Explore 配方：报告消息传送工单的首次回复时间

在此 Explore 配方中，您将了解如何报告消息传送工单的首次回复时间。此指标可以告诉您对话在分配之前在队列中排队的时间，以及专员输入对话首次回复所用的时间。

提示：要衡量 Support 工单的首次回复时间，请参阅 Explore 配方：报告首次回复时间更新。

本文章包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建报告
• 报告解读

您需要什么

技能级别：初学者

所需时间：10 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• 消息传送工单数据

创建报告

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在 选择数据集 页面上，单击在线 交谈 > 在线 交谈 - 消息传送工单，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 在指标列表中，选择 事件之间的持续时间 - 日历时间（秒）> 首次回复时间（秒），然后单击 应用。
   提示：如果您只想查看营业时间内的首次回复时间，请选择 事件之间的持续时间 - 营业时间（秒）> 首次回复时间 - 营业时间（秒） 指标。
6. 在列面板中，单击添加。
7. 从属性列表中，选择时间 - 工单解决 > 工单解决 - 日期，然后单击应用。
8. 单击您刚添加的属性，然后单击 编辑日期范围。
9. 在 日期范围 页面上，选择 上个月，然后单击 应用。
10. 单击可视化类型菜单 ()，然后选择列。
11. （可选）打开钻取，使查看者可在 钻取报告结果时看到更多详情：
    1. 单击 图表配置 菜单 (），然后选择 钻取。
    2. 选择 在 中启用钻取。
    3. 在 选择属性 字段中，添加您希望查看者能够钻取的属性，例如工 单 ID 和 受托人名称。
       

提示：此报告提供工单解决的日期，但您可以使用任何其它日期事件。

报告解读

首次回复时间与新到工单量以及您支持团队的空闲状态和业绩密切相关。如果首次回复时间有所延长，请务必同时考虑其他因素。

以下是首次回复时间延长的一些原因：

• 专员业绩未发挥最佳状态。在这种情况下，您可能还会看到：
  • 接受率下降。
  • 每张工单的 提供 数增加（数字越大，表示不接受工单的专员数量越多）。
• 带宽问题。如果是这样，您可能会发现 首次提供到分配 的时间和 首次提供时间延长。

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