您必须有 专员工作区 才能回复实时在线交谈的时间 SLA。
服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的 Chat 专员回复客户并解决问题的时间。您可以配置实时在线交谈以记录对话中的首次回复时间和下一次回复时间， ，然后在您的 SLA 中使用这些数据。回复时间指标 可帮助您了解您的团队响应客户的速度，并可以 在 Explore 中进行分析。
对于实时在线交谈，回复时间 SLA 默认关闭。专员回复时间是在实时在线交谈结束并从该交换创建工单后衡量的。专员对工单的公开回复将用于计算回复时间。
当实时在线交谈的回复时间 SLA 设置处于打开 状态时，实时在线交谈对话中所有专员的回复，以及根据该对话创建的工单的公开专员回复，都将用于计算回复时间。使用实时在线交谈对话时，请考虑以下事项：
- 通过触发器发送的回复不参与首次回复和下一次回复时间 SLA 计算。
- 通过 Chat 对话 API 发送的回复计入首次回复和下一次回复时间 SLA。专员从在线交谈对话生成的工单上的回复也包含在计算中。
- Explore 中提供实时在线交谈对话的 SLA 报告，作为 Support 的 SLA 报告的一部分。它不属于 Chat 预建面板。
打开实时在线交谈的回复时间 SLA
- 在您的 Chat 面板中，前往 设置 > 帐户。
- 单击 SLA 标签。
- 将 实时在线交谈的回复时间 SLA 设置为 开。
- 单击保存。
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