概要
2024 年 2 月 23 日 08:00 UTC 至 17:26 UTC 之间,所有 Pod 的 Support 客户都遇到了通过协作快捷对话功能无法收到回复的问题。
时间线
13:12 UTC | 05:12 太平洋时间
我们目前正在调查 Support 中多个 Pod 中协作快捷对话的消息更新问题报告。调查正在进行中。感谢您的耐心等待。
13:34 UTC | 05:34 太平洋时间
我们现已部署该平台的旧版工作版本,并开始看到电邮正常处理。我们将继续监测。30 分钟后更新,或者当我们有更多信息要分享时。
14:11 UTC | 06:11 太平洋时间
我们已成功恢复平台以前的一个稳定版本,入站协作快捷对话电邮现已正常运行。大部分积压的工单已得到处理,我们目前正在满负荷运营。我们将继续处理剩余的恢复任务,以确认是否需要恢复任何可能尚未处理的较早电邮。我们将继续密切监测事态发展,如果有任何重大进展需要报告,将在 1 小时后提供最新进展。感谢您的理解。
15:17 UTC | 07:17 太平洋时间
我们正在维护平台的稳定性,目前没有可报告的新进展。感谢您的耐心等待,我们将继续进行恢复工作。现在每 4 小时或有新信息可用时提供更新。
事后分析
根本原因分析
此事务是由转义缺陷引起的。 已为入站电邮服务部署新代码,其中包括从轮换密钥中读取凭证密钥的方式的更改。运行的代码引用了已过期的密钥,导致电邮积压。
解决方案
为了解决此问题,已部署的代码已回滚到以前的稳定版本,恢复了操作,并清除了积压的电邮。
修复项目
- 更新电邮服务配置,尽量减少暂时性错误处理,避免重新处理工作[已计划]
- 更新运行手册,以便在再次发生此情况时更快地呼叫团队 [计划]
如需更多信息
如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问, 请通过小组件中的 ZBot Messaging 向我们提交工单。
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