概要

从 2024 年 2 月 20 日 18:00 UTC 左右到 2024 年 4 月 3 日 12:00 UTC，所有 Pod 中的 Guide 客户都遇到了多个搜索引擎显示错误头像（与网站关联的小图标，通常显示在浏览器标签页中）的问题。 ）前往 Zendesk Guide 帮助中心。使用各种搜索引擎（例如 Google 和 DuckDuckgo）的客户注意到与其帮助中心关联的网站头像不正确，而 Bing 和 Yandex 等其它搜索引擎则显示正确。 

 

时间线

UTC | 3 月 12 日 - 14:46 07:46 太平洋时间
我们注意到多个客户的帮助中心在各种搜索引擎结果中出现了网站头像显示意外的问题。我们的工程团队一直在调查，但尚未在我们的产品中发现任何可解释此行为的代码更改。我们会继续研究网站头像在这些搜索引擎中的显示方式，并有专门的团队和外部合作伙伴合作，尽快解决此问题。如果您有任何疑问或需要其他信息，请随时与我们联系。我们将尽快与您分享。感谢您的耐心和理解。

UTC | 3 月 14 日 - 11:38 04:38 太平洋时间
网站头像显示意外问题影响多个客户帮助中心的各种搜索引擎结果，目前我们没有相关重大更新可分享。衷心感谢所有为我们提供故障排除技巧和见解的用户！然而，我们尚未完全缩小问题根本原因的范围。请注意，我们团队将继续致力于解决此问题，并正在想方设法寻求解决方案。一旦获得更多详情，我们将及时提供更新。感谢您一直以来的耐心等待和支持。

UTC | 3 月 19 日 - 14:21 07:21 太平洋时间
我们的团队一直在不懈努力，为多个客户的帮助中心寻找可能的解决方案，以解决影响多个客户帮助中心各个搜索引擎结果的网站头像显示问题。目前我们正在敲定可能修复程序的详情，在等待全面审查之前，计划在明天之前完成部署。我们继续测试其有效性，但仍持谨慎乐观态度。如有任何新进展，我们将及时通知您。感谢您的耐心配合，我们将努力解决此问题。

UTC 时间 | 3 月 21 日 - 11:41 04:41 太平洋时间
继昨天对少数客户部署提议的修复程序以进行测试后，我们观察到了积极的结果。受此结果的启发，我们现继续在剩余的 Pod 中部署修复程序。请您耐心等待，我们将尽快实施此解决方案。请继续关注更新，再次感谢您的耐心等待。

UTC | 3 月 21 日 - 13:26 06:26 太平洋时间
我们确认此修复已在所有帐户中实施。为了加快搜索引擎结果的更新，我们请求您开始对您的 Google 网址进行重新索引。请求此链接所需的步骤如下： https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl更新。感谢您在此步骤中的配合至关重要，感谢您在我们最终解决此问题的过程中一直以来的支持。

UTC | 3 月 25 日 - 13:38 06:38 太平洋时间
根据上周的更新，我们已在所有帐户中实施了网站头像显示问题的修复。这些问题影响了多个客户帮助中心的各种搜索引擎结果。为了加快搜索引擎结果的更新，我们已要求客户在 Google 中启动对其 URL 的重新索引，并在可能的情况下，用其它搜索引擎创建其 URL 索引。但请注意，此过程可能需要一些时间才能产生结果。在我们收集客户确认信息时，我们将非常感谢您的耐心等待。

UTC 时间 | 4 月 2 日 - 12:58 05:58 太平洋时间
我们持续监测多个搜索引擎的帮助中心网站头像问题。我们发现，自我们上次实施修复以来，Googlebot-Image/1.0 访问了正确的网站头像路径，并为网站头像文件提供了大量流量，尽管无法筛选网站头像。来自其他主题资产的特定流量。请并建议您确保您的网站头像也符合 Google 的指南（https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines）关于格式和大小。感谢您的耐心等待！

UTC | 4 月 5 日 - 11:47 04:47 太平洋时间
随着越来越多的客户确认其网站头像在搜索引擎结果中是否正确，我们相信，我们实施的修复程序，结合向搜索引擎发送的重新索引请求（这可能需要更多时间来处理），并确保遵守推荐的标准，帮助中心品牌打造指南中的网站头像大小 (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center），实际上有助于此事务的解决。鉴于这些事态发展，我们正在将此事件标为“稳定”，除了事后分析之外，将来不会提供进一步的更新。感谢您在解决此问题的整个过程中的合作、耐心和理解。

 

事后分析

根本原因分析

此事件的主要原因是网站头像显示不正确违反了“每个主机名都有一个网站头像”的指南。例如，一个 Zendesk 帮助中心可以在同一主机名下访问两个不同的公开网站头像：一个用于帮助中心页面，另一个用于身份验证页面。当搜索引擎抓取程序为网站建立索引时，这种不一致会导致混乱，从而导致搜索结果中显示错误的网站头像。

解决

要解决此问题，我们已采取以下操作：

  • 我们已更新 /favicon.ico 路由，使其指向相应子域名的帮助中心实时主题中设置的网站头像。
  • 如果子域名没有帮助中心， /favicon.ico 转接将返回默认 Zendesk Support 图标。
  • 我们已在 /favicon.ico 路由中添加缓存以优化性能。

修复项目

  1. 客户操作： 
    1. 建议客户向 Google 请求帮助中心重新索引，确保在搜索结果中显示正确的网站头像。
    2. 客户应了解保持一致的网站头像设置的重要性，以及如何根据在此事件中共享的多条指南（相关文章）正确请求搜索引擎重新索引。
  2. Zendesk 操作： 
    1. 监测更改：Zendesk 将继续监测搜索引擎所做的任何可能影响网站头像索引和显示的更改。
    2. 长期审查：Zendesk 将对网站头像设置和索引流程进行长期审查，以了解报告中出现峰值的原因，并避免今后再次发生此类事件。

其它 注释

搜索引擎重新索引网站头像所需的时间不确定，可能从几周到几个月不等。这一因素导致延迟为所有受影响的客户实现稳定的解决。客户在此期间保持耐心，如有任何其他问题或疑虑，请联系 Zendesk 支持。

 

如需更多信息

如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息，请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问， 请通过小组件中的 ZBot Messaging 向我们提交工单。

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