1

您需要帮助什么？联系人 =2>[e-mail]<1

罗宾单击“2>[e-mail]<1”，填写支持表格，单击提交。所有通过该电邮地址发送的工单都会被退货部门监测的视图转接到，他们被一名专员联系，他们帮助他们重新包装一个小小的箱子，以返回和简化更换。

如何

使用此程序将一个新的客服电邮地址添加到您的帐户。

要添加新的支持地址

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道，然后选择Talk和电邮>电邮。
2. 在“Support 地址”部分，单击添加地址，然后选择创建新的 Zendesk 地址。
3. 输入您要用于接收支持请求的地址，在这种情况下，“[e-mail]”。
4. 单击立即创建。

   新的电邮地址已添加到您的客服电邮地址列表。

专业提示

您可以根据其发送到的客服电邮地址转接工单。如需更多信息，请查阅 新到工单的路由选项。

启用客户满意度（CSAT）以获取反馈

注意：在 Suite 的 Team 服务模式中，客户满意度不可用。

当您启用 CSAT（客户满意度）时，终端用户将被提示他们评价其收到的支持，并回答一个简要的调查，表明他们是否满意。您还可以配置满意度原因，以便给给带负评价的客户选择一个原因。

作为B2C业务，您可以审阅CSAT评价和原因，以提高客户支持，使客户更满意。

如需了解更多关于CSAT的信息，请查阅 启用和使用CSAT。

如何

使用此程序为您的帐户启用CSAT。

启用客户满意度评价

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员，然后选择配置>终端用户。
2. 在 “满意度 ”标签上，单击 “允许客户评价工单”。
3. 单击页面底部的保存标签。

   Zendesk Support在相关工单标为已解决的 24 小时内发送您的终端用户的客户满意度调查。

   Zendesk 消息传送 （如果用于您的帐户）在消息传送网络或 移动界面中 立即发送您的终端用户调查，将其标为已 解决。

专业提示

您可以创建触发器，通知一个管理者或组关于接收不好评价的工单，然后您可以主动跟进。客户将感谢关怀和个人的接触，这可能会改善客户忠诚度。关注此 食谱解决评价不好。

查看更多 客户满意度提示。

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