概要
2023 年 11 月 16 日 20:10 UTC 之间,使用 Facebook 消息传送渠道的 Zendesk Support 客户间歇性地向终端用户发送出站消息失败。
时间线
01:20 UTC | 17:20 PT
我们收到报告称,部分客户在尝试通过 Facebook API 向终端用户发送出站消息时遇到了消息无法送达延迟或无法送达的问题。我们注意到服务合作伙伴遇到了服务中断问题,并正在积极与其合作,以确保及时获得更新。我们预计会在 30 分钟内提供下一次更新,让您知道物品的位置。与此同时,我们正在探索是否有可以使用的解决方法。非常感谢您的耐心等待。
01:54 UTC | 17:54 PT
我们已确认,部分客户可能会遇到 Facebook 消息传送延迟的问题。我们的服务合作伙伴正在努力解决此问题。当前,尚未找到立即解决方法,我们将继续调查。我们预计会在接下来的 60 分钟内提供最新动态。
02:56 UTC | 18:56 PT
虽然我们的服务合作伙伴目前正在制定解决方案,但我们已进行测试,并已成功通过 Zendesk 界面发送 Facebook 消息。请帮助查看是否可以在您的终端发送出站 Facebook 消息,敬请谅解。在紧急情况下,可以暂时解决直接从 Facebook Messenger 发送消息的问题。我们的目标是在 60 分钟内提供下一次更新。
03:43 UTC | 19:43 PT
我们的服务合作伙伴已进行修复,并最终解决了此问题。我们还收到了出站 Facebook 消息可成功发送的肯定确认消息。感谢您耐心等待我们解决。
事后分析
根本原因分析
此事件是由 Meta Send API 中的服务中断引起的。此外,由于 Zendesk 方面的监测问题,我们的回复和问题识别有所延迟。
解决方案
Meta 在其基础设施中解决了 API 问题。
修复项目
- 审阅现有监测功能以捕获所有故障并适当发出警报。
- 回顾即将进行的 Meta 根本原因分析,探索进一步的响应式改进。
- 审阅 Facebook API 客户端的错误处理逻辑。
如需更多信息
如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问, 请通过小组件中的 ZBot Messaging 向我们提交工单。
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