概要
2023 年 12 月 15 日，14:10 至 15:30 UTC，客户报告通话断掉和接听电话问题有所增加，以及通话接通后等待和呼出电话困难。这些问题在 UTC 时间 14:00 和 15:00 左右达到高峰。
时间线
16:33 UTC | 08:33 PT（12 月 15 日）
我们正在调查关于 Talk 通话掉线的报告，以及多个 Pod 中其他 Talk 功能降级的报告。我们将很快发布更多信息。
16:49 UTC | 08:49 PT（12 月 15 日）
我们已确认有一个问题会导致多个 Pod 的通话中断和其他 Talk 功能降级。我们的团队正在进行调查。了解更多信息后，我们将及时提供最新进展。
17:16 UTC | 09:16 PT（12 月 15 日）
我们的团队将继续调查 Talk 问题，该问题会导致多个 Pod 中通话掉线和 Talk 功能降级。我们将随着调查的进行提供新的信息。
17:49 UTC | 09:49 PT（12 月 15 日）
我们正在与提供商合作，继续调查 Talk 问题。正是这个问题导致多个 Pod 中的通话掉线和 Talk 功能降级。我们将深入了解相关情况，继续发布更新。
18:51 UTC | 10:51 PT（12 月 15 日）
我们仍在与 Talk 提供商合作，以帮助解决目前存在的专员方 Talk 功能降级问题。专员可能无法连接到电话；然而，完全挂断的通话数量相对较低，通话应仍可到达其他空闲专员接听中。我们的调查仍在继续，如有更多信息，将及时提供最新进展。
UTC 时间 | 20:01 12:01 PT（12 月 15 日）
我们将继续与 Talk 提供商合作，解决目前存在的一些专员的 Talk 功能降级问题。我们将在当天结束前或有新信息可分享时发送进一步的更新。
19:51 UTC | 11:51 PT（12 月 18 日）
经过整个周末的监测，我们未在专员中与 Talk 相关的功能中发现任何错误。我们对提供商的继续调查并未发现报告之间存在共同的根本原因，调查结果表明，报告的时间安排可能只是巧合。因此，我们预计无法为此活动完成正式的 CAL。如果您遇到任何问题，请联系我们的支持团队以协助进行故障排除。
事后分析
根本原因分析
此事件是由 Talk 服务提供商故障引起的。直到 12 月 16 日，他们才公开承认并共享了前一天可编程语音服务中断的详情。很遗憾，Zendesk 直到 12 月 21 日才收到此信息。我们客户面临问题的时间线与我们 Talk 服务提供商披露问题的时间线一致。Talk 服务提供商遇到的复杂问题促使我们将 Call Console 切换到了 Radarless 模式，该模式是针对网络连接不佳而激活的。这与 Talk 服务提供商于 12 月 15 日 12:05 UTC 自动扩容失败直接相关。
解决方案
为解决此问题，我们的 Talk 服务提供商工程师更新了其语音处理队列，以采用最新配置，从而通过正在处理的新数据避免不兼容问题。Zendesk 无需进行其它操作。
修复项目
从 Zendesk
- 如果 Talk 服务提供商连接不是活跃的，则在 Call Console 中显示一条错误消息，或至少有一个连接图标以提示连接问题。
- 审阅并改进当前错误消息/产品内消息传送，使其更加清晰。
- 改进现有的实施工具。
- 探索开发更多警报系统，以改进事务检测。
如需更多信息
如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息，请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问， 请通过小组件中的 ZBot Messaging 向我们提交工单。
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