宣布日期 | 注册开启 | EAP 开始推行 |
2024 年 4 月 16 日 | 2024 年 4 月 16 日 | 2024 年 4 月 22 日 |
我们很高兴宣布推出专员工作区的生成式搜索。在背景信息面板的知识部分进行搜索的专员将收到其问题的生成答案(如有)。此功能会使用 OpenAI 提供的功能,因此专员在使用生成的答案前应对其进行检查。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
当专员在处理工单期间搜索信息时,搜索结果上方会显示概要答案。该答案由 OpenAI 根据 Zendesk 搜索返回的文章、帖子或外部内容项目(如已配置联合搜索)生成。专员可以打开答案来源,阅读原始内容,也可以将生成的答案复制到回复撰写区并发送给客户。
生成式搜索仅可用于专员发起的手动搜索。可能会有没有答案或答案不准确的情况。生成答案的质量取决于以下因素:
- 知识库的质量 - 由于生成式答案基于帮助中心和外部内容生成,其质量取决于知识库的质量。如果没有与搜索匹配的文章、帖子或外部内容,则不会生成答案。
- 搜索输入 - 根据搜索查询的格式和结构,您可能无法每次搜索都看到生成的答案。为获得最佳结果,请避免使用单词搜索查询。
Zendesk 为何作出这项更改?
以前,要查找问题答案,专员必须在专员工作区的知识中搜索信息,然后浏览搜索结果列表和文章。通过生成式搜索,专员可以更快、更高效地找到问题答案。
生成式搜索无法为所有搜索查询提供答案。因此,在某些情况下,专员可能必须重新开始搜索或通读搜索结果项目。我们将根据您的反馈逐步改进此功能。您可以通过点赞或踩答案来为生成的答案提供产品内反馈。我们将利用您的反馈逐步改进生成的搜索。
我需要做些什么?
您可以通过此表格注册该 EAP。
在帐户中启用该 EAP 后,您必须在背景信息面板设置中激活生成式搜索。请参阅专员工作区的生成式搜索。
欢迎在 Zendesk EAP - 专员工作区的生成式搜索中分享反馈并报告错误。