Zendesk 为管理员提供了很大的灵活性,可将工单转接到专员,但在决定使用哪些工具以及如何配置这些工具以最好地满足您的需求方面可能具有挑战性。本文章将指导您解决可用于做出此决定的问题,并提供后续步骤。
本文章包含以下主题:
设置您的转接目标
在您选择工单转接选项并自定义您的帐户之前,请列出您希望通过转接实现的关键目标。这些目标应反映您公司的优先事项和重点。在 Zendesk 中进行任何设置之前,先规划出您想要的结果。
在选择您的转接解决方案之前,整理一张您希望通过工单转接实现的关键目标列表会很有帮助。这些目标应反映您公司的优先事项和重点。一些需要考虑的主题:
您客户的需求
- 您的客户将如何从专门的工作流程中受益?例如,将工单队列中的支持请求排列优先级以便最快地解决问题会有用,还是将工单转发给特定的专员组更好?
- 如何转发工单,以便为其提供最佳、最快的结果?
- 您是否对工单在队列中停留的时间过长有疑问?对于您使用的每个渠道,多长时间算太长?您是否有 SLA 来决定这一点?
哪些情况最需要解决
- 您使用什么属性来确定工单的优先级?工单请求者?工单标签?语言?您使用什么业务规则来确定工单的优先级?您对工作进行优先级排序的方式和原因是否因渠道而异?
- 您的终端用户遇到的什么情况或问题会让您的团队停止手头的工作,转而解决该问题?
- 您如何在业务规则条件中表达这些情况,以便将这些用例转发给合适的专员?
您的整个工作流程
- 审阅您的触发器、组、工单标签和视图。哪些是为了将工单分配给某些专员?哪些用于标记优先级?
- 您平均每天、每周或每月会收到多少张工单?每小时工单与专员的比率是多少?专员平均需要多长时间才能解决工单?这是否因渠道而异?是否因班次而异?
- 是什么让您的工单与众不同?是否有很多变化?
- 除了您在 Zendesk 中的工作流程之外,您还可以考虑在 Zendesk 之外的工作流程。哪些工具和应用程序对于管理您的工作流程最重要?Zendesk 如何改进这些工作流程。
您的支持团队组织
- 您有多少名专员?
- 他们的工作时间是否大致相同,还是轮班工作?
- 审阅您的组和组织。您使用什么标准来定义组成员?
- (Professional 及以上服务模式)您的专员具有哪些属性来决定其是否适合处理不同的工单?资历、产品知识、渠道专业知识、语言等。这些可以定义为技能。
- 您的专员工作量是多少?您是否对工单在队列中停留的时间过长有疑问?对于您使用的每个渠道,多长时间算太长?您是否有 SLA 来决定这一点?
- 您的团队结构如何?您是否根据主题(例如帐单结算或技术支持)、工单严重性或客户状态对专员或请求进行分组?还是所有工单都放在一个队列中,所有专员都可以访问?
您专员的观点和需求
- 与您的团队主管交谈。某些主题是否有推荐和不推荐的人员?技能或组可以解决这个问题。
- 是否有人在切换到新任务之前,一直难以专注于处理工单直至完成?限制他们一次可以处理的工单数量(例如使用工作量规则)会有帮助吗?
您的报告
- 您当前使用什么报告?获得更多关于专员空闲状态和业绩的实时数据会有帮助吗?
决定您的转接工作流程
在考虑了您公司的需求并设置了转接目标之后,下一步是决定您要使用哪种转接方法。有几种预定义的转接方法以及许多其他业务规则和配置选项会影响转接行为。请参阅新到工单的转接选项。
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