有什么变化？
当您遇到复杂或非紧急的问题时，建议使用网络表格联系 Zendesk 客户支持。
访问表格
- 请登录我们的帮助中心：support.zendesk.com/hc/
- 从您的个人资料菜单中选择提交请求：
- 请针对您的疑问或问题选择适当的表格，然后在各个字段中填写您的详情
- Zendesk 客户支持将审核您的新请求，并通过电邮回复
- 通过您的收件箱阅读并回复我们的更新，或在帮助中心查看并管理请求，找到我的活动 > 请求
当您遇到紧急问题或简单但时间敏感的问题时，继续使用消息传送小组件以获得实时对话支持。此小组件位于您 Zendesk 帐户的“个人资料菜单 > 获取帮助”下，或 Zendesk 帮助中心的右下角。
我们建议，在向 Zendesk 寻求知识或帮助的过程中，您仍然可以尝试和 Z Bot 进行互动。Z Bot 由真正的 Zendesk 专家培训和管理，可以为常见问题提供个性化答案，从我们的文章中生成答案，甚至对您的帐户进行操作以执行一些常见任务。
此更改的背景信息
2021 年，Zendesk 决定“全力”发展消息传送，同时利用 Sunshine Conversations 和 Ultimate.ai，通过消息传送小组件集中处理新请求。通过这种方法，我们得以非常可靠地完成一些工作：
- 通过聊天机器人提供个性化的自助服务回复和自行程序
- 为具有更高权限的人员提供对特定团队或渠道的访问权限
- 识别提交请求的人员并对其进行身份验证
- 屏蔽向我们的支持团队发送未经授权或垃圾信息的联系人
- 将新请求分给相应的 Zendesk 团队
- 专员能够了解每个提交者的提交过程
虽然我们相信这些功能有助于我们简化业务流程，并在许多情况下都能更好地为您服务，但我们在调查问卷、访谈和小组讨论中获得的客户反馈表明，我们的消息传送转发方法未能达到预期目的。以下是我们获得的反馈：
- 您需要一个更加实时的对话体验，以解决紧急、简单或急需处理的问题
- 您需要更多空间和异步电邮回复来解决复杂和简单、非紧急的问题
- 您并不总是希望与聊天机器人互动以提交问题
为什么现在作出更改？
我们希望成为消息传送的早期采用者，以便亲身体验任何潜在的缺陷或“顿悟时刻”。我们确实而且非常自信地发现，就我们的用例而言，消息传送是进行实时对话的最佳渠道。我们认为增加工单表格这一联系方式有助于改善您的异步处理体验，并为您提供了联系我们的更多方式。我们很高兴能阅读和听到您的反馈，并且认为，为了更好地满足您的期望，什么时候进行改变都是最佳时刻。
如果您有此公告相关产品反馈或功能请求，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。