您必须有 专员工作区 才能回复时间 SLA,以便进行实时在线交谈。
服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策,用于指定并衡量 Chat 专员提供给客户的回复和解决时间。您可以配置实时在线交谈,以记录对话中的首次回复时间和下一次回复时间,以及然后在您的 SLA 中使用数据。回复时间指标 可帮助您了解团队对客户的回复速度,并可 在 Explore 中进行分析。
对于实时在线交谈,回复时间 SLA 默认已关闭。专员回复时间是在实时在线交谈对话结束并从该交换中创建工单后衡量的。专员对工单的公开回复用于计算回复时间。
当实时在线交谈的回复时间 SLA 设置打开 时,实时在线交谈对话中的所有专员响应,以及从该对话创建的对工单的公开专员回复,都将用于计算回复时间。使用实时在线交谈对话时,请考虑以下事项:
- 通过触发器发送的响应将被排除在首次回复和下一次回复时间 SLA 计算之外。
- 通过 Chat Conversations API 发送的响应计入首次回复和下一次回复时间 SLA。专员对从在线交谈对话生成的工单回复将包含在计算中。
- 实时在线交谈对话的 SLA 报告作为 Support SLA 报告的一部分在 Explore 中提供。它不是 Chat 预建面板的一部分。
打开实时在线交谈的回复时间 SLA
- 在您的 Chat 面板中,前往 “设置 > 帐户”。
- 单击 SLA 标签。
- 将 实时在线交谈的回复时间 SLA 设置为 “ 开”。
- 单击保存。
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