此配方将帮助您跟踪通过协作快捷对话创建的子工单指标。它要求您对协作快捷对话中的子工单使用默认外部 ID。
此配方不会跟踪所有协作快捷对话渠道,例如 Slack 或电邮。它将仅报告通过协作快捷对话创建的工单。
本文章包含以下组别:
您需要什么
技能级别:中级
所需时间:15 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- Zendesk Support 中的工单数据
- 在 Zendesk Support 的工单中已激活和使用的协作快捷对话
创建属性
- 在 Explore 中,单击报告图标 (
)。
- 在报告库中,单击 新建报告。
- 关于 选择一个数据集 页,单击 支持 > Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
- 从 计算(
) 菜单, 单击标准计算属性。
- 关于 标准计算属性 页上,输入或复制以下公式粘贴到属性编辑器中。
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- 为属性命名,例如父工单 ID。
- 单击保存。
这专门用于通过协作快捷对话创建工单时创建的外部 ID。external_id 类似于以下内容:
虽然此属性显示协作快捷对话工单的父工单 ID, 但使用此属性时无法报告父工单本身的任何指标或属性。从上面的例子可以看出,您可以报告工单 925 的指标,但不能报告父工单 923 的指标。
报告每张工单的协作快捷对话工单数量
- 在 Explore 中,单击 报告 (
)图标。
- 在报告库中,单击 新建报告。
- 关于 选择一个数据集 页,单击 Support> 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,选择 工单>工单,然后单击应用。
- 在 行 面板中,选择您的计算 属性,然后单击 应用。
- 在 筛选 面板中,选择计算属性并排除 NULL 值。
现在您可以报告每张工单对应的协作快捷对话工单数量。
报告协作快捷对话工单的合并完全解决时间
- 在 Explore 中,单击 报告 (
)图标。
- 在报告库中,单击 新建报告。
- 关于 选择一个数据集 页,单击 支持 > 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,选择 活动日志之间的持续时间 - 日历时间(分钟) > 完全解决时间(分钟),然后单击应用。
- 应用 总值 聚合器。
- 在 行 面板中,选择您的计算 属性,然后单击 应用。
- 在 筛选 面板中,选择计算属性并排除 NULL 值。
现在您可以报告处理工单协作快捷对话所用的总时间。如果您想查看各个工单时间,也可以将 工单 ID 添加到 行 。
改进您的报告
此属性可用于其他数据集中,并用于跟踪 更新历史记录数据集中的其他指标,例如 开启状态时间(分钟) 或 更新 后带有或不带有评论的工单。
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