在这个 Explore 配方中,您将了解如何报告消息传送工单的首次回复时间。此指标显示分配之前对话在队列中停留的时间,以及专员在输入对话的首次回复上所用的时间。
注意:如需衡量 Support 工单的首次回复时间,请参阅 Explore 配方:报告首次回复时间。
本文章包含以下主题:
您需要什么
技能级别:初学者
所需时间:10 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- 消息传送工单数据
创建报告
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击“在线 交谈 > 在线 交谈 - 消息传送工单”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,选择 Duration between events - Calendar hours (sec)>First reply time (sec),然后单击 应用。
注意:如果您只想以营业时间查看首次回复时间,请选择“ 活动日志之间的持续时间 - 营业时间(秒)> 首次回复时间 - 营业时间(秒)” 指标。 - 在列面板中,单击添加。
- 从属性列表中,选择时间 - 工单解决 > 工单解决 - 日期,然后单击应用。
- 单击您刚添加的属性,然后单击“ 编辑日期范围”。
- 在“ 日期范围 ”页面上,选择 “上个月”,然后单击“ 应用”。
- 单击可视化类型菜单 (),然后选择列。
- (可选)启用钻取,以便查看者在 钻取报告结果时可以看到更多详情:
- 单击 图表配置 菜单 (),然后选择 钻取。
- 选择 启用钻取。
- 在“ 选择属性 ”字段中,添加您希望查看者可以钻取的属性,例如工 单 ID 和 受托人名称。
注意:此报告提供工单解决的日期,但您可以使用任何其它日期事件。
解读报告
首次回复时间与新到的工单量以及支持团队的空闲状态和业绩密切相关。如果您发现首次回复时间有所增加,请确保您是在考虑这些其他因素的背景下进行的。
以下是您可能会看到首次回复时间增加的一些原因:
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