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服务级别协议（简称 SLA）是一种协定的衡量方法，用于您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。根据服务级别提供支持可确保您提供可衡量且可预测的服务。当出现问题时，它还能提高问题的可见度。
在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。它们通常也叫做操作级别协议 (OLA)，用于涉及多个工单处理团队的工作流程。
创建逻辑上重叠的政策是可以的，但在任何时候，一张工单都只能应用一个SLA政策和一个组SLA 。当您有多个SLA政策匹配一张工单时，我们将使用政策的顺序来断开任何联系。要查看工单已应用哪些政策以及应用的顺序，请参阅查看工单已应用哪些 SLA 政策。
要尽可能提高政策的效果，您应该对政策进行粗略排序，将限制性最高的政策排在顶部，将限制最少的政策排在底部。
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对 SLA 政策进行排序
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 服务级别协议。 - 将鼠标悬停在您要重新排序的 SLA 政策名称的左侧，直到抓取工具突出显示。
- 单击并拖动政策到新的位置。
对组SLA政策进行排序
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
- 选择组 SLA。
- 将鼠标悬停在您要重新排序的组SLA政策名称的左侧，直到抓取工具突出显示。
- 单击并拖动政策到新的位置。
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