宏是一种非常有价值的工具,可节省专员的时间,为终端用户提供始终如一的支持。但要知道要创建哪些宏并不总是那么简单。宏建议功能使您可以更轻松地确定哪些宏对您的专员和终端用户最有用。
- 宏建议是向管理员 提供的关于可根据您帐户中所有专员回复的重复内容创建的新宏的建议。
- 建议的宏是根据特定工单的内容,向专员 提供的关于将哪个现有的宏应用到工单的建议。
给管理员的宏建议 (0:56)
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了解为管理员提供的宏建议
宏建议功能使用机器学习来扫描您帐户中所有工单的专员评论。此分析可识别常见回复,这些回复可转为对您的专员有用的宏。
如果许多专员重复类似评论而不使用现有的宏,您将收到创建新的共享宏的建议,以帮助专员今后更快、更一致地回复。
您可以在管理中心查看可用的宏建议列表。从可用的建议中,您可以选择 创建新的宏 ,然后发布给专员使用,或 忽略似乎不相关的建议 。
每个月的第一天,新的宏建议会添加到您的帐户。这些宏建议基于上个月的数据。
每周,现有的宏建议都会根据前一周的数据刷新。此刷新影响宏的建议文本,以及关于重复次数、唯一专员和工单范例的信息。
宏建议的标准
要使机器学习模型推荐宏,您的帐户在最近 3 个月内必须已收到至少 150 张工单。该模型分析来自您帐户中的电邮和网络表格渠道且满足以下条件的工单:
- 工单必须来自终端用户,并用英语、法语、德语、日语或葡萄牙语撰写。
- 工单必须有专员撰写的公开评论。
- 没有与建议的宏类似的现有宏。
模型提出的任何建议始终基于来自至少两个不同专员的至少两条评论。
如果一条新建议与最近六个月内提出的一条现有的、未审阅的建议相似,则现有的建议将更新为新的描述、标题、重复和专员数。如果现有建议已超过六个月,则会提出新的建议,即使之前的建议已被拒绝。
大多数个人身份信息 (PII) 都会在机器学习模型提供的建议中自动被屏蔽。如有必要,您可以在创建宏时进一步编辑宏的文本。
配置对宏建议的访问(仅限 Enterprise)
从宏建议创建宏
在管理中心,您可以审阅建议的宏列表,并决定要为哪些宏创建新的宏。
从宏建议创建宏
- 在 管理中心中,单击 单击侧栏中的“ 工作区 ”,然后选择“ 专员工具 > 宏建议”。
- 单击建议以打开“ 建议 ”窗格,其中包含更多详情。每条建议都包含以下信息:
- 专员在您的帐户中重复类似评论的次数 。这有助于您了解新宏的潜在影响 —— 数字越大,新宏可节省的时间越多。
- 使用与建议类似的评论的唯一专员数。这有助于您了解该评论在专员之间的重复程度。
- 应向其提供宏的建议组。推荐的组是根据发表了类似评论(促使做出了宏建议)的专员的组成员身份推荐的。
- 新宏评论的建议文本。此文本基于专员重复的类似评论。如果您选择创建宏,之后您可以根据需要编辑文本。
- 包含宏建议所基于的专员回复的工单范例 。单击 显示更多 以在 Support 的新标签中打开范例工单列表。
- 在您的帐户中建议评论的日期 。
- 单击 “审阅建议”。您将自动重定向到宏创建页面。
- 根据需要调整宏的任何详情。如需关于编辑宏的帮助,请参阅 为工单创建宏。
- 完成后,单击“ 创建”。
关闭宏建议
有时,宏建议功能可能会建议您出于某种原因不想创建的宏。您可以通过关闭它来将其从建议列表中移除。
关闭宏建议
- 在 管理中心中,单击 单击侧栏中的“ 工作区 ”,然后选择“ 专员工具 > 宏建议”。
- 单击建议以打开“ 建议 ”窗格。
- 单击 关闭。
- 在显示的列表中,选择最能说明您关闭宏的原因。如果您选择 另一个原因,您有机会分享关于您的原因的更多详情。
通过提供反馈,您可以帮助改进模型,以便将来的建议更加精确。
- 单击提交。宏建议不再显示在列表中。
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