本文章介绍了多种常见场景，旨在帮助您了解 全方位渠道路由 如何排队和分配工单。
选择一个场景进行查看：
- 专员离线或工作量已达到最大状态
- 两名专员在线
- 专员将已分配工单标为已解决
- 客户回复已解决工单
- 专员将活跃的对话分配给另一名专员
- 向专员提供了消息，但专员不接受
- 队列中的对话变为非活跃的
- 对话在分配给专员时变为非活跃的
- 已收到一封带有自动转接标签的电邮，有两名专员在线
- 收到语音呼叫，有两个专员在线
- 专员拒接语音通话
专员离线或工作量已达到最大状态
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系统将收到一条新消息，并将其添加到队列的顶端。 系统将收到另一条新消息，并将其添加到队列中现有消息的下方，因为相同优先级的消息按接收时间排序（最旧的在顶部）。 当收到一条新的紧急优先级消息时，该消息将排在队列顶端，因为消息在队列中按优先级排序（紧急在顶端）。 |
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两名专员在线
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队列顶部的消息将提供给专员 1（处于非活跃状态时间最长的专员）。 专员 1 接受消息。 队列中的下一条消息将提供给专员 2（空闲工作量最多的专员）。 专员 2 接受消息。 队列中的下一条消息发送给专员 1（两个专员具有相同的空闲工作量，但专员 1 处于非活跃状态的时间最长。） 专员 1 接受消息。 |
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专员将已分配工单标为已解决
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当已分配工单标为“已解决”时，该工单将不再计入专员的工作量。 已解决工单仍将被分配给专员 将工单标为待回应、暂停或基于这些工单状态类别的自定义状态具有相同效果。 |
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客户回复已解决工单
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如果客户认为其问题未解决并回复了，当前分配到该工单的专员会收到通知，且工单状态将更改为“已开启”。此消息将计入其工作量。 如果专员将工单重新分配给该组，例如其长时间离线，那么当收到回复时，全方位渠道路由会将工单路由给该组中的其他专员。 |
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专员将活跃的对话分配给另一名专员
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专员 2 上线，队列中没有消息。 专员 1 决定将其较低优先级的对话分配给专员 2，专员 2 收到了这种情况的通知。 |
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向专员提供了消息，但专员不接受
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一条新消息到达，被放置在队列中并提供给专员 1。 专员 1 未在重新分配时间内接受留言，因此留言将提供给专员 2。 专员 2 接受消息。 |
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队列中的对话变为非活跃的
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对话可能在营业时间以外或通话高峰期间变为非活跃状态。 如果客户在队列中等待超过十分钟，其对话将变为非活跃状态。 在此阶段，对话仍在队列中，因为没有专员有空闲工作量。 当专员上线或释放一些工作量时，他们将被分配此对话，并收到通知。 根据您的 转接配置，所有非活跃消息可能会分配给第一个有空专员，因为这不影响工作量。 |
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对话在分配给专员时变为非活跃的
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如果客户处于非活跃状态超过 10 分钟，对话将变为非活跃状态 在此阶段，对话仍然是已分配给专员 1，但不再计入其工作量。 如果对话再次变为活跃的状态，专员 1 会收到通知，且对话将重新计入其工作量 如果分配给该专员的非活跃对话在专员达到工作量时再次变为活跃状态，则该专员将超过其工作量阈值，并且在其再次达到工作量阈值之前，无法收到消息。 |
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已收到一封带有自动转接标签的电邮，有两名专员在线
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系统会收到一封电邮，该电邮将添加到队列的顶部，并自动分配给专员 1（处于非活跃状态时间最长的专员）。 系统将收到另一封电邮，该电邮被添加到队列的顶部，并自动分配给专员 2（空闲工作量最多的专员） 系统收到第三封电邮，它被添加到队列的顶部，并自动分配给专员 1（两者的空闲工作量相同；专员 1 已最久未收到电邮）。 |
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收到语音呼叫，有两个专员在线
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来电已收到，并提供给专员 1（处于非活跃状态时间最长的专员）。 专员 1 接受后，工单将分配给他们。 系统收到了另一个电话，并提供给专员 2（空闲工作量最多的专员）。 专员 2 接听电话，工单分配给他们。 接到另一个电话。由于两位专员都很忙，来电人将等待定义的通话等待时间，直到专员有空。如果专员没空，电话将转到语音信箱。 |
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专员拒接语音通话
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来电已收到，并转给专员 1（处于非活跃状态时间最长的专员）。 专员 1 拒接来电。 然后将通话转接给专员 2。 专员 2 接听电话，工单分配给他们。 |
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