本文章介绍了如何确定Zendesk 质量保证中审阅对话的评价类别。合理的评价类别有助于简化审阅流程，并确保评估质量的一致性。
本文章包含以下组别：
措辞类别
决定如何表述评价类别对于清晰和易用性至关重要。
对类别进行短语分析
- 请保持类别名称的简洁，以保持界面简洁、友好。
- 如需更多背景信息，请在编辑类别时在 描述 中添加详情。当您将鼠标悬停在类别名称上时，将会显示此描述。
例如：
类别 - 解决方案
描述 - 专员是否为客户提供了解决方案或应变方法？
常见评价类别
建立评价系统的方法有很多种。关键是要找到最适合您团队的方法。
Zendesk 质量保证中最常用的评价类别是：
- 全球定位系统（语法/标点符号/拼写）——专员使用的拼写、语法和标点符号是否正确？（作为自动质量保证类别提供）
- 了解/根本原因分析 ——专员是否完全理解问题及其根本原因？（作为自动质量保证类别提供）
- 流程/技术知识 ——专员是否根据内部指南使用正确的流程并提供正确的解决方案？（解决方案在自动质量保证类别中提供）
- 语气 ——回复“关于品牌”是否针对个人？（作为自动质量保证类别提供）
- 避免下一个问题/加倍 努力——专员是否预见到任何即将出现的问题，并加倍努力帮助解决这些问题？
- 文档 ——专员在内部是否正确记录了所有内容？
使用不同的权重
调整不同类别的权重可以在回复客户请求时突出显示对您的公司最重要的内容。
使用不同权重
- 在权重中反映您公司和团队的价值观。
- 调整权重以展示每个类别的重要性。例如，了解问题的根本原因可能比文档更重要。
- 请参阅 内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 计算 指南，相应调整权重。
严重评价类别
重大评价类别如果错过，将导致该评价中所有类别自动失败，评分为 0%。例如，这可用于跟踪合规情况。
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