意向是代表客户问题和请求的预先确定的主题。Zendesk 使用我们自己的匿名客户服务数据开发了一系列特定于行业的主题,意向就从这些主题中进行选取。
意向可分配给答案,帮助节省时间并提高智能机器人的准确性。当您将意向分配给答案后,智能机器人就会在与客户的对话中识别出意向时显示相应答案。
您可以通过多种方式将意向与答案联系起来,包括:
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在创建答案时应用建议意向,以建立更有效的对话智能机器人。
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使用意向建议来识别常见但未答案的客户问题,以帮助填补智能机器人的知识空白。
本文章包括以下部分:
使用意向的要求
要使用意向,您的帐户必须满足以下要求:
要求类型 | 要求标准 |
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服务模式 | Suite Professional 及更高,或 Support Professional 及更高,带有高级人工智能附加功能,以获得完全访问权限。 |
行业 |
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语言 | 阿拉伯语、保加利亚语、简体中文、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、希伯来语、印地语、匈牙利语、印尼语、意大利语、日语、朝鲜语、挪威文、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、西班牙语、瑞典语、泰语、土耳其语、乌克兰语和越南语 |
将建议意向添加到答案
在为对话智能机器人创建答案时,Zendesk 将建议采用一些意向,帮助智能机器人准确了解客户需求。这些建议的或预先训练的意向可用于代替训练短语,帮助您的对话智能机器人匹配客户问题,并提供最相关的答案。
每个建议意向都可以与一个答案关联。您可以为每个答案添加最多三个意向。
在新答案中使用建议意向
您可以在创建答案过程中应用建议意向。
使用建议意向创建答案
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 在对话智能机器人下,单击管理智能机器人。
- 单击现有智能机器人以打开其编辑页面,或创建新的智能机器人。
- 在智能机器人编辑页面的“答案”标签上,单击创建答案。注意:如果您在这一步选择了一个答案模板,您的答案将立即在智能机器人生成器中打开。请参阅使用答案设计对话智能机器人。
- 在“创建答案”页面上,单击自行创建答案,然后单击下一步。
- 为您的答案输入一个名称。名称应简要、清晰地描述答案所解决的问题。
- 单击下一步。最多显示三个预先训练的意向:
- 选择一个或多个建议意向。
如果建议意向无法描述客户问题,单击自行训练智能机器人以添加训练短语。
如果没有建议意向,则训练短语条目用户界面将自动打开。接下来的答案创建过程如为智能机器人创建答案中所述。
- 单击下一步。答案将在智能机器人生成器中打开。
在上一个步骤中选择的意向将显示在智能机器人生成器右侧的答案配置面板中。
- 根据需要为答案添加步骤。您需要在答案中至少添加一个步骤。
- 单击预览以查看答案对您的终端用户显示的效果,对答案满意后单击完成。
如果您输入了自己的训练短语(如步骤 7 中所述),并且建议意向可用,它们也将显示在智能机器人生成器的配置面板中。
单击关闭以移除建议意向。有关用这些意向替换训练短语的信息,请参阅添加建议意向到现有答案。添加建议意向到现有答案
当您添加建议意向到现有答案时,训练短语将被隐藏,但不会被删除。您可以随时恢复使用训练短语。
添加建议意向到现有答案
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 在对话智能机器人下,单击管理智能机器人。
- 单击现有智能机器人以打开其编辑页面。
- 在智能机器人编辑页面的“答案”标签上,单击您要更新的答案。
- 如果意向可用于答案,它们将显示在配置面板中。如果没有建议意向,请尝试使用更明确的答案名称。
- 选择您要添加到答案的意向,然后单击使用已选择的意向。
- 您可以单击自己训练智能机器人,恢复使用以前的训练短语。
根据意向建议创建答案
Zendesk 可以识别您的客户在智能机器人对话中最常问但与现有智能机器人答案不匹配的问题。这有助于您发现智能机器人提供的信息中的缺陷,以便创建新答案(或改进现有答案),避免出现“抱歉,我没有理解您的意思”回退消息,为客户提供更好的支持体验。
了解意向建议
意向根据以下标准显示在建议中:
- 它未链接到现有的答案。
- 在最近 30 天内,它至少有 3 次与客户问题或评论相匹配。
- 它尤其与对话智能机器人当下碰到的问题相关。
满足这些标准的主要意向将显示在智能机器人的“答案”标签上,并在“意向”标签上显示一个指向完整意向列表的链接。
意向标签可显示包含最多 250 个行业相关意向的列表。
意向列表包括以下信息列:
- 意向:意向的文本。
- 类别:条目所属的意向类型。
- 频率:最近 30 天内相关客户查询的数量。
- 答案:一个下拉列表,用于将建议意向链接到现有答案,或创建新的链接答案。
意向列表每天刷新。
对意向列表进行排序和筛选
默认情况下,意向列表按客户提出与意向相关问题的频率排序。如果需要,您可以对列表进行排序和筛选。
对意向列表进行排序
- 单击您要对列表进行排序的列顶部的排序图标 ()。
对意向列表进行筛选
- 单击意向列表顶部的筛选按钮。
- 在筛选选项窗口中,填写以下信息:
- 时段:使用下拉菜单选择意向匹配客户问题的时间段:7、14 或 30 天。
- 排除:输入已回答以隐藏已包含在智能机器人答案中的意向。
- 单击应用筛选。
您可以通过单击意向列表顶部的条件,或单击清除筛选来清除筛选。
将建议意向链接到新答案
您可以从建议意向创建新答案。
将建议意向链接到新答案
- 在您要使用的意向的“答案”列中,单击下拉菜单并选择创建新答案。
- 在“创建答案”页面上,单击自行创建答案,然后单击下一步。
- 输入答案名称。默认情况下,此字段已预先填充建议意向。保留此文本,或按需替换,然后单击下一步。请注意,在此处移除意向也会将其与意向页面上的答案取消链接。
- 输入建议意向。默认情况下,初始建议意向已预先选择,并最多建议另外两个意向。选择您需要的意向,然后单击下一步。您也可以单击自行训练智能机器人,添加您自己的短语。有关更多信息,请参阅训练对话智能机器人。
将意向链接到现有答案
您可以选择添加意向到现有答案。
将意向链接到现有答案
- 在您要使用的意向的“答案”列中,单击下拉菜单并选择您要链接到的答案。
- 如果现有答案应用了训练短语,系统将询问您是否要将其替换为意向。单击替换以使用意向,或单击取消以保留短语。
- 发布智能机器人以将这些更改应用到您的智能机器人。