如果您想通过 WhatsApp 绕过 24 小时规则,可以发送 WhatsApp 模板消息给已经通过 WhatsApp 提交工单并联系您的企业的终端用户。
在进行此项设置之前,您必须至少有一个电话号码已连接到 WhatsApp Business API。如果您尚未这样做,请完成将 WhatsApp 渠道添加到 Zendesk 专员工作区的流程。
本文章涵盖以下主题:
关于 24 小时规则
上述 24 小时的起点是终端用户从 WhatsApp 发送消息的时间,而不是 Support 收到消息和创建工单的时间或其他时间。如果您未能在 24 小时内回复,将无法回复终端用户,直到终端用户发送新消息,重新开启 24 小时窗口。每次终端用户发送消息时会重新开启 24 小时窗口。
如果您在 24 小时后回复,回复仍会添加到工单并显示在工单界面中,但终端用户实际上不会收到回复(即 WhatsApp 中回复或电邮工单通知)。关于失败的错误消息都会显示在专员界面的右上角和活动日志中。
通过自动应答器自动发送的消息符合 WhatsApp 的 24 小时响应时间标准。
通过 WhatsApp Business 帐户用户界面创建并提交 WhatsApp 模板消息
将电话号码绑定到 WhatsApp Business API 后,您可以在 WhatsApp Business 帐户用户界面中创建并提交 WhatsApp 模板消息。有关此流程的更多信息,请参阅 Meta 文档中的为您的 WhatsApp Business 帐户创建消息模板。
如果您提交带有变量、参数和/或媒体的 WhatsApp 模板消息,则必须提交实际内容作为样本,否则 WhatsApp 将拒绝该消息。
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”
在此示例中,变量是:
{{1}}
终端用户名称
{{2}}
酒店名称
{{3}}
团队名称
使用速记语法发送 WhatsApp 模板消息
绕过 WhatsApp 24 小时规则
如果您无法在 24 小时内回复通过 WhatsApp 发送的消息,请绕过 WhatsApp 的 24 小时规则,以便稍后回复。
绕过 WhatsApp 24 小时规则
- 一名终端用户向您的企业发送了消息,并开启了一张工单。
- 使用 Sunshine Conversations 速记语法(请参阅 Sunshine Conversations WhatsApp)。
- 在 WhatsApp 模板消息获得批准后,创建宏以将 WhatsApp 模板消息发送给已开启工单的终端用户。以下是如何创建宏内容的两个示例:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&
或
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&
-
namespace
- 您的 WhatsApp Business 帐户的唯一 ID。您可以在 WhatsApp Business 帐户工具栏中单击命名空间找到您的命名空间。 -
template
- 输入模板的名称。 -
language
- 有关语言代码,请参阅面向开发者的 Meta 文档中的支持的语言。
-
- 在部署到生产环境之前,充分测试每个 WhatsApp 模板消息宏的功能。注意:发送 WhatsApp 模板消息内容后其不会在工单中重建(对专员仅显示为速记语法)。但是,您的终端用户会看到 WhatsApp 模板消息的内容。
测试宏功能
测试不带变量的文本
- 创建一个宏。
- 在操作下,将以下示例粘贴到富内容字段中,并插入您的命名空间、模板、回退文本和语言等相关信息。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
测试带有变量的文本
- 创建一个宏。
- 在操作下,将以下示例粘贴到富内容字段中,并插入您的命名空间、模板、回退文本、语言等相关信息,例如工单请求者的名字。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
测试带有变量的文本和媒体图像
- 创建一个宏。
- 在操作下,将以下示例粘贴到富内容字段中,并插入您的命名空间、模板、回退文本、语言等相关信息,例如页首图像的 URL 位置。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
测试带有变量、媒体和按钮的文本
- 创建一个宏。
- 在操作下,将以下示例粘贴到富内容字段中,并插入您的命名空间、模板、回退文本、语言等相关信息,例如页首图像的 URL 位置、两种不同类型的正文文本、按钮索引和按钮的 URL 位置。
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
使用 Sunshine Conversations API 发送 WhatsApp 模板消息
如果终端用户尚未向您的企业发送消息,您仍然可以使用 Notification API 功能向他们发送出站消息,请参阅 Sunshine Conversations WhatsApp 的如何开始对话部分。您或您的工程团队可以使用 Sunshine Conversations API 来做到这一点。